政府部門引進即時通訊安全與創新應用需注意的二三事

近年來，在通訊科技與使用習慣的變遷下，政府公家單位都已經意識到，公務溝通應該更具效率與即時性，因此近年來開始大量使用即時通訊（IM）應用軟體，但資訊安全問題成關注焦點，也不時登上社會版面。

像是在2014年時，行政院就曾下令公務機關不能使用Line談公事，擬用國產研發的Juiker（揪科）取代；2015年臺北市市府新團隊採用Line辦公，同樣引起公私混淆的爭議；到去年2016年，新執政團隊也設立Line群組溝通聯繫，隨後又決定評估改用國產即時通訊軟體的可行性。

這些戲碼一再重演，考量的就是這類即時通訊App，其開發者與伺服器若不在臺灣，臺灣政府沒有能力控管，對於平時民眾日常溝通使用影響可能不大，但用在公務溝通時，也等於是讓國家的機密對話內容與重要文件等，全都存在國外伺服器，不免產生資安外洩的疑慮。一旦發生資料外洩或安全事件時，也難以進行後續的調查與追蹤。

政府該如何看待這些新興即時通訊工具呢？我們認為先從幾個面向來剖析，才不容易混為一談，這裡先分成對內的公務溝通，以及對外的民眾訊息傳達兩種應用面向來看。

▊加強內部公務溝通效率與資安防護，可考慮採用導入企業級產品來因應需求

在公務溝通上使用Line，大家容易忽略的是，Line本身屬於個人即時通訊App。

雖然Line的臺灣用戶數基礎龐大、使用頻率夠高，對於IT預算有限的中小企業，便相中Line的免費、便捷性與分享性，不失為一個低成本的變通辦法，但相對來說，也就缺乏企業需要的管理機制。

過去，因為個人即時通訊App在便利性與熟悉度上有一定優勢，也有一些政府單位當作內部資源調度和工作溝通使用，如果是保密層級不高的訊息內容，可能還好，做為輔助溝通管道就算了，但做為政府組織的主要溝通工具，如涉及國家公務討論與機敏內容，就有外洩的疑慮，可能不是那麼適宜。

而一般政府高層普遍提到的取代方案，雖然有工研院開發的Juiker，但鮮少提及其他國產品，如果從強調資安管控的企業即時通訊來看，臺灣本土營運的服務其實不少。事實上，我們在2015年報導企業即時通訊產品時，就看到市面上還包括像是互動資通Team+、中華電信Qmi、台灣大哥大M+ Messenger與遠傳Emma等。

一般而言，免費的個人即時通訊工具，雖帶來了方便性，但在管控機制與安全性上，未能提供更多。企業級即時通訊產品，則以安全與集中控管為首要，並提供與一般即時通訊相同的易用性。而對於公務溝通這樣的需求，其實也就可以企業級產品功能作為借鏡。

在Line與Juiker之外，臺灣本土也有其他企業即時通訊

成員管控與企業通訊錄，可說是企業即時通訊軟體的基本特色之一，也提供像是團隊空間的協作應用，並具有行事曆，工作指派、檔案管理等功能，比起一般即時通訊整合更豐富的工作相關功能。圖中為互動資通Team+的網頁與行動App介面，其它國產企業通訊產品還包括中華電信Qmi、台灣大哥大M+ Messenger與遠傳Emma。

強調企業通訊錄與管理，成為近年關注重點

到底，這些企業級產品與個人即時通訊有何差異呢？基本上，企業即時通訊具有集中管控的便利性，提供後臺管理工具，讓管理者能夠掌控成員帳號、建立企業通訊錄，或者是整合企業內部AD，讓公司員工以手機號碼、公司電子郵件登入即時通訊後，便可快速搜尋通訊錄，找到聯絡人並直接傳送訊息，讓企業內部成員的溝通更加方便。

不像個人即時通訊軟體或App，無法整合企業通訊錄，或顯示聯絡人詳細資料，甚至是整合市話、分機撥打等功能。

而且，這些企業通訊工具也都強調安全性，均提供企業自建的選項，一些廠商並能同時提供公有雲服務，伺服器也都設立在臺灣機房，用戶能以較便利的方式，快速取得所要的功能，這也成為中小企業的選擇之一。

而且，近年許多廠商產品也以手機App為原生應用，不過為了兼顧企業既有更多使用需求，它們也還是會對應PC用戶推出專屬程式或是Web版介面。

在即時通訊功能上，這些企業通訊工具也已經發展出一些新的共通特性，像是為了掌握溝通狀況，相較於一般個人即時通訊的已讀顯示機制，它們多提供了每則訊息的已讀、未讀名單的檢視能力，讓用戶可以追蹤狀況。

在訊息傳遞方式上，它們也都具備企業公告推播這種上級對下級的溝通方式，甚至支援與企業既有系統整合的API介接能力，讓即時通訊也具有類似EIP企業資訊入口網站的性質，可以快速接收到來自各層面的重要資訊，並轉發給員工。

強調即時溝通的有效性，且工作管理方式多元

這些企業即時通訊所帶來的，不僅是安全性，還包括提升溝通的有效性。

像是在文字訊息溝通上，即時通訊的最大特性就是快速、方便，但就一般人的使用經驗而言，很多人會發現，之前的對話很容易被訊息串淹沒，如果收到訊息沒有馬上處理，就要靠個人的記憶力去提醒，或是花時間去尋找，最後甚至找不到。

現在，這些企業通訊工具會提供不同的形式，將重要的訊息獨立出來，讓交談雙方更能夠抓住重點。像是簡易的工作指派的輔助功能，若臨時要對方協助或處理一件事，能設定任務期限，也方便對方回報狀況。最重要的是，要能提醒雙方有待辦事項未處理完，溝通上會比較容易。畢竟，一般能立即處理的事情，不會有太大的問題，但有時經歷的時間較長，之後訊息可能被其他對話淹沒而忘記。

不僅如此，在顯示上也要做到區隔，像是企業公告屬於內部的單向溝通機制，適合政策、命令等形式的訊息，這類上級對下級的訊息即時傳達，可以獨立顯示出來。

更進一步來看，許多產品還會加入企業社群網路的元素，以及工作流程、協作等相關應用，或者是擴及整合通訊、視訊會議等應用，提供更符合工作溝通上的管理與使用。

雖然各產品功能面向不盡相同，但也是政府單位可以多了解的部分，像是提供通報、工作指派、投票與成員定位，或是類似Facebook塗鴉牆的機制，提供團隊空間的應用，包含行事曆、檔案管理等功能，以事情、專案導向為出發，讓同一事件的討論可以集中。

至於一些針對任務指派、作業流程上的輔助，像是可應用在簽核的應用情境上的通報功能，以及開會時常見的投票情境，也都能成為即時通訊的擴展項目。綜合來看，這些功能的目的是讓重要情報，以專案、事件、交辦為主的內容，可以更有效的從即時通訊工具中傳達出去。

深入整合多人協作機制，成為IM發展新焦點

最後，論及屢屢被提及的Juiker，雖然這款工具也有推出鎖定企業用戶的方案，但功能面向是以通話節費為主，像是可撥打免費的網路電話，還結合了高資費的電信優惠費率，讓打到一般市內電話與手機門號可以更省，不過管理方面的功能發展較遜色。

像是兩年前我們詢問負責Juiker的源思科技時，它的企業方案並未提供後臺管理介面，也就是企業管理者無法自行管理成員帳號，人員異動時，都需經由源思科技設定，不過後來源思科技已經開放這樣的功能。另外，Juiker也不提供企業自建的方案選項，還是有些差異。

另外，近年還有一股企業通訊平臺的發展也在成形，自從2013年進軍企業通訊市場的Slack，開啟了企業協作平臺的新風潮，這類平臺同樣以即時通訊交談方式為導向，但更以團隊協作為核心。而像是前面提到的一些企業產品，像是Team+等，功能發展也同樣圍繞在團隊協作，這將是政府單位可以持續關注的部分。

而且就連知名社群網站Facebook，在2016年10月也正式推出企業版，名為Workplace；2017年3月，微軟也在自家Office 365平臺上，提供企業團隊協作服務Microsoft Teams，供自家企業用戶應用。

綜合來看，或許政府在Line與Juiker的爭論上，眼光應該放的更大一點。想要加強行動溝通應用的資安問題，借鏡企業級產品的功能發展，在基本的訊息加密、安全的系統環境之外，員工帳號管理與驗證，以及特殊權限管控，也都是需要認真考量的控管機制，而提升溝通有效性的諸多功能，也是當今企業通訊發展一大潮流，同樣可以做為參考。

附帶一提的是，當政府選擇建立內部的即時通訊管道時，還有其他延伸面向也值得討論與思考。像是施行範圍是單一機關或跨部門，還有BYOD與公發手機的議題，是否同時需要導入企業行動化管理方案，強化行動安全，避免資料外洩等。而使用者習慣的問題也要注意，如何黏住使用者，不然員工仍會以自己的方式來溝通。

若以更大構面來看，近年還掀起一股數位工作環境的議題，也值得政府參考與借鏡，像是國際大廠微軟力推行動辦公風潮，而VMware與Citrix等廠商，更是提出了行動工作空間（Workspace）概念，從行動化管理到建立統一應用存取平臺，並加入身分識別管控與虛擬化應用等多面向的，建構兼具安全及效率的行動辦公空間。

即時通訊也可串接資訊系統，在政府對外訊息傳遞上，提供更多便民服務項目

透過Line官方帳號發布訊息給民眾，不僅可用於傳達天災預防、重大政策、福利措施與休閒活動等訊息，透過後端系統的資訊串接，也將能夠提供更多元與個人化的服務項目，讓即時通訊也能成為另一市政相關資訊的查詢管道。

▊以更快、更直接的方式將訊息傳達給民眾，即時通訊成效顯著

在傳達訊息給民眾的政府對外溝通上，像是傳達天災預防、重大政策、福利措施與休閒活動等訊息，Line等個人即時通訊App的應用，已經帶來不小的幫助，爭議也相對較小。

舉例來說，由於Line本身的普及率與易用性，加上本身提供付費的官方帳號機制，可供縣市府單位作為訊息發布管道，雖然是被動式的機制，要讓民眾主動加入成為好友，但比起傳統SMS簡訊耗費成本低。

另一方面，也有政府單位應用在便民服務的溝通橋梁上，尤其是需要對外服務的單位，不論是透過Line平臺的Line＠生活圈或新建帳號的方式，還是Facebook平臺的粉絲專頁，等於增加客服管道，而不受限於傳統傳統架設網站，提供連言板、電子信箱、客服專線或網站線上客服的形式。

由於這類作為客服或連繫的應用，效益明顯，且大多不會涉及政府機敏資訊，看起來做為輔助溝通管道問題不算太大，但還是要有些地方應該注意，像是個人隱私問題，用於溝通的公務電腦與即時通訊帳號管理，是否要有相關配套防護，另外也要注意他人冒名官方的問題。

若從近年即時通訊的發展趨勢來看，還有一些政府可以關注的發展重點，像是資訊介接與聊天機器人（Chatbot）的應用。

舉例來說，目前臺北市Line官方帳號，已經提供防汛資訊訂閱的功能，透過開放API與後端系統資訊的介接，讓民眾透過個人即時通訊就能收到想要的資訊，像是可選擇訂閱「停班停課、淹水警示、水閘門啟閉、紅黃線停車」等多項服務。如此一來，也增加了即時通訊的實用性，能提供個人化訂閱及多元查詢管道。讓訂閱用戶能在政府一有最新資訊時，就收到系統主動發送的通知訊息。

至於聊天機器人的技術發展，則是未來即時通訊應用的另一注目焦點，可以讓民眾在需要資訊時，藉由即時通訊的交談方式，主動查訊並得到資訊，而不像現在都是被動式接收資訊。

像是在2016年時，各大通訊平臺Facebook、Line、Skype等都相繼推出Chatbot開發平臺，也帶動企業開發對話商務的風潮，期盼藉此翻轉與客戶的溝通方式。不僅如此，Chatbot應用也將能發展於各式溝通管道，政府也應持續思考，未來聊天機器人與便民服務結合的新溝通樣貌，或是也能用於內部工作流程，像是以對話方式查詢查詢工作相關資訊。文⊙羅正漢

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新興企業協作平臺搶進政府應用，新加坡政府是一例

（圖片來源：Facebook）

在政府應用的通訊變革上，今年最吸引全球注目的就是，新加坡政府宣布全面導入企業版的Facebook──Workplace，它本身並不是個人使用的Facebook，登入時一定要使用新加坡政府的電子郵件帳號，才可以進到這個平臺，而且，也只有機關同仁可以看見自己的Workplace帳號。

根據Gov Insider的報導，新加坡公務人員首長王文輝表示，今年要讓全新加坡14.3萬名的公務員，都將以Facebook Workplace作為公務溝通管道，儘管沒有透露系統是否能採自建方式，但也讓我們看到其他國家政府的積極嘗試。

基本上，Workplace的使用介面與功能，也都跟一般Facebook大同小異，像是提供訊息、社團等功能，也能更新近況、發起直播，使用者應該都能輕易上手。另外，也提供了專為企業設計的後臺功能，可以管理公司人員，及整合其他現有資訊系統。文⊙羅正漢

臺北市率先打造市民服務Chatbot，先用比賽試水溫

除了1999電話市政服務之外，臺北市政府近日為了要打造全臺第一的市民服務Chatbot，宣布舉辦「2017第一屆市政Chatbot聊天機器人大賽」，作為日後進一步採購的參考，參賽者提交的Chatbot必須串接臺北市政府市政網站，整合平臺常見問答的市政 Open Data，或是其他臺北市政府已公開的資料，來打造出臺北市政府FAQ的聊天機器人，且必須將Chatbot上線為期一個月（8月21到9月21日），提供民眾試用、評分。

這次聊天機器人大賽評分方式比較特別，參賽者必須將開發的Chatbot作品上線，也必須自行提供服務架設主機和網路相關設備，並開放試用，實際提供民眾與Chatbot互動，由民眾實測後，透過網路投票和專業評審，一起選出市政Chatbot的得獎作品。文⊙何維涓