管理者常犯的三大迷思

多年來，我常問從事各行各業的管理者：「你當上主管那天，發生了什麼事？有人指點你任何迷津嗎？」他們的反應幾乎如出一轍：先是露出一臉不解的表情，接著聳聳肩。這種事應該要自己摸清楚才對，我猜，大概跟性愛差不多吧，一開始通常都很尷尬。昨天你還在吹長笛，或是幫病人動手術，今天卻發現你需要管理做這些事情的人，一切都變了，你現在獨自一人高高在上，困惑不解、不知所措。

發人深省的真相

一九六○年代末期，我為了寫博士論文，觀察了五位高階管理者一週的工作情況，研究的結果後來寫成我的第一本著作《管理工作的本質》（The Nature of Managerial Work）。一九九○年代，我重新探討那個主題，觀察二十九位來自多元產業的管理者（他們遍及企業界、公家機關、醫療保健、非營利組織），分別和每個人共處一天。他們有的位居高層，有的是中階管理者，有的是直接參與基層實務，組織規模從十八人到八十萬人不等。貼身觀察的結果相當精采，也發人深省。（那二十九天的完整描述，以及我從中學到的心得，可上www.mintzberg-managing.com取得。）以下是一些發人深省的真相：

「高階」的管理者目光長遠，注重「大局」；「較低階」的管理者則是負責處理眼前比較確切的事情。果真如此的話，為什麼班芙國家公園的前區管理員爾文（Gord Irwin） 會那麼擔心滑雪坡上停車場的擴建可能破壞環境；而渥太華的加拿大皇家騎警隊警長英克斯特（Norman Inkster）卻在注意昨晚電視新聞裡的片段，以免當天議會提出讓他的老闆（警察局長）尷尬的問題？

為什麼巴黎高科技公司GSI的理事長本茲（Jacques Benz）會列席旁聽一個關於客戶專案的會議？明明是高階主管，他不是應該回自己的辦公室規劃策略大局嗎？國際綠色和平組織的總監基爾丁（Paul Gilding）就是在規劃組織的策略大局，但苦思未果。誰的做法比較正確？

輝藍（Alan Whelan）也是我研究的經理人，他在英國電信公司（BT）的全球電算電子事業部擔任業務經理，或許你會因此以為他平常都在接觸客戶，或至少和部門的人合作，幫他們推銷商品給客戶。這天，輝藍的確是在推銷，不過對象是公司內部的一位高階主管，那位主管不願批准他手上最大的一筆合約，所以對管理的普遍認知而言，艾倫是在規劃、統籌、指揮、協調或掌控嗎？

拉瓦（Fabienne Lavoie）在蒙特婁一家醫院的西北四號分院手術前後病房擔任護士長，從早上七點二十分工作到晚上六點四十五分，工作步調緊湊，光是看她忙東忙西，就令人筋疲力竭。在幾分鐘內，她先是和外科醫生討論包紮傷口的敷料，接著幫一位病患處理就診卡、重新安排自己的值班表、和服務台的人對話、為一位發燒的病人做檢查、呼叫護士安排床位、討論某種用藥、和病患的家屬聊了幾句。管理工作應該那麼緊湊忙碌嗎？

我們常聽到有人以樂團指揮來比喻管理者的工作，說他們像指揮一樣掌握全局，讓整個樂團一起合奏出優美的樂章。溫尼伯交響樂團（Winnipeg Symphony Orchestra）的指揮托維（Bramwell Tovey）走下指揮台，暢談他的工作內容。他說：「最難的是排練過程。」 正式上場沒那麼重要。至於身處於那個掌控全局的位子又是什麼感覺？他說：「應該盡量貼近作曲家的想法。」

所以樂團「指揮」真的是在指揮樂團，發揮所謂的領導力嗎？對此，他回答：「我們從來不談『那種關係』。」看來，以樂團指揮來比喻管理者，不過是隨口打的比方而已。

在繼續探討之前，或許我們應該趁此機會，重新檢討阻礙我們了解管理真相的另外三種迷思：管理和領導是不同的概念；管理是一門科學，或至少是一種專業；管理者和其他人一樣，是活在巨變的時代。

別再談領導力了，換「群體精神」上場

把領導者和管理者分為兩股逕流，已經蔚為風潮。領導者是做正確的事，因應變化。管理者是正確地做事，因應繁瑣。那麼，請告訴我：前面舉的例子中，誰算是領導者，誰算是管理者？英國電信的輝藍只是在管理嗎？托維只在台上台下領導嗎？本茲列席參與GSI的專案會議又該如何解釋？他是在做正確的事，還是正確地做事？

加拿大皇家銀行的人都知道，執行長克雷宏（John Cleghorn）有個習慣，他連在趕往機場的路上，都會打電話回辦公室，告訴公司的人「哪裡的提款機壞了，要儘速修理」， 諸如此類的事。這家銀行在各地安裝的提款機有數千台，克雷宏這樣做算是微觀領導（micromanaging）嗎？或許他只是想以身作則，讓大家對這類問題提高警覺罷了。

事實上，如今我們更應擔心的是「宏觀領導」（macroleading）：管理高層試圖以遠端遙控的方式來管理，脫離現實，只會一味空談「大局」。現在流行談的是高層對我們管理過度，但領導不足。不過，在我看來，目前的情況恰好相反，高層其實是對我們領導過度，但管理不足。我們應該把管理者視為領導者，把領導力視為管理得宜，而不是把管理者和領導者分開來看。

多年來，我們尋尋覓覓管理的真理。如今，該是我們了解「管理既不是一門科學、也不是一種專業」的時候了。

管理肯定不是一門科學

科學是透過研究來開發系統化的知識，管理是為了促進組織內的任務完成，幾乎與科學無關。

管理可視為三項修煉的結合，唯有結合藝術、技術和學術，才會出現有效的管理。藝術激發靈感，促進融合。技術有利於觸類旁通，根據具體的經驗舉一反三。學術是對知識做系統化的分析，營造秩序。

管理者處理的事情大多相當繁瑣，例如棘手的問題、複雜的關係。這也是為什麼管理實務基本上是「柔性」的，我們為什麼常用經驗、直覺、判斷力、智慧等用語來形容管理的原因。結合大量的技術，恰到好處的藝術，並運用一些學術，你就會得到一份契合實務性質的工作。管理沒有「最佳妙方」，需要因地制宜。

管理也不是一門專業

真正的專業人士和科學家一樣，他們的確比一般人內行。但是自以為很懂的管理者則有礙管理，因為管理者主要是一個推動營運的角色。根據這裡的定義，管理者是指對組織或組織內的某個單位負責的人。套句俗話，管理者大多是靠別人完成任務。管理者必須知道很多事情，尤其是所處的情境，他們需要根據那些資訊做決策。不過，在大型組織和重視「知識工作」（knowledge work）的組織裡，管理者更需要激發他人充分發揮潛力，這樣一來他們才能知道更多，把決策做得更好，表現得更稱職。

儘管大家流行鼓吹「領導力」，但實務上做的其實是不流行的「管理」，管理的根本特徵未曾改變。管理者隨著時代的演進，處理不同的議題，但是他們的管理方式並無不同，管理工作本身並未改變。

管理者只要能以自己的方式徹底解決問題，就是優秀的管理者。（摘錄整理自第一章）

簡單，但不容易：明茲柏格談管理的本質（Simply Managing）

亨利‧明茲柏格（Henry Mintzberg）／著

洪慧芳／譯

天下雜誌出版

售價：300元

作者簡介

亨利‧明茲柏格（Henry Mintzberg）

明茲柏格是加拿大麥基爾大學（McGill University）的管理學教授，獲獎無數，也是第一位獲得提名加入加拿大皇家學會的管理學者，更曾榮獲加拿大國家勳章及魁北克省的最高榮譽騎士勳章。《華爾街日報》把明茲柏格列為「全球最具影響力的管理大師之一」。