【iThome 2022 CIO大調查(下) 服務業IT趨勢】持續加碼轉型，服務業大力發展數位通路經營顧客數據

從iThome 2022 CIO大調查結果可見，今年服務業格外積極加碼數位轉型，投入轉型的預算比去年大幅增加了近5成，比整體企業平均高出近900萬元。疫情持續延燒，大幅改變了消費和生產型態，仰賴與客戶接觸的服務業，也逐漸找到因應新常態的方向：發展新服務通路、積極經營顧客關係，來累積更多顧客數據，作為優化業務和行銷的重要參考。

連續2年疫情，許多過去完全沒有線上業務，重度依靠實體通路的服務業者，遭受嚴重打擊。為了彌補線下通路的損失，從今年調查可以看到，比起其他產業，服務業CIO更重視發展電商模式和提升業績，將這2項目作為今年目標的CIO比例，幾乎高出其他產業1倍。

新常態的考驗下，服務業IT也比其他產業更欲增強與業務部門合作，還要增加數位通路的投資，將商業模式與產品更數位化和服務化。服務業者不是要放棄線下轉攻線上，而更想要兼顧或者整合兩種截然不同的通路型態。約17%的服務業者今年要發展OMO策略，強化實體與數位通路整合，在前端，整合全通路面向消費者的業務，以提升服務品質，甚至導流顧客到不同通路以增加消費頻率，後端系統上，則要整合財務、顧客管理等系統，以在服務重心逐漸偏向全通路的同時，掌握企業營運情況。

服務業的新常態IT對策中，有一項採用率遠高於其他產業的項目，就是增加顧客大數據的投資。通路多元化帶來的挑戰，就是顧客數據會分散在不同的接觸點，增加數據梳理難度。越是依賴數位通路，雖然帶來更多潛在顧客，相對也帶來了更多的潛在競爭者。為了在競爭更激烈、規模更大的市場中獲客及留客，服務業者需要深度了解客群特徵，才能強化經營策略的差異化競爭力。在麗緻餐飲集團服務16年的前資訊部經理林峻正表示，為了掌握客群樣貌，再加上近年第三方數據用於行銷逐漸失靈，服務業者開始建置顧客數據平臺等數據蒐集技術或服務。

服務業今年另一大IT投資重點是行動應用，預算比去年多了16%。隨著顧客數據經營的重要性提升，更多服務業者開始重視行動應用的跨通路數據蒐集功能。行動應用不只可以累積顧客瀏覽行為和訂單內容等個人化資訊，也能觀察消費者偏好的通路或服務項目，作為未來發展的參考。不過，餐旅業者薰衣草森林資訊管理部經理張志豪提醒，若自家行動應用在消費者裝置的留存率跟使用率不高，可以考慮尋找替代方案，例如通訊平臺，作為新的顧客接觸點，來彌補顧客數據的缺口。

另一個服務業值得觀察的趨勢是，採用雲端技術的企業占比高達72.3%，比整體產業平均比例高出約15%，其中，54.5%的企業上雲程度較輕，AP上雲比例不到一半。因疫情重創營收的服務業，更加重視成本控管，由於初期建置成本較低，財務彈性讓更多服務業願意開始上雲，也成了新常態發展線上服務的重要基礎建設。

 問卷執行說明  CIO大調查執行期間從2022年7月1日到29日，對臺灣大型企業、歷屆CIO大調查企業、政府機關和大學IT與資安主管進行線上問卷調查，有效問卷416家，其中69.3%填答者為企業IT最高主管。

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