讓IT發揮商業價值的秘訣

黃河明／悅智全球顧問公司董事長

近10年來，臺灣企業在資訊科技的應用越來越廣泛，資訊主管所面臨的挑戰越來越高，特別是他們會發現，自己越來越不能自囿於技術人員的角色，而要懂得更多、做得更多。這讓我想起，哈佛商業評論曾經將多年來探討企業電腦化、資訊化的文章集結成書，在這本「資訊科技的商業價值」一書中，有很多CIO發表對於企業資訊化的觀感。其中有幾個要點，我認為很值得給臺灣現階段CIO做為參考。

首先，他們認為資訊系統的建構必須要考慮人性。企業的管理，固然採用工業時代分工的原則，並且把流程模組化與標準化，但是隨著時代的進步，除了工廠高度自動化的營運外，其它的企業部門，雇用了相當多的知識工作者，他們往往是基於專業知識，來創造價值給顧客。但是他們的工作中不論是判斷或者決策，都參雜了很多個別的情境因素。往往個人的經驗和主觀意識也是相當重要的元素，資訊系統的設計，如果不能讓知識工作者覺得對他的工作有幫助，就難以提高這些人的績效。

傳統的資訊系統非常重視流程規畫，比較會落入標準化的作業程序，未來應該多重視人性化的使用介面。

再者，CIO除了技術外，應該思考公司對資訊系統的投資報酬率。太多的系統，花下百萬、千萬的資金，但是好的技術一定會創造好的投資報酬率嗎？根據這些資深的CIO的經驗，並無必然的關係。他們的忠告是，組織接受高的系統，投資報酬率才會比較好。所以CIO必須去深入了解使專案成功的各種因素，特別是非技術的部分，其中往往牽涉到高層的承諾、組織的文化以及溝通的技巧等等。

資訊系統的引進，除了在技術上的選擇外，如何在公司內形成協同合作的建設性關係，非常重要。通常使用者，必須有足夠的教育訓練，才能夠充分支持專案的進行，有了使用者的支持，系統的成功機率才能夠增加。

第三，最成功的資訊專案，已經不再限於改善的內部績效，而是能夠配合公司策略，創造競爭優勢的構想。最典型的發展，就是網際網路普及後，許多公司把資訊網路的投資放在電子商務，為公司創造新的事業和獲利。所以現在有許多CIO，已經開始專注在建構一個有效率的外部網路（Extranet）上。

第四是善用委外的資源。許多資深的CIO發現，公司的IT部門應該扮演規畫者，而不是建置者，規畫的階段也常常請外面的顧問協助，可以比較快速的吸取外部的知識，再把建置的工作委外。這樣做的話，可以避免龐大的人事開支，很多企業雇用了很多人員，等到事情完成後，發現他們沒事可做，或讓他們做比較低階的工作，實在是一種浪費。所以現在的思考是，公司培養一群充分了解自己公司的人員，由他們尋找、評估委外的對象。有些公司不但將建置的工作委外，連營運也委外。這個就是跨國企業給印度和中國，大量的營運委外（Operational Outsourcing）的主要原因。

綜合以上的觀點，CIO應該體會近10年來資訊系統在公司的角色已經轉變，唯有了解這樣的趨勢，才能夠善盡CIO的職掌，發揮IT部門的功效。

少數的企業，已經可以讓資訊技術發揮商業價值，比如：統一超商就由日本野村顧問公司協助，利用POS連線，大量蒐集便利商店的商業情報，並且形成店長訂貨的知識管理系統，同時讓訂貨的網路與供應商及物流形成一個有效率的運籌體系，創造營收了。

另外在匯豐汽車，建構了PDA與電腦網路連線，讓汽車維修人員，掌握資訊與顧客做更有效率的溝通，增加顧客滿意度，也是一個很好的案例。口述⊙黃河明 整理⊙何玉美