【開發對話式AI平臺已成當務之急】分析：Chatbot成電商轉型關鍵

根據Gartner近日公布一項報告中預測，2018年全球超過20億的人，會經常用對話的方式，與AI語音個人助理互動，到了2020年則是有40%的使用者，是用對話介面的App為主，25%的家庭擁有一個語音助理裝置後，後持續購入2個以上的語音助理裝置。

「對話的互動模式變得越來越重要！」Gartner個人技術研究部研究總監Adrian Lee表示，使用者的習慣已經逐漸改變，在今年更是可以看到明顯的轉變，去年Google Home、臉書的Chatbot，以及Amazon Alexa的興起，促成使用者大量由App，轉而使用Chatbot。

以Amazon Echo為例，根據市場研究機構Statista調查，美國32%的Amazon Echo使用者已經有透過Alexa購買商品，且使用者購入Amazon Echo後，在Amazon上的消費增加了大約10%，Adrian Lee認為，開發Chatbot對電商業者已經是不容忽視的任務。

不過，Chatbot是否只有像是Amazon或是阿里巴巴等電商龍頭才能開發？Adrian Lee認為，現在市面上有許多Chatbot平臺供應商，提供相關的平臺和工具，給企業自行開發，將開發Chatbot入門門檻降低了，Chatbot不再是大型電商業者的專利，就連小型電商也能做。

現在，電商業者面臨的問題，並非要不要開發自家的Chatbot，而是什麼時候要開發，他甚至大膽地說，「現在再不做就太遲了！」由於使用者的習慣已經轉變，若是電商業者沒有提供Chatbot的通道，將會逐漸失去競爭力。

他指出，電子商務產業的營收是由流量（Traffic）、轉換（Conversion）和平均售價（ASP）組成，流量就是指電商業者在數位行銷的策略上，如何將使擁者吸引到自家平臺消費，他認為，目前的電商業者，在流量方面的策略都算成熟，並不是太大的問題。

但是電商業者在轉換層面，就有明顯的差距，轉換即是電商與消費者的互動介面，他認為，使用者介面和使用者體驗的設計，相當重要，將會成為消費者最後願意消費的關鍵，而對話互動就是新興的趨勢。

「與客戶互動的第一時間是關鍵！」Adrian Lee表示，客戶體驗對企業來說是最重要的，尤其是與客戶互動的第一時間，如果第一次的互動體驗，給予客戶不好的印象，客戶就再也不會回來消費，電商業者將會永遠失去這位客戶。

他舉例，Amazon剛在新加坡推出2小時內送貨服務Prime Now時造成轟動，他也興奮地到網站上要訂貨，沒想到能夠預定商品的時間卻至少要4天後，於是，他轉而到其他電商平臺購買，後來也因此很少再回去該平臺消費。

對話的互動模式，對消費者而言，使用上更加方便，傳統的網頁訂購模式，使用者在不同的電商平臺都需要重新學習如何操作，但是對話的方式則打破了這樣的限制，此外，對話的模式，還增加了電商業者的銷售機會，舉例來說，若是使用者在家說「電池又沒電了」，Alexa則會詢問使用者，是否需要訂購電池，Chatbot提供更多的銷售場景，也更直接、更貼近使用者的需求。

最後，平均售價（ASP）則是電商業者制定商品的定價、與其他廠商合作策略等，電商業者要成功地創造營收，流量、轉換和平均售價的策略，都必須面面俱到，而Chatbot正是可以創造出差異，提升競爭力的重要策略，他也提醒，電商業者開發Chatbot，要對自家的消費者非常了解，才能提供客戶更好的使用者體驗。

Chatbot除了提供電商額外的銷售管道，也更貼近使用者的行為之外，Chatbot內的AI技術，也能夠提供電商業者額外的價值，Adrian Lee指出，AI技術需要具備自學能力、有預測性，以及提供出其不意的分析結果3大功能，有了AI技術的輔助，電商收集到的數據，能夠自動分析預測消費者喜好，甚至，提供非典型的分析結論，創造更多商機。

Gartner指出，未來電商業者將會轉型成以客戶對話體驗為主，來設計購物體驗，由系統主動詢問消費者要購買的商品，甚至還會推薦其他類似商品選項，提供消費者多種選擇，大幅減少訂購商品的流程。

（圖片來源／Gartner）

電商產業轉型，AI不可或缺

以往，電商業者是以客戶生命周期為主，客戶在未購買商品的階段，只能自行透過查詢來訂購，訂購的過程也需要填寫繁複的寄送資訊、付費方式等欄位，最後才能完成訂購，追蹤貨物的寄送狀況也要消費者自行查詢，最後消費者收到商品，電商業者只能透過滿意度調查或是消費者的再回購率，來了解消費者的下一次消費傾向。

現在電商業者則是以使用者體驗為導向來設計整套購物流程，使用者可以用關鍵字搜尋商品，系統也會呈現建相關的議購買商品，訂購商品所需要填寫的資訊，也有清單或是既定的項目提供選擇，省去大半自己撰寫的時間，系統還會自動記錄資訊，使用者下一次購物就不需要重新填寫，最後，訂購完成會透過簡訊或是電子郵件，通知使用者商品的寄送進度，填寫商品的評價，也是變得更加方便。

未來，Adrian Lee表示，電商業者將會轉型成以客戶對話體驗為主，來設計購物流程，除了從電腦、智慧型手機裝置與消費者互動，還加入IoT裝置，像是Amazon Echo或是Google Home，消費者購買商品前，從過去要自己查詢，轉為由系統主動發問，消費者要購買的商品，還會推薦其他類似的商品，提供消費多種選擇，訂購的過程所需的資訊，也會用對話的方式詢問，不需要消費者一一填寫，大幅減少訂購商品的流程，消費者也不需要學習每個電商平臺的操作方式，直接用自己的表達方式，就能完成訂購。

電商業者開發對話式AI平臺的4個策略

Gartner從電商的業務成熟度和創新程度，將電商業者可以導入對話式AI平臺的策略，分為4種，第一種適合剛起步的電商業者，商業模式以穩定為主，Adrian Lee建議，企業能在現有的商品和商業模式下，加入AI技術，像是加入預測建議和通知等功能；第二種則是在既有的商品中，加入新的商業模式，例如，創造虛擬客服助理增加商機，或是與AI相關的企業合作，推出個人化的購物服務，他認為，這種策略較適合開始拓展新商業模式的企業，能夠承擔較多的風險。

營運成熟且商業模式穩定的電商業者則是可以採取第三種策略，借助既有的商業模式推出新產品，像是在家庭智慧設備或是個人裝置中，加入有AI技術的App或是服務。最後則是商業模式成熟且力求創新的企業，就能大膽推出新的產品，創造新的商業模式，舉例來說，可以用B2B的模式，開發新的解決方案提供給其他廠商，或是更進一步成為新技術的供應商。

對話式AI平臺架構和功能

對於對話式AI平臺的架構，Gartner畫分為必備和選擇性的功能元件，基本的必備功能，包含使用者的介面、處理（Processing）、分析（Handling）和生成結果，可選擇性加入的功能，包含理解對話內容、例外處理、整合、分析和管理。

使用者介面是收集語音和對話的資料通道，原始資料經由處理後再分析，最後產生回覆，回傳給使用者。進階的對話式AI平臺則可以辨識使用者對話的內文，若有不在規則內的問題，也有設計相對應的解決方案，甚至能夠管理對話。

接著，Gartner將上述的每個功能，再細分成不同的元件，使用者介面可分為客戶的使用介面、對話平臺（Messaging Platform）、語音和多種模式，理解語意的部分包含使用者喜好、對話記錄、對話上下文等，甚至，還要整合第三方資料，處理階段則是需要自然語言處理和分析使用者意圖。

分析則需要決策樹、知識萃取等功能，而整合的部分包含與其他平臺的介接，例外的處理則是在系統無法處理時，自動轉接不同模式，像是直接轉到真人服務，最後分析與管理則是要透過分析結果，提供建議的改善方向。