公家機關用Skype做客服，以閘道器避資安疑慮

包括稅捐稽徵處、萬里鄉公所以及中央健康保險局北區分局在內，多個公家單位都開始在網頁上提供Skype連結，讓民眾能夠直接透過Skype撥打網路電話至相關諮詢服務單位。

細觀這些公家單位建置Skype客服系統的方式，會發現他們多數都使用Skype閘道器與原有的桌上電話系統連結，而不是選擇直接讓客服人員以軟體的方式來接收民眾撥打進來的Skype網路電話。其背後最大的原因，還是在於這些機關只希望應用Skype做為網路電話之用，而不希望客服人員能夠使用Skype的即時通訊軟體（Instant Messaging，IM）功能。

為防範可能風險，用Skype閘道器局限應用僅在通話
因為Skype軟體除了網路電話的功能之外，還擁有一般IM軟體的檔案傳輸和文字傳輸功能，這使得Skype在進入企業或公家單位應用時，就可能因為使用者誤點對方傳來的連結，或是開啟對方傳來的檔案，導致電腦被惡意程式入侵，進而成為企業和組織在資安防護上的弱點。在這樣的狀況下，這些決定使用Skype做為新客服管道的公家單位，自然希望透過閘道器的協助，將Skype與傳統電話系統連結，讓使用者只能以桌上電話接一般民眾用Skype撥入的網路電話，減少資安風險。取Skype軟體在網路語音上的優勢，而避其可能因為文字與檔案傳輸功能帶來的資安風險。

在這些公家單位中，北區健保局是少數曾有單純使用Skype軟體做為客服管道的單位之一，但最近也因為資安的考量，暫時停用。中央健康保險局北區分局企研中心游慧真表示，在2年前開始使用Skype做為客服管道時，除了以Skype閘道器和PBX介接的方式，讓所有客服人員可以直接由電話接起Skype網路電話之外，還開放1～2線的人員，直接以軟體的方式接聽民眾撥入的網路電話，而且除了Skype之外，也同時使用MSN做為即時視訊交談的管道。

但在最近，所有以軟體方式接受民眾諮詢的服務都停止了，僅保留透過Skype閘道器轉接至傳統類比電話的做法。現在民眾在網頁上透過Skype撥打網路電話進入，會直接轉接至諮詢人員的桌上電話，而不再提供包括MSN和Skype在內，以軟體方式直接諮詢的服務。游慧真表示，會這樣做並不是因為軟體的應用發生問題，而是因為最近該單位要開始資安稽核，以軟體提供諮詢服務，因為並沒有封鎖傳輸檔案和文字的應用，容易成為該單位潛在的資安風險，所以決定暫時停用。

從北區健保局的例子就可以看出來，Skype雖然挾著其龐大的用戶群，開始吸引公家機關的青睞，將之用在對外提供客戶諮詢服務的管道上，但是Skype軟體本身即時通訊軟體的本質，還是被視為是潛在的資安風險，甚至可能無法通過公家機關的資安稽核。也因此，對於應用Skype只希望取其網路語音通訊優勢的公家機關來說，透過閘道器轉接方式，讓使用者以傳統電話接取一般民眾透過Skype撥出的網路電話，就成為最能避險的應用方式。

拓展客服管道和節費，是Skype帶來最大效益
使用Skype閘道器已經1年多的萬里鄉公所，也有類似的想法。萬里鄉公所行政課方面表示，一開始考慮開放Skype做為諮詢管道時，就認為透過閘道器轉接，不讓使用者直接使用軟體提供諮詢服務，才能避開Skype可能的弊（因傳輸文字和檔案造成的資安風險），並且取其之利（語音節費）。

透過閘道器，將Skype局限在語音的應用上，萬里鄉公所這一年多來省下了許多公務上的手機撥打話費，平均每個月省下約1萬元，也讓民眾有更多管道可以獲取觀光資訊，提升觀光地區的服務形象。

而相同以閘道器架構建置Skype客服管道的北區健保局，也透過這樣的方式讓該分局處理的電話量多了三分之一。游慧真表示，現在每天6,000多通的電話，約有2,000通都是來自於Skype撥入。

閘道器架構的穩定性，則是公機關應用Skype面臨的難題
由上述可知，不少應用Skype做為客服管道的公家機關，都以閘道器的方式，將Skype的應用局限在網路電話上，減少資安風險。但這卻引發了另一個問題，因為公機關目前多數都仍未大規模的使用Skype做客服，在各地分局自行建置的狀況下，往往在Skype閘道器架構的維護，依賴委外廠商甚深，一旦相關設備發生問題，如搭配閘道器的電腦、閘道器本身或是支援此一客服管道的網路，Skype提供客服的管道就會完全斷絕。

很巧的是，在採訪進行的這段時間內，宜蘭縣稅捐稽徵處和北區中央健保局的Skype客服管道曾都發生暫時停止服務的狀況，而且同樣都是因為硬體設備發生問題所造成。游慧真表示，這是北區中央健保局使用Skype做為客服管道以來，少數幾次發生的問題。由於閘道器發生問題，所以在廠商協助處理的時間內，自然就無法順利提供Skype做為客服管道。

從這些例子可以看出，雖然Skype閘道器能夠將Skype的功能局限在語音通話應用上，但和單純使用軟體相較，使用閘道器架構的企業或組織，在閘道器或其他相關設備發生問題時，如果沒有辦法快速處理，反而容易讓此一通訊管道癱瘓。但對於公機關來說，Skype閘道器所能帶來的利益是無法被取代的，在這樣的狀況下，當Skype應用斷線時，怎麼最快的獲得技術支援，將會是這些單位未來在應用上重要的課題之一。文⊙劉哲銘