妄下結論阻礙創新

吳俊瑩／iThome電腦報技術主筆

任職經營管理顧問公司的朋友，今天跟大家分享了一個蠻有趣的耶誕禮物，這是一份為期兩年的專案報告，主題為「鐵齒與豬頭的代價」。簡單地說，他分析了十個他所顧問的公司這兩年的所有案子，包含曾經被提起過的構想以及夭折的專案，然後他得到一個結論：

「每一個公司平均每年錯失2個金牛機會！」

這個數字我覺得有點誇張，但是在求證很多企業的中高階主管之後，又開始覺得合理。有一個朋友說，他們公司放棄了某個低利潤的事業部，結果買到這個事業部的公司今年EPS有10元。也有的人說，年初老闆不願意繼續耕耘的客戶，現在對誰誰誰下了大的訂單。更多的人說，某個產品的某個功能當初就是某某高層反對所以沒有做，結果別人做了那個功能之後，現在產品賣翻了。

顯然大家對於本來是自己手上的肥鵝，飛到別人家裡去被宰來吃了的懊悔感都很強烈。但是沒有人英明到可以正確判斷什麼是金牛應該要繼續耕耘？什麼功能是killer application應該要被強化？甚至產品裡面已經有了killer application，該怎樣行銷才有辦法呈現價值？所以從經營面來看，在某個時間點決策者都必須要在「數害相權取其輕」的情況下做決定。

「決策的品質，取決於布局、情報與客觀體驗」，我從一些決策的暢銷書中歸納出這樣的共識。反過來，我把這三點重新詢問過那些丟失金雞母的主管，結果發現，最後影響老闆與高階做決定的因素，不是布局也不是情報，是主觀體驗，因為最後都是一句話定生死：這樣的產品你會不會買？這樣的成本你做不做得出來？這樣的客戶我們是否還要繼續support？

舉例來說：現在買iPod的都是年輕人，在場決策的都是中老年人，對這些決策者而言，不要說買了，摸都沒摸過。所以iPod會賣不好？因為報表上我們的成本很高，用Excel算來算去就是不會減少，所以我們的成本不會降低？我常常聽到很多人說他們的產品要賣給「e世代」跟「吞世代」，但是決策的時候卻沒有涵蓋到這些世代的建議與想法，這樣真的能賣嗎？

沒有客觀的分析消費者與工作者的體驗，就認定自己是當然的消費者與當然的工作者，這樣的決策結果就會有偏差。「但是有價值的市場與消費者情報需要錢，所以只好用猜的、用抄的。」這就是當前大家普遍的現象，其實這並沒有什麼好悲哀的，老二主義對於中小型企業來說，是不得不的選擇。不過有一些成功的經營者建議，應該用廣泛的布局來彌補資訊不足所造成的時間損失，但不能一下子就否定任何想法。員工討厭自以為什麼都懂的高層，高層也不喜歡想法太多意見太多的員工，因此任何決策如果沒有事先的布局與情報蒐集、內部人員溝通等過程，只希望幾個會議就做出結論，常常就淪落到錯失金牛的下場。

透過布局第二道防線，有些時候反而可以後發而先至，因為很多決策者之所以一開始不願意投入的原因，是體認到教育市場所需要的資源與金錢太龐大，加上業務發展都需要時間，如果可以持續監看某個產品直到市場有起色的時候再迅速投入，這樣子的作法就要靠布局。透過小成本以及優質的少量人力做長期的研發準備，隨時保持著商品化的能力，算是比較成功而且有效的方法。如此即使在第一輪的時候，因為資訊不足或者過度武斷妄下結論所造成的損害，也可以在第二輪以後彌補回來。

每個人都會希望事情不要懸而不決，最好趕快下一個結論有個答案，做與不做都很爽快。但是這種爽快背後的代價是很難去估計的，更何況任何事情並沒有急在一時做決定吧？商場畢竟是瞬息萬變的，前幾個月的不可能，後幾個月就變成很好的機會，只要不會造成運作上的困擾，其實並沒有必要太快下結論，畢竟這個賽局裏面，如果我們還沒有急迫性要做結論，是可以等別人下結論再來反應的。別人不要的東西拿來當成寶，最後大發利市的情況在產業中比比皆是。

從心理層面看，快速的決策有些時候可能是希望給大家一個印象，表示領導者的聰明與能力。但是企業經營比的不是個人的能力，也不是比決策者的英明，而是整個組織的績效。很好的經營者可以同時兼顧快速與績效，但是從實際的數字看起來，大多數的中高階主管仍持續在錯失金牛，這表示的可能是情報不足、布局不夠，以及不客觀的體驗之下做了各種的結論。

我們可以先就當前的情報與布局，決定某個暫定的方向，隨著布局的逐步擴張、實力的逐步累積，修正每一步的方向設定。事實上這種Zig-Zag的方式（也有人說是溜冰理論、鋸齒理論）已經是普遍的經營模式，問題都出在最後關鍵性的決定時，是否把「我自己的體驗」加權過多而決定放棄。

雖然報告中只做了企業因為放棄案子而失去的金牛機會，但另一方面應可合理推斷出企業因為妄下結論，過度投資在某些產品上而蒙受的損失應該也頗為可觀。雖然我們為了避免員工分心，難免會策略性下結論讓員工可以專注在當前的事情上，但是這樣的經營模式是否能經得起時間的考驗？還是經營者越做越累，為了讓自己覺得自己是公司唯一最聰明的人而常常發脾氣，同仁也越來越疲乏？當Google等大型國際企業都展開雙臂歡迎員工提出各種新鮮點子與創意，作為公司下一步的參考的時候，雖然我們可能沒有能力與本錢照著做，但是避免扼殺創意的行為總還是要有的。