打敗時尚圈和建築界 英國官網如何奪設計首獎

在2013年，一個幾乎都是文字的網站，甚至不用圖示的政府官網，竟然在英國年度設計獎（Designs of the Year 2013）中脫穎而出，奪下年度最佳設計獎，打敗了來自建築界、時裝圈、產品和家具設計、平面設計和交通運輸等領域的98項各式作品。這個網站就是英國政府新改版後的官方入口網站Gov.uk。

英國年度設計獎評審團評論，英國政府入口網在設計時經過深思熟慮，且讓使用者用政府網站體驗更簡單又快速。

英國首相David Cameron表示，英國政府致力於成為世界上資料最透明開放的政府，Gov.uk榮獲2013英國年度設計大獎，這是英國政府第一次落實，讓民眾在網站上可以找得到政府內部發生的事，並且這些資訊以清楚和一致的格式放在單一入口網。另外，這次獲獎的肯定，還可以加強民眾和政府的關係。

英國倫敦設計博物館館長Deyan Sudjic則表示，英國政府入口網讓上百萬的人生活變得更美好。Gov.uk看起來很優雅，且巧妙的採用由Margaret Calvert在1960年代設計的經典字體的修訂版。

另外，英國政府在2012年7月發布了新版網站後，使用率明顯大幅提升，在2013年時，英國政府入口網在全英國Alexa排名第79名，到了2014年Gov.uk的名次更提升到第64名，大幅前進了15名。

Gov.uk的核心思想：專注在使用者的需求上

英國政府入口網由政府數位服務團隊（Government Digital Service，GDS）首席設計師Ben Terrett帶領整個GDS團隊所設計，將英國政府上千個網站整合為一個入口網。

從2012年年初開始測試，到2012年10月正式上線。而到了2013年，英國政府大部分的機構與單位都已經整合至Gov.uk，接著就陸續整合其他約300個單位或機構，以及12個公營事業，包含BBC。

Ben Terrett表示，Gov.uk背後的核心思想是，使用者使用網站變得簡單且直觀。民眾每年使用政府網站的次數僅1～2次，且都是有特殊需求才上政府網站查詢，所以民眾不該花時間重新學習如何使用政府網站，GDS團隊所有工作的核心就是專注在使用者的需求。

此外，GDS團隊還發展出10個好設計的原則做為工作指引，目的是指導政府數位化服務，且將這10項原則公開，他們相信這也將有益於其他行業的設計師。

其中最重要的項目就是，從使用者需求開始，而非政府的需求。要了解使用者想要做的，而不是英國白廳（Whitehall）處理事情的過程。另一個重要的要點就是將資訊公開，分享程式碼、分享設計、分享點子、分享設計動機、分享失敗等，Ben Terrett表示，整個GDS團隊都相信，如果與同事、使用者，甚至整個世界，分享工作上的一切，可以讓工作變得更好。

除了這10個原則外，從2014年4月開始，所有英國政府單位提供的數位服務都要符合26個準則，包含所有新開發的軟體都以Open Source釋出，如有例外，則須說明等。

GDS團隊蒐集使用者需求改善入口網

英國政府入口網為了讓網站可以滿足使用者真正的需求，所以GDS團隊開始從Directgov入口網的網頁和搜尋項目的清單開始，改寫這些網頁和搜尋項目的描述，例如，「我需要回報護照遺失」或「我需要知道陪審團服務（Jury Service）包含哪些？」等。

接著GDS團隊從政府文件中彙整出1,800位使用者需求，決定哪些使用者需求納入Beta版，再彙整這些使用者需求，並改寫每項使用者需求為一致的格式，包含網頁的類型或網頁應用程式的類型，例如，一個簡單的回應頁面（Answer Page）、一個「離我最近（Find My Nearest）」的網頁應用程式等，最後設定每項使用者需求的優先順序。

GDS團隊建立一個小型的網頁應用程式Need-O-Tron，且其原始碼在GitHub上開放存取。Need-O-Tron用來管理這些使用者需求的處理過程，並且賦予每個使用者需求一個號碼，以便追蹤處理的狀況。此外，Need-O-Tron還可以追蹤使用者需求處理過程的歷史記錄，並且記錄決策的原因。

那麼，GDS團隊又是如何取捨使用者需求？根據悠識數位首席資訊架構師蔡明哲的簡報中指出，GDS團隊開會制定了一些規則，協助判斷哪些是真正的需求，這些規則包含「根據網站流量和搜尋的資料來判斷民眾是否真的需要？」、「民眾是否理性期待政府負責滿足這項需求？」、「只有政府能符合該項需求？或已經有別人做得更好？」、「該項需求是否正解釋某人的權利或義務？」、「該項需求是否剛好有助於政府服務數位化的方向？」等。

但要將使用者需求分組、排序、編排等是一大工程，一開始GDS團隊採用All Our Ideas的網頁分析工具直接分析資料，但此方法並沒有得到一個足夠明確的答案。

最後GDS團隊先依照規則篩選使用者需求，將問題的範圍縮小，接著再將留下的使用者需求廣泛的分類，例如房屋、警察、退休金等，每個分類由2～3人討論其中哪些需求可以合併、如何分級、採用何種格式等。

而這些需求的優先順序則依據使用者在Directgov搜尋項目的分析資料決定，這些需求的排序決定GDS團隊工作的優先順序，最重要的需求優先處理，且在少數客製的應用程式投入較多的開發時間，例如回報護照遺失等類的需求。

此外，GDS團隊還有一個顧客洞悉和多樣性研究小組（Customer Insight and Diversity Team）使用各種方法和工具來測試使用者，進而了解使用者的想法。

測試的方式從紙的形式到模擬網頁、線上交易或電話的互動聲音識別（Interactive Voice Recognition，IVR）等，從這些多元的測試方法中，可以得到傳統難以得到的使用者回饋，例如聾啞人士的使用者測試，GDS團隊與各慈善機構和協會合作，尋找願意受測的聾啞使用者。

新版Gov.uk不繼續使用圖示

英國政府網站在2011年設計雛形版本時，還採用了圖示（Icon），來協助使用者能依靠圖示辨識不同的內容，以便在使用者下一次造訪網站時，圖示可以有提醒功用。

起初，GDS團隊並沒有使用者行為的相關資料可做為設計時的參考資訊，所以他們依據過往的經驗和感覺決定加入圖示的設計。

但隨著時間的推移，經過大量的使用者測試後發現，這些圖示並沒有幫助使用者更容易記憶，也發現一些網頁的版面設計，特別是導覽（Guides）的設計，對使用者瀏覽網頁時，並沒有幫助。

這些結果促使GDS團隊重新思考網站的視覺設計，並且決定移除圖示設計，修改為更容易辨識的字體及排版。

Gov.uk的使用者測試包含科威特、土耳其、澳洲、泰國、阿拉伯聯合大公國、伊朗等地。

Gov.uk在經過全球使用者測試後，得到大量的使用者回饋，其中語言方面得到最多的回應，雖然在設計過程中已經知道指示的說明要清楚且明確，但偶爾還是會有文化差異，例如，用來解釋優先服務（Priority Service）的一句話「Jumping to the front of the queue.」，科威特人認為，這句話是非常粗魯的描述方式。

網站設計關鍵推手：英國政府GDS團隊

英國內閣在2011年成立了GDS團隊，並請來全球國會監督網站始祖My Society的創辦人之一Mike Bracken擔任這個團隊的負責任。

GDS團隊成立至今將近4年，負責領導政府數位化，主要業務包含，數位化來自全國各地政府的25個重要項目、打造且維護綜合政府服務的Gov.uk入口網、改變政府IT服務的方式等。

而GDS團隊不只是服務政府，其對政府所有的IT計畫都具有否決權，像是在今年4月，GDS就否決了英國邊境控管系統的專案。在2012/13年度英國財務報告中顯示，整個白廳公務員改變其工作方式，替納稅人省下10億英鎊，相當於替英國每個家庭節省了600英鎊的稅務支出。而這10億英鎊中有5億是GDS團隊的功勞。

曾在美國第一大設計公司IDEO服務7年的Pebbo執行長陳雅博認為，英國網站大受好評的關鍵正是，打造英國官網的英國政府GDS團隊是有實權可以幫助政府優化網站內容、政策設計等的單位。

就如同，Mike Bracken曾說：「我們不是來修政府網站，我們是來修政府的。」正因為不只是為了網站改版的目的而重新設計英國官網，而是為了重新改造英國政府，GDS才能顛覆了原來的政府網站設計框架，打造出不同凡響的年度最佳設計。

 

GDS團隊建立小型網頁應用程式Need-O-Tron，用來管理這些使用者需求的處理過程，並且賦予每個使用者需求一個號碼，以便追蹤處理的狀況，另外，還可以追蹤使用者需求處理過程的歷史記錄，並且記錄決策的原因。照片提供／GDS

 

GDS團隊先依照規則篩選使用者需求，將問題的範圍縮小，接著再將留下的使用者需求廣泛的分類，例如房屋、警察、退休金等，每個分類由2～3人討論其中哪些需求可以合併、如何分級、採用何種格式等。照片提供／GDS

 

GDS團隊還有一個顧客洞悉和多樣性研究小組（Customer Insight and Diversity Team）使用各種方法和工具來測試使用者，進而了解使用者的想法。照片提供／GDS

 

大量使用者測試後發現，圖示沒有幫助使用者更容易記憶，也發現導覽設計，對使用者瀏覽網頁時並沒有幫助，因此，GDS團隊決定移除圖示設計，修改為更容易辨識的字體及排版（圖右）。照片提供／GDS

 

GDS團隊不一定都用數位工具，像是為了整理全球測試用戶的回饋意見，就是將意見寫在便利貼上，直接在白板上分類。照片提供／GDS

 

Gov.uk網站十大設計原則

 原則1：從使用者需求開始，而非政府的

設計過程中必須要從使用者真實的需求開始定義及思考，而不是依照目前的「辦公程序」來思考。必須依據資料，而非假設，來了解使用者真正的需求。

 原則2：減法設計

政府應該只做只有政府才辦得到的事，如果有其他人正在做，那就去連繫他們。如果政府能夠提供其他人建立東西的資源，例如API，那就去做，政府應該專注在不可或缺的核心。

 原則3：設計要根據資料

政府可以透過使用者在真實世界中的行為來蒐集資料，直到建立和開發的過程，都應該確保持續蒐集使用者行為的資料。政府還可使用雛形（Prototype）來現場測試真正的使用者，且應該要預想使用者的使用路徑，將蒐集到的這些資料應用在設計上。

 原則4：做困難的事，簡化網站

讓事物看起來簡單這件事是容易的，但要讓事物可以簡易使用這件事是困難的，特別是相關系統很複雜的時候，但這就是政府應該做的事情。

 原則5：反覆，然後再不斷反覆

建立有效服務的最佳方法就是從小規模且瘋狂反覆開始。從網站的Alpha版到Beta版釋出過程中，根據測試實際使用者的回饋資料，不斷增加新功能，且更精細的修改網站。

反覆修改可以降低失誤的風險，並且可以避免像是200頁的規格書所造成的工作瓶頸，而這也是數位化的核心優勢之一，政府建立網站並不是在造橋，有些部分可以還原或取消。

 原則6：為內容而打造

容易理解的設計就是好設計，政府應該建立一個網站，要包含內容性、辨認性、可讀性等。政府網站設計不應該害怕明顯、不應該嘗試重塑網站設計的習慣，而是應該要設定清楚的期望。

政府網站設計是為了整個國家而設計，不僅僅只是為了習慣使用網路的人。實際上，往往需要政府服務的民眾都是上網有困難的人，如果在設計之初為這些人著想，應該就可以打造出對每個人都友善的網站。

 原則7：可理解的內容

政府網站設計是設計給人用，所以需要思考民眾使用服務的內容。他們是使用一個資料庫？他們是使用手機上網？他們只熟悉Facebook？他們以前有上網的經驗？

政府網站是設計給各種不同技術和需求的使用者，需要了解政府網站服務的使用情況和使用的技術，否則只是設計漂亮的服務，但卻與民眾生活無關。

 原則8：建立數位化服務，而不只是一個網站

數位化服務的開始和結束不一定都在同一個網站，有可能從搜尋引擎開始，結束於郵局的網站。而這正是政府需要設計的，即使無法控制它。

 原則9：保持網站的一致且連續性

網站設計應該要使用同一種語言和一樣的設計模組，這有助於使用者熟悉網站的服務，至少基礎架構也要維持一致性。

 原則10：公開資訊

將資訊公開，隨時與同事、使用者，甚至整個世界分享自己正在做的事情，分享程式碼、分享設計、分享點子、分享設計動機、分享失敗等。

主要是因為網站設計的開放性，造就網站更容易理解和查看，以提供更好的服務。

資料來源：英國GDS，iThome整理，2014年07月

 

英國數位服務的26個設計準則

1.  了解使用者需求，研究且深入了解使用數位服務的使用者，這有助於數位服務設計。

2.  建立一個能持續發展的多元團隊，能夠設計、建立和營運服務，並且由有決策能力的資深服務經理領導。

3.  與專家評估使用者資料和服務資訊的提供和存放，並且了解安全層級、法律責任和服務的相關風險。

4.  評估隱私風險，以確保個人資料的蒐集要求是恰當的。

5.  評估系統和工具，用來建立、營運、測量服務。

6.  以敏捷、反覆和使用者為中心的方法來建立服務。

7.  與GDS團隊討論並建立效能基準點，使用4個KPI來測量服務，包含每個數位服務處理的時效成本、使用者滿意度、完成率、數位服務使用率（Digital take-up）。

8.  分析雛形（Prototype）服務的成功率，並且將使用者回饋轉換為功能和下一階段的開發任務。

9.  創造一個簡單且直觀的服務，使用者可以在不需要協助的狀況下，第一次使用就上手。

10. 建立使用者真正需要，且適當的數位服務。

11. 與GDS團隊計畫適當的淘汰且替換任何既存的服務頻道。

12. 整合合法的非數位化需求服務。

13. 使用與Gov.uk一樣的設計模組來設計服務，以達到一致的使用者體驗。

14. 確保有能力和技術，能夠靈活且頻繁的更新和增進服務。

15. 公開所有新的原始碼，可以重複使用，並且在適當的許可下公布。

16. 使用開放標準和可用的共同政府平臺，例如身分驗證。

17. 使用假帳號和代表性使用者樣本測試真實環境下，所有常用瀏覽器和裝置的端到端服務。

18. 使用分析工具蒐集效能資料。

19. 建立可以頻繁反覆的服務，並且確保資源都齊全時，也可以這樣做。

20. 為正在進行的使用者研究，和使用性測試制定計畫，以持續探索使用者回饋內容。

21. 建立數位化服務使用者滿意度的基準，並透過效能平臺回報效能資料。

22. 建立數位化服務完成率的基準，並透過效能平臺回報效能資料。

23. 制定計畫以達到低耗能的數位化服務，並透過效能平臺回報效能資料。

24. 制定計畫以達到高數位化，且提供使用者真正需要的數位服務，並透過效能平臺回報效能資料。

25. 制定服務暫時中斷的計畫。

26. 從服務開始到結束，部長要負責測試這些數位服務。

資料來源：英國GDS，iThome整理，2014年07月

 

資料來源：悠識數位首席資訊架構師蔡明哲，使用者中心的網站設計原則－以gov.uk英國政府網站為例

 

 

---

相關報導請參考「打造屬於這時代的政府網站」