CIO職涯發展新思維系列(8)創造更大的IT價值

黃河明／悅智全球顧問公司董事長

很多學者把網路造成的產業新典範，稱為第三波革命。約莫1996年，網際網路的興起，打破了時間與空間的界線，使得產銷合作與買賣交易都呈現新的風貌。

透過網路，任何企業都可以把資訊傳遞給顧客，而不再受到時間、地點等限制，對於消費者來說，也變得容易接觸各種產品訊息。然而，從另一個角度來看，終端消費者對企業的忠誠度，常常是在滑鼠的點按之間就決定了一切，這個轉變，使得企業必須開始重視與消費者的互動，把網路變成建立和維繫客戶關係的工具。

有了網路的運用，一對一的客戶服務雖然容易做到，不過，在此之前，如何掌握客戶的差異化，勢必需要透過資訊系統以及所累積的資料進一步分析，才能具有精準識別客戶的能力，甚至成為企業創新服務的關鍵。身為企業的資訊部門主管，所要做的已經不只是單純地提供一套資訊系統或平臺，更要懂得從使用者端的角度來建構系統，並且兼顧人、組織與知識的管理運用。

一般而言，企業藉由電腦和網路布建了運作靈活的營運系統，相關的資源規畫系統也會配合各種工作流產品，使得整體的營運井然有序。但是，面對市場突然的變化，預設的程式往往無法展現足夠的彈性，因此，組織有時需要有人體神經網路般的結構，在緊急的情況下，才能快速且果斷的作出即時反應。

於是，商業智慧（Business Intelligence，BI）就成了熱門話題，最初先由資料採礦（Data Mining）、客戶關係管理（CRM）等系統開始，現在已經廣泛包含線上分析程式(OLAP)、資訊搜尋和類神經網路等領域。

尤其在知識密集的企業裡，創造價值和增加利潤的來源，很多時候都蘊藏在人和組織之中，即使是生產技術之類的知識，雖然可以用文件、圖形或電腦資料庫儲存，但是，如果沒有合適的人才去了解判讀，也無法憑藉資訊技術從中萃取出有意義的知識，而企業經營管理的成敗關鍵，往往在於是否能有效利用資源，為顧客創造價值的能力。如何善用公司的經營知識和智慧資產，進而增加附加價值，將是知識經濟時代的重要課題。

知識經濟時代與工業經濟時代在本質上有很大的差異，工業經濟時代的生產要素為土地、資金、機器和勞工，知識經濟時代則以人才和智慧財產權為主；工業經濟時代裡，生產的產品大多是有形物品，知識經濟時代提供給顧客的往往是無形的東西，例如資訊軟體或數位內容等。這種差異使得原來設計給工業經濟的會計制度，很難用來衡量知識經濟裡企業的經營狀況。

除此之外，工業經濟與知識經濟，在資產的來源上也有相當大的不同。工業型企業的固定資產以土地、廠房、機器設備為主要部分，流動資產中除了現金以外，以庫存和應收帳款為多；但是，在知識型企業裡，知識、技術和無形的智慧財產權成為創造價值的主要來源。

最近，Wal-Mart（沃爾瑪）就要求前100大供應商，要在包裝箱或棧板上附加RFID標籤，而這個創新的做法，很可能會帶動下一波產銷模式的轉變，因為隨著RFID技術日益成熟，企業後端的營運系統也將更趨聰明，甚至促使各種服務業積極採用智慧型識別系統，藉以快速回應顧客需求，加強企業對個別顧客的服務。對於其他的企業來說，或許也要懂得善用企業有形與無形的資源，才能創造更大的IT價值。口述⊙黃河明 整理⊙楊惠芬

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