IT部門是監理單位，還是服務單位？

莫拉克颱風來襲時，大家都批評政府發布資料的速度太慢，反而民間機構的反應很快，透過網路快速發布各種救災資訊。哪一種作法比較好？為什麼政府發布的速度老是比較慢？

因為這兩種角色對於資料正確性的要求不同，導致作法上有這麼大的差異。公務人員受到法律規範的限制，加上事後還需追究責任，所以，政府寧可慢，也要保證資料正確。

民間機構則不同，主要講求迅速，即使資訊有時錯誤，大家也都可以容忍。所以，才會有位牧師重複被消防隊救援5次的情況，因為民眾資訊錯誤而一再報案。

比較這兩種作法，政府機關講求資料必須百分之百正確才發布，這是一種監理心態。其實，很多政府機關，都將自己視為監理單位。但是，政府機關從監理角度來作業，民眾就會抱怨連連，因為這樣做很難有好的服務品質。

監理的目的是增加內部效率，講求以最少資源，做最好的管制。另一種態度，就是「服務」。服務的目的是要讓使用者的價值最大化。一個機構一面倒向安全上的考量，就會要求越多的管制，最後就成為監理單位。

企業中也經常會出現監理性的IT部門。IT部門雖自詡為服務單位，但在不少企業中，常發生使用者提出功能需求，但IT部門卻回應暫時無法提供，兩年後才能開發，暫時無法提供，請使用者先自行解決。

IT部門只有考慮到自己內部的執行成效，只是最大化自己內部的目標，但是沒有最大化顧客的價值， IT部門就會變成監理單位。

在承平時代，這種「寧可慢，不要有錯」的監理作法，民眾還可以接受。可是在救災的時候，人命關天，情況就完全反過來，寧可發生錯誤，也不要來不及救援。內部成效和顧客價值之間，難道沒有折衷的方法嗎？

來看另一個例子，每次總統大選開票時，每家電視播報的票數都不同，雖然最後還是以中選會發布的票數為準，但沒有人會罵中選會的速度太慢。因為在開票過程中，民眾的資訊需求不一定要完全精確，也可以是灰色地帶的資訊。雖然電視臺的票數可能有錯，但還是具有參考價值，能滿足民眾資訊需求。

這種情況其實有很多緩衝的作法，即使資訊不一定正確，也能滿足使用者的需求。像飛機延誤時，若櫃臺人員能告知約需等待五小時，而不是說隨時會起飛。旅客就能判斷要等待還是去購物。使用者有很多需求不一定需要精確的資訊，只要有正確方向，就足以成為決策的參考。

不論是政府或企業中，很多監理心態的IT部門，往往以為計畫尚未定案，資訊不夠精確，就不提供給使用者參考，因為擔心要對提供的資訊負責。但是，若IT認為自己是服務單位，就要去思考使用者需要什麼。

不適合透過正式管道發布的資訊，可以透過外圍組織或非正式管道。就像NCC不管制電視臺播報投票數據，就能彌補中選會作業速度的不足。民間救災網站也能第一時間讓民眾掌握最新颱風災情，即使有錯也沒關係。

企業可以善用Web 2.0技術，像是部落格，在企業內打造非正式的資訊交流環境，待意見獲得認可後才正式發布，就能兼顧監理目的和使用者服務的需求。

若只考慮到自己執行上的便利，CIO，你的IT只是監理單位，而非服務單位。口述⊙范錚強，整理⊙王宏仁

作者簡介：
范錚強－中央大學管理學院特聘教授
曾任國立中央大學資管系主任多年，任內創立資管所碩士班，曾應邀到北京大學光華管理學院任客座教授。學術方面，擔任過中華民國資訊管理學會第一、二屆常務理事，以及第三、四屆理事長。范教授長期擔任多項政府專案審查人，包括經濟部軟五計畫、ABCDE計畫、企業體系電子化計畫、商業體系電子化計畫、物流運籌業電子化計畫、行政院科技顧問組旗艦計畫等。