心態換一換，商機難計算

金庸武俠小說《鴛鴦刀》，內容描述江湖好手爭相搶奪「鴛刀」與「鴦刀」，因為聽聞雙刀合璧，將可發現無敵於天下的大祕密。主角們忙了半天，好不容易把雙刀湊齊，打開一看：鴛刀刻著「仁者」，鴦刀刻著「無敵」。仁者無敵，便是無敵於天下的大祕密！

小說家幽了江湖一默，然而廿一世紀的江湖，亦即戰火頻仍的商場，各方盟主也在尋覓無敵於天下的大祕密。拿臺灣來說，等到低價代工不再是王道、廠商擁有的技術不再值得驕傲、外資金主也紛紛轉移目標時，我們能誇耀的，還剩下什麼呢？

如果說做學問，致知在格物；那麼做生意，致勝當在服務。

本質上，服務業屬於勞力密集的產業，需要投入大量人力。為了提高營運效率，服務業紛紛借助資訊科技，將服務流程系統化，省卻不必要的資源浪費。同時透過科技的幫補，帶給使用者更多元的服務體驗。

以網路零售業龍頭亞馬遜為例，亞馬遜2007年推出第一代電子閱讀器Kindle至今，銷量已逾一百萬臺，掀起了全球電子書熱潮，吸引業者競相投入。《Newsweek》也以亞馬遜總裁Jeff Bezos為封面，寫了一篇＜閱讀的未來＞（The Future of Reading）。

事實上，推出電子書對Bezos來說，並不是一個簡單的決定。書，是人類文明史上一項神聖的產物。不少人總要捧著紙本書、感受紙張的分量和紙漿特有的味道，才真正嘗到閱讀的愉悅。Bezos熱愛讀書，妻子又是小說家，即使對書本有著比誰都強烈的情感，甚至靠賣書躍升今日的億萬富翁地位，Bezos依然看見：出版業要走下去，不能不結合資訊科技。

電子書顛覆人類過往的閱讀習慣，又不能造成適應不良的壓力，因此Bezos大量保留紙本書的元素，同時加入紙本書沒有的功能──字體縮放、音樂播送、網路下載、攜帶輕便（一本可抵多本），難怪Bezos宣稱：「這不是一臺機器，而是一項服務。（This isn't a device; it's a service.）」

財報顯示，電子書的推出多少侵蝕了紙本書的銷量，但亞馬遜此舉帶給業界的衝擊以及背後隱藏的龐大商機，委實難以估計。


另一個透過服務創新打出自己一片天的例子，是近來常上電視傳授成功經驗的「包租公」顏福榮。

七年前還在擺地攤的顏福榮，厭倦了躲警察的飄搖生活，用擺地攤賺來的錢購買房地產，裝修成精緻套房出租，如今已是管理數百間物件的包租達人。

買屋隔套房出租，似乎是再傳統不過的產業，歐巴桑、歐吉桑都會做。顏福榮過人之處，是在舊生意中加入創新思維，用科技化方式服務顧客，同時簡化自己的管理流程。

學電工出身的顏福榮，與電信業者合作規畫一套電子房屋管理系統，房客刷悠遊卡即可進門，資料連線到電腦主機，若遺失悠遊卡，可通知房東將卡號消磁，以免遭到陌生人入侵。科技化的租屋服務，頗受年輕上班族歡迎。

顏福榮也在自己的手機裡設定密碼，連結到門的開關，房客忘了帶鑰匙，透過手機便可自遠端替房客開門。他還透過視訊加電話，讓房客自行看屋，再用手機溝通價錢，不需要事必躬親地帶人看房子。房客逾半個月未繳租金，房卡馬上自動被消磁，讓房客進不了門。

服務業與資訊科技高度融合的結果，服務供應商與使用者之間的互動模式勢將不同於以往，其間涉及大量的創新。因此「服務」及「創新」，可謂稱霸當今武林的一對鴛鴦寶刀。雖不敢說無敵於天下，但若手中無刀，恐難在劍拔弩張的商場上存活。

想推出創新的服務，或在內部流程上創新，業者皆有必要調整心態，用截然不同的眼光看世界，方能在幾已開發殆盡的市場中，犁出一片新田地，嘗到豐收的滋味。

作者簡介：
曹承礎─國立臺灣大學管理學院教授兼副院長
美國伊利諾大學電腦科學博士。曾任職於美國噴射推進實驗室，曾擔任臺大EMBA執行長與 Global MBA總召集人，及臺大資訊管理系系主任兼研究所所長。