CIO必讀DevOps經典

「您好，我是比爾．帕爾默。」手機一響，我隨即接起電話。

因為遲到的關係，我的車速超過速限10英哩，平常我只超速5英哩。我一大早就在診所陪著三歲大的兒子，盡量避免其他蹣跚學步的小孩衝著我們咳嗽，其間還不時受到手機振動的干擾。

今天的問題是間歇性網路中斷，我在無極限零件公司擔任中型機技術營運部總監，負責一個規模不大的IT團隊，確保系統平穩有效地運行。無極限零件公司位於埃克哈特格魯夫，是一家年營業額40億美元的製造商和零售商。

即使身處一潭死水的技術部門，我還是想要開創自己的一片天，我得密切追蹤網路故障，因為這些故障會干擾IT團隊提供的服務，而人們會把服務中斷歸責在我身上。

來自HR副總的緊急來電

「嗨，比爾，我是人力資源部的蘿拉．貝克。」人力資源部平時和我聯繫的人不是她，但她的名字和聲音聽起來蠻耳熟的…

天呀！我想到她是誰了，差點叫出聲來，我在公司月會上見過她，她是人力資源部的副總。

「早安，蘿拉。」我強顏歡笑地說，「有什麼可以效勞的嗎？」

她答道：「你什麼時候到辦公室？我想盡快和你見面。」

我討厭別人提議見面卻又含糊其辭，我只有在打算責罵某人或者炒人魷魚時才會這樣做。

等等，是不是有人想要炒我魷魚，所以蘿拉才會打電話來？是不是哪一次服務中斷處理不夠及時？身為IT運維人員，我和同事們經常開玩笑地說，可別因為某次服務中斷而搞丟飯碗。

我們約好半小時後在她的辦公室見面，但她並未再透露任何細節，所以我用自己最迷人的聲音說：「蘿拉，到底怎麼啦？我的團隊有什麼問題嗎？或者我自己有麻煩了？」我特意放聲大笑，讓她在電話另一頭聽得一清二楚。

「沒啦，沒那種事。」她輕鬆地說，「你甚至可以說那是個好消息，好吧，比爾，待會見。」

她掛了電話，我試著想像這種時候會有什麼好消息，心裡毫無頭緒，我重新打開廣播，隨即聽到我們在零售領域的最大競爭對手的一則廣告，他們正在宣傳其無與倫比的客戶服務以及超級動人的新促銷方案──人們可以直接在線上和朋友們一起客製化他們的汽車。

這則廣告棒呆了，假如我不是一個對公司忠心耿耿的人，恐怕馬上就要變節去體驗這項服務了。我們還在困境中苦苦掙扎，他們怎麼就有辦法源源不斷地把一些不可思議的新服務推向市場呢？

我關掉廣播，儘管我們一直戰戰競競，努力加班，還是被競爭對手不斷超越，要是行銷部的員工聽到這段廣告，一定會氣得跳腳，這些人大致上都是主修藝術或音樂，而不是擁有技術背景的人員，所以經常會公開承諾客戶一些不可能辦到的事情，接著，IT部門就得想方設法生出東西來。

困難逐年增加，我們必須使用更少的資源達成更多的績效，既要保持競爭力，又要降低成本。

有時候，我覺得那是不可能的任務，但或許是因為我在海軍陸戰隊擔任中士太久，雖知應該盡可能跟長官據理力爭，但有時候就是忍不住大喊「遵命，長官」，然後硬著頭皮，奮力攻打某個山頭。

我走進蘿拉的辦公室，她抬頭微笑，「很高興又見面，比爾。」她伸出手來跟我握手。「請坐，我看看史蒂夫．馬斯特斯是否有空過來。」

史蒂夫．馬斯特斯？我們的CEO？

她拿起電話撥號，我坐下來，四處打量，上次來到這兒已經是好幾年前的事兒，當時，人力資源部通知我們騰出一個房間充作育嬰室，當時，我們的辦公和會議空間正緊缺，同時又面臨了一個大型專案的截止期限。

我們只不過想要借用一下另一棟辦公室的會議室，但韋斯卻把我們說得好像是一群1950年代的瘋狂原始人，很快地，我們兩個都被叫來這裡，上了半天的政治教育課，以及人際關係敏感性訓練。一切拜你所賜，韋斯。

此外，韋斯還掌管公司的網路，所以我對網路故障的處理總是得格外小心。

蘿拉對電話另一頭的人道謝，接著對我說，「謝謝你一接獲通知就馬上趕過來。」並且問道，「家人最近好嗎？」

我的眉頭皺了一下，心想如果我真要哈拉，找誰都比找HR強，我敷衍地說著關於全家大小的玩笑話，盡量不去想手頭上的那些緊急事件，最後，我終於按耐不住，不假修飾地說，「那麼，今天上午有什麼我可以效勞的地方嗎？」

「當然。」她頓了一下，接著說，「從今天上午開始，盧克和達蒙不再為公司效命，這件事情鬧到公司高層，連史蒂夫也受到波及，他決定由你來擔任IT運維部的副總。」

她臉上堆滿笑容，再次伸出手來，「比爾，恭喜，你是本公司最新出爐的副總，我想祝賀一下是應該的吧？」

該死，我呆若木雞地同她握了手。

不，不，不，我最不想要的就是「升職」。

盧克是公司的CIO，也就是資訊長，達蒙在他手下，而且是我的直屬上司，負責全公司的IT運維，他們都走了，就這麼拍拍屁股走人。

我沒料想到會這樣，完全沒風聲，一點兒風吹草動都沒有。

過去十年來，CIO每兩年換一次，簡直就像時鐘一樣規律，他們在位的時間僅夠理解各種首字母縮略字的含意，弄清楚淋浴間在哪裡，實施一堆計畫和構想，然後，夢想幻滅，捲鋪蓋走人。

在這裡，CIO代表「Career Is Over」（職業生涯告終），連IT運維部的副總也都幹不久。

我早就看明白，要想在IT運維管理的職務上做得長久，一定得有足夠的資歷，才能把事情做好，但是，一定得低調，千萬不能捲入政治鬥爭，以免惹禍上身。我完全不想加入副總的行列，這些人整天忙活的就是把PPT檔互相丟來丟去。

為了套出更多內幕，我開玩笑地說，「兩個高階主管同時離開？難道他們三更半夜跑到門市偷錢？」

她大笑，但很快就回復到HR那種訓練有素、不動聲色的模樣，「他們各有生涯規劃，想要知道更多，就只能去問他們本人了。」

常言道，假如你的同事主動告訴你他要離職，那多半是自願的，但如果是其他人說的，那一定是被迫的。

所以說，我的上司和他的上司剛剛被炒魷魚了。

這正是我不希望升職的原因，我為自己經營十年的團隊感到非常驕傲，它不是最大的團隊，但到目前為止，卻是最有組織、最值得信賴的團隊，特別是和韋斯的團隊相比。

我想到要去管理韋斯，不禁發出一聲歎息，他哪是在管理團隊 - 韋斯的人馬簡直就是一盤散沙。

我打了一個冷顫，心中暗忖，絕對，絕對不能接受這次晉升。

同時間，蘿拉一直在說話，而我一個字也沒聽清楚，「⋯所以我們顯然應該討論一下怎麼布達這項人事調整，而且史蒂夫也希望盡快和你見個面。」

「請聽我說，謝謝公司給我這個機會，但我不想接受這個職務，為何選我？我喜歡現在的工作，而且還有一大堆重要的事情沒有完成呢。」

「這件事情無法討價還價」，她說道，看起來似乎很同情我，「這是史蒂夫直接下達的指示，你是他選的，你得自己去跟他談。」

新IT改造計劃：鳳凰專案

走進史蒂夫的辦公室，我有點驚訝地發現，他的辦公室看起來跟蘿拉的幾乎一個樣，這間辦公室和我上司的辦公室一樣大──準確地說，和我前任上司的辦公室一樣大──要是腦子不清楚的話，那以後可能也會變成我的辦公室，不過，我可沒那麼蠢。

或許，我原本預期會在這裡看到波斯地毯、噴泉式飲水器以及四處擺放的大型雕塑，但事實上，只是牆上掛了一些照片，小型螺旋槳飛機的照片，臉上掛著微笑的照片，出人意表，還有一張穿著美軍制服，站在某個熱帶地區的一條跑道上的照片，我驚訝地注意到他衣領上露出的領章。

原來，史蒂夫曾是一名陸軍少校。

他坐在辦公桌前，正在仔細端詳紙本試算表之類的東西，身後有一台打開的筆電，瀏覽器上滿是各種股價走勢圖。

「比爾，很高興再次見到你。」他站起來和我握手，「我們很久沒見面，大概有五年了吧？上次見面時，你剛剛順利完成那個了不起的專案，幫助我們成功收購一家製造商，你這幾年過得不錯吧？」

時間過了那麼久，他竟然還記得我們短暫的會面，這讓我有點受寵若驚，我趕緊微笑地說，「是的，一切順利，謝謝，我很驚訝你還記得那麼久以前的事情。」

「你以為我們會把那樣的獎勵隨便頒給一般人嗎？」他認真地說，「那可是一個重要的專案，為了完成那次併購，我們必須搞定那個專案，你和你的團隊幹得好極了。」

「我想蘿拉已經告訴你，我做了一些人事調整，你知道的，盧克和達蒙已經離職，我之後會安排人員填補CIO的位子，但是眼下，所有的IT事務都要向我彙報。」

他既直率且有條不紊地繼續說下去，「不過，既然達蒙離開，這個空缺必須被補上，根據我們的研究，你顯然是接任IT運維部副總的最佳人選」。

他彷彿突然想到似地說，「你曾經在海軍服務，對吧？什麼時候以及在哪裡服役的？」

我脫口而出，「第22海軍陸戰隊，中士，服務軍旅六年，但未參與過實戰。」

軍旅生涯的情景在我的腦海浮現，我當時是個狂妄自大的18歲青年，我略帶微笑地說，「軍旅生涯賦予我嶄新的人生──感謝陸戰隊，不過，我可不希望自己的兒子經歷我當初那樣的軍旅生活。」

「這我相信」，史蒂夫笑了起來，「我也在軍隊待過八年，比我的義務役期略長一點，但我不介意，只有參加大學儲備軍官訓練團（ROTC），我才付得起大學學費，而且他們待我不錯。」

他補充道，「他們待我可不像海軍對你那樣嬌慣，但我還是覺得沒什麼好抱怨的。」

我笑了，並且發覺自己開始喜歡他，這是我們之間持續最久的一次談話，我突然想到，政客之間的交談是不是都像這樣。

我試圖把注意力聚焦在他為何把我叫過來的這件事情上：他馬上就會要我接受一項自殺式的任務。

「情況是這樣的」，他邊說邊示意我在會議桌旁坐下來，「你一定有意識到，公司必須重新恢復獲利能力，要做到這一點，就必須提高市場佔有率和平均訂單規模。我們在零售領域的競爭對手正在痛扁我們，全世界都知道這件事，所以我們現在的股價只剩下三年前的一半。」

他繼續說，「為了迎頭趕上，我們必須完成鳳凰專案，才能彌補在這幾年競爭中落後的差距，客戶必須隨時隨地都能夠買到我們產品，不論從網際網路，還是從零售店面，否則，我們很快就沒生意可做。」

我點頭表示贊同，雖然身處一潭死水的技術部，但我的團隊已經參與鳳凰專案數年，每個人都知道它的重要性。

「我們已經拖了好幾年，但還是沒能拿出東西來。」他繼續說，「我們的投資人與華爾街正失去耐心，現在，董事會快要對我們兌現承諾的能力失去信心了。」

「跟你明說吧」，他說，「照這樣發展下去，我會在半年後丟掉工作，上個禮拜，我的老長官鮑勃．斯特勞斯回鍋擔任董事長，一群股東正虎視眈眈地打算拆分這家公司，不知道我們還能抵擋多久，岌岌可危的不只是我的飯碗，還有無極限零件公司近四千名的員工。」

我一開始覺得史蒂夫看起來大約五十出頭，但突然之間，他似乎變得更加蒼老。他直視著我，說道，「我會暫代CIO的職務，應用程式開發部副總克里斯直接向我報告，你也一樣。」

他起身踱步，同時說道，「我要仰仗你讓一切回復正軌，我需要一個可靠的、不怕告訴我壞消息的人，最重要的是，我需要一個可以信賴的人來做正確的事情，當初，那個併購專案困難重重，但你始終保持頭腦清醒，維持高度理智，大家都覺得你不僅可靠、務實，而且願意表達真實的想法。」

他很坦率，所以我也直言不諱，「閣下，恕我直言，資深IT領導人在這裡似乎很難有作為，預算或人力資源的請求總是被駁回，高層管理人員變動太快，有的甚至屁股還沒坐熱就走人。」

我直接切入重點，「中型機技術運維部對於完成鳳凰專案也很關鍵，我得待在那兒，從頭到尾，仔細盯著那些工作，直至完成，謝謝你考慮我，但請原諒，我不能接受這個職務，無論如何，我向閣下保證，我會認真留意這項任務的合適人選。」

史蒂夫看著我，面容異常嚴肅，「我們不得不削減整個公司的預算，這是董事會直接下達的指示，我也無能為力，但我從來不開空頭支票，我保證，我將全力支持你和你的任務。」

「比爾，我知道你對這個職位沒有企圖心，但公司已經命懸一線，我需要你來幫助我拯救這家偉大的公司，我能仰仗你嗎？」

啊，我的老天哪！

還沒來得及再次禮貌謝絕，我突然聽到自己說，「是的，長官，你可以仰仗我。」

我嚇了一跳，慌了神，我意識到史蒂夫似乎在某種程度上對我施加了「絕地武士控心術」。我強迫自己住嘴，以免作出更多愚蠢的承諾。

「恭喜你！」史蒂夫邊說邊站起來，用力跟我握手，勾住我的肩膀，「我就知道你會作出正確的選擇，我謹代表全體管理團隊，感謝你挺身而出，承擔重責大任。」

我看著他的手緊緊握住我的手，思量著自己到底有沒有退路。

完全沒有，我決定了。

我暗自下定決心，同時說道 ，「是的，長官，我會全力以赴，還有，能否請你至少解釋一下，為什麼在這個位子上的人都幹不久？你最希望我做什麼？最不希望我做什麼？」

我無奈地笑著說，「就算功敗垂成，我希望自己至少不要重蹈覆轍。」

「說得好，我喜歡！」史蒂夫放聲大笑，「我希望IT持續正常運作，這就好比上廁所，我每次上廁所都不必擔心馬桶壞掉，對吧？我可不願見到馬桶堵塞，然後整棟樓氾濫成災。」他為自己的比喻開懷大笑。

很好，在他的心目中，我只是一個職稱好聽的清潔工罷了。

他繼續說，「你的聲名卓著，你指揮著IT組織中紀律最嚴明的船艦，所以我會給你整支艦隊，期待你讓它們協力同心，行動一致。」

「我要克里斯聚焦於鳳凰專案的執行，在你們的責任區域中，不許有任何事情偏離鳳凰專案，不僅你跟克里斯要這樣，公司上下所有人也必須如此，這樣說清楚嗎？」

「明白，」我點頭答道，「你希望IT系統可靠且有效，讓公司得以仰賴它，你希望盡量減少正常運維發生故障，讓公司得以集中精神，全力完成鳳凰專案。」

史蒂夫點頭，看起來有些驚訝，「完全正確，說得好！正合我意。」

首發任務：修復薪資管理系統

他遞給我一封電子郵件的列印本，CFO迪克．蘭德里發的電子郵件。

寄件者：迪克．蘭德里

收件人：史蒂夫．馬斯特斯

日期：9月2日，上午8:27

優先等級：最高

主旨：待處理 - 薪資核算故障

嘿，史蒂夫，本週的薪資計算出現嚴重問題，我們正在釐清究竟是數字有問題，還是薪資管理系統有問題，無論哪種情況，數千名員工的薪資卡在系統裡出不來，他們很有可能拿不到薪資，事態非常嚴重。

我們必須在今天下午5點薪資管理窗口關閉之前解決這個問題，請告知，在新的IT組織中，我們如何因應這個緊急狀況。

迪克

我暗暗吃驚，員工拿不到薪資意味著很多家庭無力償還貸款，甚至沒錢吃飯。

「你要我馬上處理這件事，把它搞定？」

史蒂夫點頭，對我翹起大拇指，「請隨時讓我知道進展狀況。」（摘錄整理自《鳳凰專案》）

 書名 

鳳凰專案：看IT部門如何讓公司從谷底翻身的傳奇故事

Gene Kim,Kevin Behr,George Spafford／著；楊仁和／譯

碁峯出版

售價：480元

 作者簡介 

Gene Kim

Tripwire的創辦者，並且擔任CTO長達13年的時間，在那裡，他展開了一段研究高效能IT組織的奇妙旅程。

Kevin Behr

ITPI的創辦者，以及Praxis Flow LLC的總經理暨首席技術長，擁有25年的IT管理經驗。

George Spafford

產業分析師，幫助IT組織更清楚地定義目標，釐清必要條件，以及實現目標的解決方案。