Yahoo！以數位學習系統提升客服品質

為了提升客服人員的服務品質及效率，Yahoo！規畫了1年，並經過評選，委由訊連建置人才培訓系統。此系統於日前正式上線，為Yahoo！的客服人員提供即時的教育訓練以及線上測驗等。目前將先應用於臺灣、大陸、香港、韓國以及澳洲等分公司，未來計畫將在美國總部使用。

Yahoo！亞太區顧客服務總監藍惠姿指出，Yahoo！作為網路平臺，在Web 2.0的趨勢下所提供的服務商品越來越多元且複雜，因此，對於訓練客服人員的需求也越來越高。為了確保客服人員能即時接收到完整的商品訊息，並且掌握客服人員對各項服務的理解程度，於是Yahoo！在2005年中開始進行導入數位學習系統的評選工作。讓客服人員能夠透過數位學習進行教育訓練，並透過線上測試以維持客服品質。經過對各國際大廠進行招商評選之後，Yahoo！最後決定委由訊連建置此套系統，並先全面應用於亞太地區。

藍惠姿指出，在建置此套系統之前，Yahoo！對客服人員的教育訓練是採以面對面的方式進行，作法是先培訓許多講師，再由講師針對各個客服人員進行訓練，但是往往只能等到一段時間之後，再統一進行教育訓練，而這些客服人員並無法獲知在這段時間所推出新的服務商品內容，這造成資訊傳遞的嚴重落差。她表示，在訓練前的空窗期，客服人員完全無法發揮功能；而對進行教育訓練的主管，重複的新人訓練更是耗時耗力的繁重工作。此外，對於主管而言，這樣的訓練模式並無法掌握所有客服人員吸收的程度。

藍惠姿表示，以臺灣為例，Yahoo！今年的員工人數從350人成長至500人，針對員工的快速成長，數位學習系統需要能有彈性地擴充。再者，對於數位教材的安全控管，也是建置此套系統所要考量的。另外，由於此套系統的建置將擴及亞太各國，甚至未來將於美國建置，所以特別重視支援多國語系。文⊙徐豪