Gartner建議：打造數位政府必備10大技術戰略

近日國際調研機構Gartner對外公布了2015年發展數位政府最重要的10項技術戰略，分別是數位工作場所（Digital Workplace）、多管道的公民參與（Multichannel Citizen Engagement）、開放任何資料（Open Any Data）、公民電子身分證（Citizen E-ID）、優勢分析（Edge Analytics）、可擴展的互通性( Scalable Interoperability)、數位政府平臺（Digital Government Platforms）、物聯網( Internet of Things)、全球網路規模 IT（Web-Scale IT）以及混合雲及IT（Hybrid Cloud and IT）。

在這10個由Gartner所列出的技術發展項目中，涵蓋政府發展數位化及服務所需具備的技術戰略，包括有從改變政府專案運作或是服務傳遞著手，像是建立數位化工作環境與服務導向的政府平臺，以及運用公民電子身分證和多管道參與途徑，讓民眾可以更迅速近用政府服務，也有加強數據分析和診斷能力，協助政府CIO隨時掌握新一代行動服務變化趨勢，並結合IoT基礎設施應用在智慧化的公共服務上，以及加入可擴充的互通性網路，來優化政府服務傳遞網路，甚至也要打造全球網路規模IT架構與混合雲，提供更快速、靈活及整合性政府服務。

Gartner指出，政府部門CIO可以從這10項數位政府技術戰略中，評估未來政府發展數位政府服務所需具備的關鍵技術和IT發展藍圖，並逐步打造出可支援這些技術的組織能力和產能。

1. 數位工作場所（Digital Workplace）

「數位工作場所」的建立是數位政府的首要發展技術戰略之一。Gartner表示，數位工作場所指的是朝向開放、扁平以及民主的開放政府組織的展現。在這個數位工作環境中，不論是從第一線職員到高層管理人員都必需具備有數位素養（Digitally Literate）的能力。同時政府的CIO和IT領導者必需發揮領導者的作用，以建立一個更具社交、行動、近用，以及資訊化的政府工作環境。

2. 多管道的公民參與（Multichannel Citizen Engagement）

Gartner亦認為在公民參與上，數位政府也得建立「多管道的公民參與」機制，不只是代表著將提供利害關係者更無縫接軌的溝通管道，例如市政辦公室、E-mail、聯絡中心、E-政府網站、行動App等，還需具有傳遞可連結、一致性、便利、合作、客置化、清晰以及透明的互動體驗。

而為了要達到這樣的目的，政策制定者和CIO們必需要在結合傳統的行銷工具（例如焦點團體、使用者經驗實驗室、調查和利害關係者分析）同時，加入新的方法途徑，例如發起公民共創計畫（Citizen Co-creation Initiatives）、敏捷式開發（Agile Development）以及設計思考（Design Thinking），從根本性的地方著手重新設計溝通及服務模式。

3.開放任何資料（Open Any Data）

另外在「開放任何資料」方面。對數位政府來說，Gartner表示，開放資料的價值必需要更加具體展現，政府CIO必需透過瞭解如何利用這些開放資料來提升政府行政效率和效益，並懂得如何促進經濟發展、國家生產力或商業投資。根據Gartner 預測，2018年將有超過3成的數位政府專案將全部將採用開放資料形式，不過，在獲得真正開放資料最大化效用之前，至少還得花上10年或更長時間。

4. 公民電子身分證（Citizen E-ID）

為達到建立一個提供公民整合、無縫近用公共服務的目標，政府CIO也能透過啟動「公民電子身分證」計畫來達成，讓公民在值得信賴的網域下，使用該項電子身分證，透過任何裝置或是線上管道（網頁、行動裝置或應用）近用各種公共服務。

而要成功實現公民電子身分證的關鍵，Gartner認為，必需得仰賴CIO在政府和商業供應者之間建立起彼此互信的機制，並共同聚焦在提高商業價值、互通性以及使用者經驗上。

5.優勢分析（Edge Analytics）

而為了讓政府部門具備有能針對問題，運用資料分析、診斷，找出問題關鍵的能力，甚至用來預測可能潛在的風險加以預防。Gartner表示，「優勢分析」的掌握，對於政府CIO和機關計畫負責人，運用情境脈絡以及即時互動來設計新的行動服務時尤其重要。而Gartner將優勢分析歸納為3個特性，首先是具有先進的分析能力，可運用於從預測、規範性演算及認知運算，對於即將發生或應發生何事做即時評估。

其次，優勢分析具有普遍性，可以嵌入商業流程以及應用中，加快回應傳遞和靈活的組織效能。最後一個特性則是隱匿性，可以在背景下持續執行、追蹤活動、處理感測器和環境感測資料，並透過動態調整工作流程，來增強使用者經驗或在已展開的事件活動中進行管理。

6.可擴展的互通性( Scalable Interoperability)

此外，為了優化政府服務傳遞網路及功能，政府也能增加與外部合作夥伴進行資料交換，像是採取跨界合作等，而在組織內部的架構和標準上，則可透過「可擴展的互通性」，提供政府CIO、企業架構師以及商業流程分析師一個實現最快價值的方法，透過縮小互通性計畫（Interoperability Initiative）的範圍，讓這些具有明確動機的利益社群，可以一致使用這些應用中立（Application-Neutral）和來源中立（Source-Neutral）的可擴展名稱、格式和協定來達成共同目標。

7.數位政府平臺（Digital Government Platforms）

另外在建立「數位政府平臺」上，Gartner表示，透過數位平臺的建立能讓民眾不再需要從不同政府網站中才能找到各別所需的服務，而是提供了一個跨機關及部門的整合性數位平臺，在這個政府數位平臺中結合了服務導向架構（Service-Oriented Architecture，SOA）的設計模式，可以跨足多個網域、系統和流程，來提供和使用各種企業服務。目前多家廠商也提供了不少支援數位政府平臺的解決方案，例如IBM智慧城市、微軟CityNext以及思科智慧互聯城市等。

8.物聯網( Internet of Things)

除此之外，「物聯網」也是政府發展數位創新服務不可或缺的應用技術，政府機關能夠利用IoT促成服務戰略的數位化轉型（Digital Transformation），包括了環境或公共基礎設施監控、緊急回應、供應鏈查劾、資產和車輛管理（Fleet Management），以及交通安全等。而政府CIO也需要戰略性地利用IoT來評估如何與傳統網路和IT系統結合，來擴大智慧物件和設備的基礎，以在營運效能或公共服務傳遞上發揮突破性的創新。

9.全球網路規模 IT（Web-Scale IT）

而隨著全球化網路技術和雲端服務的成熟，Gartner也將打造「全球網路規模 IT」和「混合雲及IT」視為是發展數位政府重要的技術戰略之一。網路規模IT是一種系統導向的全球等級運算架構模式，可利用本身具備的靈活、精益和持續交付原則在企業IT組織內提供具有大規模雲端服務供應者的功能，加速且擴大發展網路規模IT服務。

Gartner指出，政府轉換到網路規模IT是一個長期趨勢，對IT流程、文化以及技術皆具有顯著的影響。一旦組織採用了網路規模IT的理念，很大程度將能藉由迴避高價、可擴展運算、儲存以及網路資源等設備採購，以支援更低成本與開源硬體，Gartner也認為，傳統IT供應商和派送模式，對於未來政府部門將顯得不再那麼重要。

10.混合雲及IT（Hybrid Cloud and IT）

而在混合IT方面，則是提供政府CIO一個新的運作模式，能讓IT部門以有組織方式做到安全、配送、管理和控制環境，這種方式可以讓IT部門同時具備有將外部私有雲與基於雲端的外部環境（如社區雲、公共雲、混合雲）整併並提供管理的能力。不過Gartner也強調，採用混合IT模式也必需因應不同公共雲服務部署，而具備不同的勝任能力，因此，政府CIO也必需重新定位IT組織的角色，從一個IT服務的全方位提供者，轉而通過相關雲技術成為這些服務的代理者（broker）和管理者（manager）。

Gartner研究總監Rick Howard也說，過去政府部門CIO在尋找新技術或採購的評估和選擇基準，往往受到政府組織文化、傳統IT系統、業務流程、緊縮的IT預算，以及缺乏關鍵的IT工具的影響，而透過發展數位政府的技術戰略，將可做為公部門CIO推動數位化創新的遵循方向，不過，他也表示，這些技術戰略還只是在初期發展階段，真正能達到發揮影響力的成熟階段還得花上3～5年時間。

另外，根據Gartner的最新調查報告顯示，各國政府今年在技術產品及服務的支出，預估將小幅下滑1.8%，從原先的4,390億美元降至4,310億美元，不過，隨著政府各項數位化計畫的展開，Gartner預測，2019年，政府在技術產品及服務支出將超過4,700億美元。