從鮮奶配送看零售IT戰爭 全家便利商店抓住顧客有3秘訣

民眾平時在全家便利商店購買的鮮奶，從各店長下單到供應商配送全臺，僅需要短短幾個小時，而IT便是維持流程順暢的幕後功臣，全家便利商店資訊本部協理簡維國於5月29日表示，今日的零售業之戰，IT絕對是決勝關鍵。

全家便利商店店長負責控制店內存貨，每天晚上10點店長清點完架上鮮奶數量後，便會用手上的平板電腦，透過內部專用安全的Wi-Fi上網，連上訂貨系統下訂次日鮮奶數量。這份訂貨資料一份會送給全家的資料中心，另一份會送給供應商，供應商再將每一個物流倉庫需要的鮮奶數量資料，發送給早就出車正在高速公路上的鮮奶貨車，通知司機每一站要下的鮮奶數量，而物流倉庫陸續會在3點到5點間收到鮮奶。

在完成理貨後，便利商店各店所需要的商品會在凌晨5點前從物流倉庫出發，按路線依序送貨，鮮奶於6點左右便會送達便利商店，因此媽媽們早上能買到最新鮮的牛奶給小朋友當早餐。

光是這一個鮮奶商品從供應商到便利商店的例子，為了維持物流順暢，從訂貨、理貨、下貨和收貨等過程，都需要使用到很多的資訊系統，簡維國說，這只是全家便利商店資訊系統應用的其中一小塊，再加上MMK（多媒體事務機）和POS（服務情報系統）等，一整年不含建置新系統的情況下，全家的IT預算是5億元，由此可知零售業對於IT的依賴程度是很高的。

簡維國表示，自己對於零售業的變遷是很有感覺的，因為親身經歷了整個過程，早期從傳統雜貨店，想要買什麼東西由老闆拿給消費者，轉變成便利商店提供舒服的環境，讓消費者慢慢地逛，然後自己拿商品去櫃臺結帳，在這轉變過程，IT在之中，扮演的角色也越趨重要。

直至今日，全家便利商店發展已達約3,000家分店，而競爭對手7-11約5,000家分店，再加上其他便利商店品牌，臺灣便利商店密度達到全球之冠，而簡維國說，看似飽和穩定的市場，仍然有非常多的變化。

近年網購興起，越來越多人在家上網購物，便利商店顧客到店購物次數下降，但是來客數是便利商店的命脈，簡維國表示，因此有三件事必需要重視，才能抓住客人。

第一、貨架不能有欠品，就如同送鮮奶的例子，全家便利商店一天會有6到7輛物流車到貨，保持商品充足。不過，遇到商品大賣，有時候也會有無法應付的時候，例如全家剛推出草莓霜淇淋時，全國一天的銷售量是40萬支，但是工廠24小時運轉，一天也只能生產製作9萬支霜淇淋的材料，幸好之前有庫存，才不至於在熱賣期大缺貨。

第二、定時替換新品，讓顧客保持新鮮感，簡維國說，很多過去民眾耳熟能詳的商品現在都在便利商店消失了，例如Qoo果汁。全家在店內每項銷售商品的去留，都需要經過分析POS系統的資料後決定，便利商店銷售的商品依據分等級（PR值）會被分為ABC三種等級，A是受歡迎的商品，B是留校察看的商品，C則是已經要下架的商品。不過簡維國說，商品也不能隨意下架，因為商品與商品之間的銷售可能是關聯的，下架一件商品可能會影響另一件商品的銷售，這需要有大量的資料做關聯性分析，而目前全家便利商店也在研究新的大資料解決方案。

第三、鞏固既有顧客忠誠度，並吸引新客源，現在全家朝向Omni Channel（全通路零售）發展，包括全家的FamiPort自助服務Kiosk設備提供各種訂票等服務，抑或是在店內提供Wi-Fi，這些都是Omni Channel策略的其中一環，另外簡維國提到，提供方便的悠遊卡消費以及富趣味的Happy Go集點，也都能幫助刺激顧客消費。現在全家也正在發展電子看板，未來要取代店門口張貼的各種海報，並能與顧客互動，吸引顧客產生購買行為。

零售業面臨的競爭已經不再局限只是同業，簡維國也提出幾個跨業競爭的例子，包含藥妝店開始販售衛生紙其實是為了打擊便利商店，瓜分客源，他指出目前臺灣最大的速食業者其實是7-11，而不是本來就以速食業起家的品牌，他亦提到日本經濟新聞的報導，麥當勞在日本2012年到2014年第一季的淨利連續嚴重下滑，就是因為便利商店開始全面販售現煮咖啡。

簡維國表示，在零售業市場雖然有很多競爭，但同時也存在許多機會，而全家便利商店目前極力發展Omni Channel，提供顧客更多創新的服務因應多變的局面，回歸到基礎建設，發展Omni Channel最重要的還是IT。

什麼是Omni Channel？
通常O2O（Online To Offline）與Omni Channel兩個詞會同時出現，O2O指的是線上活動帶動實體店面的購買行為，最簡單例子便是業者線上提供顧客折價券，吸引顧客到實體店面購買商品。而Omni Channel在零售業指的是全通路零售，業者透過所有的通路接觸顧客，提供連續且一致的服務體驗，例如：網站、實體通路、媒體，甚至提供用餐區都在Omni Channel的範疇之中。Omni Channel是用來達成O2O的手段。

便利商店的競爭者不僅是同業，還包含連鎖超市、量販店、藥妝店甚至是速食店，而虛擬通路的興起也同時影響了實體通路的消費市場。

全家便利商店資訊本部協理簡維國表示，現在便利商店發展趨勢要有5個方向，包括新型態的櫃檯與收銀機整合、增加多媒體事務機的服務、更多樣化的支付工具、行動化的店舖管理、經營顧客忠誠度。