專家說這樣做能建立你的好感度

我們和他人來往時，幾乎永遠都需要某種程度的信任。信任感強的時候，雙方會友善地相互配合。從許多方面來講，信任是關鍵的社會潤滑劑。

反過來說，信任感不強時，每次的互動都帶來摩擦。我們忙著別被占便宜，表現出競爭心態，甚至變得好鬥。當我們時時刻刻都在提防，都在害怕被利用，我們很難當好朋友，也很難有效與人競爭。

研究顯示，最能給人信任感的人士展現出兩種明顯特質：「溫暖」與「能幹」。想一想身邊的朋友或同事，他們讓人感到溫暖或冷淡？能幹還是不能幹？我們信任溫暖的人，因為我們知道他們在乎我們。相較之下，冷淡的人是潛在威脅。此外，我們信任能幹的人，因為他們可靠、效率高，事情做得好。

「溫暖」與「能幹」會讓人產生信任感這點，讓我們得以一窺信任是怎麼一回事。普林斯頓大學的蘇珊．費斯克（Susan Fiske）甚至表示，溫暖與能幹是我們評估所有人的關鍵。

哪些人自然而然讓人感到溫暖？我們想到的第一個人，大概不會是全球領袖。許多領袖都讓人們覺得他們有手腕，但冷酷無情。這也正是為什麼克萊因等政治人物在競選活動上會談自己的孩子、自己的童年，或是親吻嬰兒。

這也正是為什麼自從電視時代來臨後，每一屆的美國總統在搬進白宮後，一定會運用一個公關工具─他們會養狗。就連一輩子沒養過狗、女兒瑪麗亞還對狗過敏的歐巴馬，也不免俗地養了一隻狗。畢竟，還有什麼比和搖著尾巴的可愛小狗親暱鼻碰鼻，更令人感到溫馨的呢？影像傳遞出來的溫暖會讓民眾產生信任感。

溫暖與能幹的感覺，除了影響我們多信任他人，也影響他人多信任我們。很多人天生就給人溫暖「或」能幹的感覺，然而，若要建立深厚人際關係，我們必須同時讓人感到溫暖「又」能幹。人們在交朋友的時候，會想和這兩種面向都很強的人做朋友。

「下雨了，真抱歉！」

如果在街上完全不認識的人向你借手機，你會怎麼做？大部分的人至少在一開始時會有點不情願，畢竟這年頭手機很貴，而且通常儲存著大量個人資訊。我們大概不會隨便就借人手機，得信任對方才行。

因此，我們和哈佛大學的布魯克斯用借手機的情境做了一項實驗。我們想了解信任是怎麼一回事，請研究助理在下雨天時，在火車站向路人借手機，我們在不同地點提出要求，不會讓民眾看到有人到處借手機。研究助理用兩種方式向路人借手機，一種是直接開口問： 「可以借你的手機嗎？ 我得打一通重要的電話。」如果是這種問法，僅9％的人願意遞手機給我們的研究助理。

在另一種情境，研究助理則會問：「下雨了，真抱歉！可以借你的手機嗎？我得打一通重要的電話。」表面上看來，這句開場白有點荒謬，為了自己無法控制的事（例如下雨）而道歉有點莫名其妙。然而，這種「不必要的道歉」卻能表達出關懷與溫暖，帶來信任感。

如果先說：「下雨了，真抱歉！」然後才借手機，47％的民眾願意借，比一般的問法多四倍！

其他類似情境的實驗也得出相同結果（例如「很抱歉你的班機延誤」、「很抱歉你碰上塞車」），不論那些道歉多麼不必要，只要能表達出關懷，就能促進溫暖的感覺與增加信任感。有了一絲信任後，就算可能被占便宜，人們會比較願意採取合作的態度。

大智若愚的好處

精神科醫師的工作有一項很大的挑戰，新病患上門時，醫生通常必須在很短的時間內就取得信任，讓對方說出心底最深處的祕密。精神科醫師快速建立信任感的方法，讓我們進一步了解信任的關鍵元素，而且他們的方法我們也能用，幾乎各行各業都能向他們學個幾招。

精神科醫師怎麼做？以我們之前開設的高階管理課程學生湯姆為例，湯姆採取了一些令人驚訝的策略。前文提到，專業人士靠著擺出證書建立外界的信任感，湯姆則做了相反的事。新病患上門時，他不太談自己的專業資歷，也不提自己接受過哪些訓練，而是讓筆掉在地上，講蹩腳笑話，或是弄灑咖啡。有的醫生則會在見到新病人時，指著助聽器說自己聽力不太靈光。為什麼那些醫生要這麼做？為什麼一開始要指出自己的弱點，做笨手笨腳的事？

這個問題的答案，可以從奧斯汀德州大學艾略特．亞隆森（Elliot Aronson）在1960 年代所做的經典研究說起。受試者聽一段錄音訪談，內容是一名大學生參加大學機智問答隊的徵選（在以前那個年代，代表學校參加這類比賽十分光榮）。面試的過程中，「應試者」（實際身分是主考官的工作人員）回答五十題困難的機智問答題，並提及自己的背景資訊。

受試者不知道亞隆森的團隊替這段面試製作了四個版本。在版本一，應試者答對92％的題目，而且是優等生、學校紀念冊編輯，中學時還是田徑隊隊員。

版本二的應試者同樣出色答對92％的題目，然而面試快結束時，不小心打翻咖啡。受試者聽見錄音帶傳來杯盤哐啷的聲音，還聽見椅子拖過地板，應試者大叫：「天啊，我把咖啡倒在新買的西裝上。」

版本三的應試者只答對三成題目，而且平日成績平平，是學校紀念冊校稿員，中學時想進田徑隊但沒進成。

版本四同樣是較不出色的應試者，但最後打翻咖啡。

聽完四種版本後，受試者幫應試者打分數。各位猜他們最喜歡哪一個人？

各位可能猜到了，受試者喜歡表現好的應試者，勝過喜歡表現差的應試者。但打翻咖啡的事呢？奇怪的是，一樣是回答問題表現優秀的應試者，大家比較喜歡笨手笨腳的那個。

日後有數個研究重現這個研究的結果，而且也提出相同解釋：能幹的人如果出糗會更討喜。有點笨手笨腳讓他們看起來不那麼完美，比較溫暖、比較可親。

因此，我們走進精神科醫師辦公室，看見他們令人景仰的畢業證書與其他象徵著現代醫學的標誌，我們自動覺得他們有能力。他們小小的不完美之處，例如弄灑咖啡或是講蹩腳笑話，則讓我們看到醫生也有凡人的一面，覺得他們和藹可親。

笨手笨腳的效果，說明信任不一定只能慢慢培養，展現自己的弱點，就能在打翻的拿鐵還沒擦完前，就建立起信任感。

然而，不是所有的笨手笨腳都是好事。亞隆森的研究有一個重點：如果要得到展露弱點的好處，我們得「先」建立起信譽。表現好的學生打翻咖啡，才會讓人們更喜歡他。

利用八卦的概念建立信任

如果我們缺乏與他人合作的經驗，要怎麼找夥伴？答案是，我們可以仰賴其他人的經驗，探聽對方的名聲。

Airbnb在2008年問世後，一千七百萬人讓陌生人睡在自己家。大部分的讀者大概知道，Airbnb是租屋者可以找到短期民宿的訂房網站。換句話說，你把自己的房子放在Airbnb上時，是在把自己的家開放給完全不認識的人─那種事需要很多信任！Airbnb也知道自己要成功的話，信任是最基本元素，公司網頁的「關於我們」寫著：

Airbnb是值得信賴的社區型市場，在這裡，人們可以發布、發掘和預訂世界各地的獨特房源。

網站甚至提供「信任」這個主題的專頁：http://www.airbnb.com/trust。

Airbnb 如何讓互不認識的陌生人產生信任感？他們利用雙向的評分系統，讓八卦的概念制度化。每一位住客與每一位屋主可以在每次出租後相互評分，你的分數就是你的口碑。分數低，以後就很難找到願意租你房子的屋主，也難以吸引住客。分數如果過低，甚至會被列為拒絕往來戶。更重要的是，評分制度讓屋主信任陌生人不會偷自己最寶貴的物品或破壞房子。

近年來，Airbnb、eBay、Uber等點對點網路雨後春筍般出現，而且幾乎完全靠信任與信譽維持。前文提過，信任是所有經濟形式的基礎，連結陌生人的網路尤其需要信任。信譽制度和八卦一樣不完美，但可以解決許多信任問題。（摘錄整理自《朋友與敵人》）

 書籍資料 

朋友與敵人：哥倫比亞大學╳華頓商學院聯手，教你掌握合作與競爭之間的張力，當更好的盟友與對手

賈林斯基（Adam Galinsky）、史威瑟（Maurice Schweitzer）／著；許恬寧／譯

時報文化出版

售價：400元

 作者簡介 

亞當．賈林斯基（Adam Galinsky）

哥倫比亞大學商學院管理組所長、教授。普林斯頓大學博士。主要研究與教學領域包括領導、權力、談判、決策、多元與倫理。

莫里斯．史威瑟（Maurice Schweitzer）

賓州大學華頓商學院營運與資訊管理學系教授。華頓商學院博士。研究領域包括情緒、道德決策與談判過程。