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疫情擴散全球已一年之久,臺灣在5月中終究沒能抵擋病毒的攻勢,爆發社區感染。為避免染疫,民眾盡可能減少外出,使得需與顧客密切接觸的服務業,首當其衝,必須靠IT抗疫,不管是支援人員居家辦公,或是提升數位化服務的比重。

iThome今年3月進行的2021年CIO大調查,就可看到IT影響力在服務業向上提升的趨勢。服務業今年IT投資成長率達7.9%,相比整體企業IT預算10.1%的兩位數成長,雖稍顯薄弱,不過,4成服務業者IT投資成長幅度超過10%,屬積極投資者,且今年投資力道大於去年7%的成長率。

疫情在去年春節乍現,我們當時也進行了上年度的CIO大調查,結果顯示,服務業投資成長率維持正成長,但成長幅度緊縮,從2019年的13.3%下滑為2020年的7%。服務業者去年需保留餘力,因應突發需求,而如今,疫情使服務業體認IT的重要性,也更加確立數位轉型是必要的發展方向,投資成長力道相應回升。

根據今年度調查,因疫情,近6成服務業的業務主管更加看重IT,甚至64.3%服務業CEO也比過去更加重視IT。此外,也因疫情,63.2%服務業者要加快數位轉型的腳步,要加碼數位投資者也多達32.7%,所以,從金額來看,2021年臺灣大型服務業者的平均IT投資金額,高達1億2千多萬元。

攤開服務業CIO今年度目標,往年重視的資安(67.0%)、確保IT穩定與一致(48.7%),以及提升營運效率(42.4%),持續是CIO前三大年度目標,而確保IT穩定與一致的目標更從第三位上升為第二大目標,可見數位轉型加上疫情下,數位化服務比重提升,促使企業服務業更加注重IT穩定與一致。

服務業投資成長率雖低於整體表現,但值得注意的是,服務業在多項IT重點投資項目上的預算,與過往一樣高於整體平均值。向來是企業重點投資的七大IT項目,今年每一項目的整體投資金額都比去年少,然而,服務業在不管是AI、行動應用、邊緣運算,還是資安上的投資規模,都更勝去年,有些項目甚至還成長逾1成,且僅資安外,其它六大項目的投資金額都高過整體。

服務業AI投資規模成長1成,而優化內部流程、讓員工從事更有價值工作,還有優化營運決策,並列服務業擁抱AI的首要因素,都達25.2%。這代表服務業者決定藉AI,由內打好基礎,並注重員工從事工作產生的價值,且看重從營運決策面的優化,來提升營運產值。另外,服務業用雲深度加深,服務業者預估內部應用上雲的比例,今年平均達33.3%,相比2020年25.8%的比例,成長近3成,而產業上雲比例預估則會達74.8%。

整體來看,服務業今年投資成長率雖不及整體表現,不過,從不同面向來看該產業IT投資變化,都可以看到持續深化、加碼的規畫,也反映出服務業持續推動數位轉型的態度,要靠IT最大程度地提升營運產值,同時降低疫情衝擊。

 問卷說明 

大調查執行期間從2021年3月8日到4月5日,對臺灣大型企業、歷屆CIO大調查企業、政府機關和大學IT與資安主管進行線上問卷調查,有效問卷439家,其中74.3%填答者為企業IT最高主管。


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