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臺灣從1998年開始推動電子化政府,都有很好的國際評比。而電子化政府,說穿了,就是一種以網際網路為主的施政規畫,從1998年到 2011年,也陸續完成政府網路的基礎建設、網路應用推廣,以及透過網路提供民眾無縫的施政服務。

但是,政府從2012~2016年推動的第四階段電子化政府,則偏重在提高政府施政效能、增進政府服務品質,以及希望能夠做到符合民眾需求的全程創新服務。

為了達到這樣的目標,政府也透過6大旗艦計畫,作為第四階段電子化政府的基礎工程,包括:政府雲端應用服務、基礎資料庫擴增、主動全程服務、行動電子化政府、結合社會網路,以及e化服務宅配到家。

對比國際調查研究機構Gartner政府及公部門總監所提到2014年全球政府施政的5大趨勢目標,例如:雲端化、行動化、開放資料、社會網路化以及大資料等,臺灣政府迄今為止,除了社會網路化從今年3月太陽花學運後才出現熱潮外,其餘部份,政府施政和全球政府施政的IT趨勢,都有吻合。而這樣轉型的過程,最終就是希望完成四個階段的電子化政府歷程後,可以走向一個更有智慧的數位化政府。

e化服務宅配到家成效超乎預期,效益逐步擴散

在今年第三季改版的「我的e管家」App,是一個主動通報民眾各種政府消息的App,受到不少民眾肯定。在電子化政府第四階段過程中,更打破實體辦公室藩籬,讓偏鄉地區民眾不再需要千里迢迢地跑到鄉鎮市辦公室等地方,才能享有政府提供的各項服務。反而化被動為主動,公務人員從冷氣房的辦公室中,真正深入民眾家中,提供各種所需的服務。

公務人員主動出擊是政府施政的最後一哩路,當幾乎人手一支智慧型手機,可以快速便利取得各種政府服務與資訊時,也促使公務員走出舒適的辦公室,服務那些沒有智慧型手機、也無法便利取得政府服務的民眾。這就是公務人員利用科技提供服務,達到「提供公平的數位機會」例證。

e化服務宅配到府原本只有在包括新北市新店市公所、彰化縣彰化市公所、花蓮縣玉里鎮公所以及臺東縣東河鄉公所等四地試辦,以東河鄉公所服務內容為例,包括:國民年金減免申請諮詢、父母未就業育兒津貼、原住民急難救助、環境清潔查報、道路坑洞查報及流浪動物查報等。

由於2013年試辦成效良好,今年大幅擴展試辦服務項目,除了常見的各種津貼、福利申請和查報事項外,東河鄉公所也針對農民的農業機器使用證申請、農機用油免營業稅憑單申請等服務,公務人員可以到農家現場勘驗無誤後,透過3G網卡、筆記型和印表機等工具,協助民眾完成相關程序的申請。

藉由公務人員的主動出擊,落實讓民眾有感的服務,所以各地政府都大規模擴大試辦項目與內容,臺東縣也因此整併了10個戶政事務所,提供更多公務人員下鄉提供民眾服務的機會。

偏鄉的臺東縣擴大e化服務宅配到家的範圍,都會區的新北市政府,也因為新店市公所試辦成效良好,搭配新北市政府在2013年10月上線的智慧里長App工具,擴大公務人員到府服務的範圍。智慧里長App剛開始只能提供各種公務訊息;到了今年3月,可以做到通訊錄整併和環境設施查詢;到今年7月,里長通報系統也順利上線。連宜蘭縣政府也看好這樣主動出擊的施政方針,躍躍欲試。

政府施政缺乏社交網路DNA,直到學運後才升溫

社交網路應用一直是政府制定電子化政府施政方針以來,表現最為遜色的環節。進一步分析,政府在經營臉書粉絲團和網頁時,面臨最大的問題就是「資料不夠更新、即時,也缺乏即時互動。」為了改善這種與民眾之間的無形距離,國發會也開始彙整各種粉絲團、臉書經營、網站論壇甚至是網聚的SOP(標準作業程序)供各部會參考。

隨著學運帶動的網路直播熱潮,希望透過直播方式讓政府施政更透明,政府機關也願意承擔這樣的工作內容。只不過,政府早期只有政府景點的定點直播經驗,對於這種機動式的網路直播,為了確保直播品質穩定,頻寬的需求與穩定是必要的。

「社交媒體的應用是必然的趨勢」,政府看到許多民間單位對於社交媒體應用的成效,帶來不少啟發。例如,行動裝置與網路頻寬成熟,可將現行紙本公文提升為語音公文;又為了存檔,也可透過語音轉文字方式,達到快速存檔目的;甚至於,可以透過各種共筆機制,透過自動追蹤和線上回報的機制,形塑未來政府的辦公環境。對臺灣政府而言,當所以的計畫都可以達到「提高內部的行政效率」、「提升外部服務成效」以及「創造數位機會均等」時,距離數位政府的目標就已經不遠了。口述⊙宋餘俠、整理⊙黃彥棻

當政府施政計畫可以達到提高內部行政效率以及外部服務成效,進而做到數位機會均等時,表示臺灣已經從電子化政府逐步邁向數位政府的境界。

——行政院國家發展會副主任委員 宋餘俠


宋餘俠

1987年任職行政院研考會,從基層工作開始,歷任資訊管理處專員、分析師、科長、高級分析師、管制考核處副處長、研究委員、綜合計畫處處長、主任秘書等,並於2008年擔任研考會政務副主委一職,並於2012年7月升任研考會主任委員。因應組織改造,2014年1月22日研考會與經建會合併成國家發展委員會,則擔任常務副主委一職。中興大學應用數學系畢業,後來到美國密西跟大學就讀公共政策研究所,之後則取得政治大學企業管理博士學位。


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