【2023 CIO大調查：服務業IT趨勢2】大數據熱潮退燒，高即用性自然語言處理類AI工具成新寵

手上握有巨量顧客、銷售、營業數據的服務業者，今年反而沒有意願持續加碼大數據投資。去年，服務業投資大數據的金額是1,529萬元，今年則只有1,495萬，微幅減少2.2%，與高科技製造業為唯二減少大數據投資的產業。看似矛盾的是，服務業對加碼大數據感到遲疑，今年卻積極擁抱要數據作為基底的AI技術。

愛料理CTO李致緯解釋，這個轉變是因為服務業者對數據應用成效存疑，因而更加重視有著短成本回收周期的NLP類AI應用。

「現在服務業者導入大數據相關應用時都更加謹慎，因為過往經驗讓他們對成效抱持疑慮。」李致緯直言，有不少服務業者，連年積極投資大數據相關服務，卻發現帶來的成效難以回收投資成本。企業開始緊盯IT開支的時空背景下，連帶對AI投資上也要尋找更立竿見影的作法。

今年服務業沒有停下採用AI/ML應用的步調，從15.5%增加到22.7%的服務業者要用，且格外聚焦ChatGPT這類能立即使用的自然語言處理類AI，服務業採用ChatGPT的比例從9.3%大漲至25.8%。

在因應ChatGPT衝擊的對策中，服務業對於要強化員工ChatGPT資安意識及強化機敏資料保護機制的企業比例，遠比其他產業更低，反映出採用意願更積極，甚至，他們不只從個人層級鼓勵員工使用，更願意從企業層級著手準備大規模導入。服務業企業中，約3成積極鼓勵員工使用，高達4成考慮以原本模型為基底微調出客製化模型，以更符合企業使用需求。這2個指標，服務業都是全產業最高。

服務業導入AI目的前5名依序是改良既有產品或服務（34%）、提高生產力（28.9%）、降低成本（27.8%）、大量例行工作自動化（23.7%）、優化內部工作流程（19.6%）。可以看出，服務業主要將AI用於處理低階或重複性高的工作，來優化人力資源使用情況。ChatGPT這類NLP AI應用，企業不須用自家數據來從頭訓練模型，應用情境也直截了當，容易評估成效，例如翻譯、文案撰寫、信件撰寫、商品關鍵字生成、搜尋功能優化等文字類應用。因此投資NLP類AI，與服務業IT投資的整體戰略方向相同──緊盯開支，著重投資可立即見效的項目。

至於為何另一項大數據類產品CDP（顧客數據平臺，Customer Data Platform）是今年服務業熱門投資項目，李致緯直言，「CDP對很多企業來說不是數據管理工具，而是MA（自動化行銷，Marketing Automation）工具。」他解釋，許多企業對數位行銷著墨少，導入CDP後才利用其自動化行銷功能來強化自家行銷模式。因此就算不利用數據來優化行銷，仍能見到一定程度的成效。由此也可見，比起從頭打造整套大數據應用機制，企業更傾向直接採購成熟、可立即使用的商業產品。

 執行說明  2023年4月20日到5月10日線上調查臺灣大型企業，有效樣本407家，68.5%填答者為企業IT最高主管。

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