不搶賣金融商品，英國維京理財靠Lounge服務讓業績翻3倍

當你走進一家咖啡廳，不用點餐，也沒有最低消費的限制，就可以免費擁有一個與朋友聚會的舒適空間，還可以坐在柔軟的扶手沙發上洽談公事、舉辦慈善會議。很難想像，提供這個空間的不是一家咖啡廳，甚至也不是任何餐飲業者，而是一家英國銀行：維京理財（Virgin Money）。

這個稱為Lounge（休息室）的空間，是維京理財首創的非典型分行，他們從2011年在蘇格蘭愛丁堡啟用第一個Lounge後，目前英國已經有7個Lounge空間，服務對象不僅限於維京理財的客戶，一般民眾也可以進去看份報紙，享用免費的茶點，逛街累了也可以進去休息。廣受好評的Lounge服務，是維京理財決心數位轉型後，所跨出革命性的一步，目標是打破金融業給人的高冷形象，用貼心的服務，來滿足客戶的需求與生活。

不過，這個看似對銀行業務毫無幫助的非典型分行，又是如何在這股網路理財的浪潮壓境下，成功讓維京理財的愛丁堡分行業績大翻3倍？

大打親民牌，將每一位走進Lounge的民眾都視為潛在客戶

目前臺灣一般銀行所設的數位分行，大部分仍然相當注重銀行業務的推動。他們強調可以在網路上進行預約，縮短現場等候的時間，並且備有專屬的理財專員。也有部分銀行要求客戶達到一定的理財門檻才能使用數位分行的服務。簡言之，現有的數位分行都在提供更完善的服務給現有的客戶。

然而，維京理財顛覆鞏固現有客戶的思維，他們將市場拓展的更大，所有進入Lounge的民眾，都納為潛在的客戶。

「Lounge不同於其他分行，它空間更大，而且不銷售任何金融產品。」維京理財的執行長Jayne-Anne Gadhia在接受The Marketing Week的專訪時說道。在Lounge內，維京理財並不推廣金融產品、也不強制理財，對使用者也沒有設定任何門檻，只要上網填寫簡單的註冊資訊，就可以免費使用Lounge提供的所有服務，

當民眾上網註冊時，維京理財就獲得了客戶的簡易個人資料，包含：姓名、生日、手機以及電子信箱。接下來，他們就可以透過電子信箱發送商品資訊，民眾也可以選擇是否訂閱相關資訊，將選擇權力交還給客戶。不再固守金融產業的保守思維，而是利用創新的分行模式來吸取更多客源。

不以金融商品為目標，將分行打造成休息室

有關Lounge的設立目標，在維京理財的官網上開宗明義解釋道：「Lounge是一個超乎金錢跟理財的地方。」這是打造來讓客戶可以真正休息的地方，甚至可以讓地方社群更團結。Lounge確實沒有任何銷售金融產品的地方，有的是幾張舒適的沙發椅、幾份報紙與雜誌、iPads跟iMac以及幾個英式瑪芬蛋糕。這些都是維京理財免費提供的。

在維京理財的Lounge內，你可以準備工作的報告、替你的手機充電，還可以享受免費的咖啡。維京理財也強調，歡迎媽媽們帶小孩來到Lounge休息，他們也提供了哺乳室的空間，還有小孩的遊戲間。簡單來說，Lounge打破了金融業者在櫃檯背後冰冷的形象，而成為了一家親民的咖啡廳，正好也是維京理財想傳達的理念：將客戶視為個人來提供服務，而非數字。

然而，這個不賣金融商品的分行，在剛開始營運時，確實受到外界質疑：「背後一定有什麼目的。」而執行長Jayne-Anne Gadhia去年受外媒專訪時解釋道：「背後一點目的也沒有。當民眾發現到這是一個沒有目的性的Lounge時，他們就會帶朋友一起來。」當民眾享受到Lounge的免費好處後，又會拉自己的親朋好友，一起成為Lounge的會員。同時也會對維京理財的服務黏著度越來越高。Jayne-Anne Gadhia表示，客戶在Lounge內獲得友好的品牌體驗，也會轉介到他們推出的金融商品上，進而提高購買與採用的意願。

因此，在愛丁堡設置第一個Lounge後，維京理財的名聲在地區打得更加響亮，它附近的愛丁堡分行短短半年內，業務量大增300%。這也讓維京理財願意投注更多金錢在Lounge上。「如果你告訴我們的行銷總監有多餘的預算，他絕對會選擇投注在Lounge上，而非其他數位轉型的地方。」Jayne-Anne Gadhia說，他們投注了非常多的精神與心力在Lounge的建設與維護上。

去年7月份在雪非爾（Sheffield）開設的最新Lounge，內部還設有一個小型的保齡球場。2015年8月份開幕的倫敦Haymarket Lounge更打造出維京集團旗下最著名的飛航服務，以飛機機艙為主視覺，有真實的走道燈光、頭頂置物櫃，正前方還有大螢幕可以放映電影或簡報。

一般民眾可以在維京理財打造的Lounge內休息、聊天或開會，他們更提供免費的茶點，翻轉民眾對金融服務的印象與體驗，並將成這些體驗轉換成實際銷售的成果。（圖片來源／Virgin Money）

金融科技大戰，維京理財主打懶人服務

維京理財是維京集團（Virgin Group）旗下的子公司，近幾年積極進行數位化轉型，在2012年初收購當時爆發財務危機的北岩銀行（Northern Rock）後，他們喊出：讓理財更簡單（Make banking better for everyone.）的口號，開始致力於提供客戶更簡單、直覺的理財方式。

他們首要將客戶理財的過程變得更簡單，「如果我們無法將理財管理變得有趣，至少我們要找方法來讓它更簡單、更無痛一點。」維京理財的官網上清楚的點出他們的營運方向。尤其，金融產品通常充滿專業術語，以及令人混亂的各種選擇，因此維京理財從儲蓄、年金、信用卡、貸款和保險等方方面面去做簡化，讓客戶感受到親民。

此外，他們從去年開始製作了各種金融商品的3分鐘介紹短片，以幽默輕鬆的方式拍攝，讓客戶在做理財決定時有清楚的參考準則。還設立了非營利性質的維京新創（Virgin Startup），來輔助新創公司，借貸給他們，提供一對一的商業輔導。

維京理財更大膽地將客戶比喻為樹懶，只要攤在椅子上，就可以操作各種理財項目。這樣以人出發、以需求出發的服務，正是傳統金融業者應該思考的策略與方向。

而臺灣在數位分行的布局方面，唯有渣打銀行去年在臺灣打造的iWealth數位分行有類似的服務。他們在280坪的分行內，設立品茗專區，提供茶飲給客戶。不過大致上，臺灣的數位分行強調，可以提供該行客戶全新的數位體驗，例如數位互動體驗、24小時的諮詢服務以及利用iPad提供相關的理財訊息。

而當維京理財不惜成本打造Lounge，在英國金融圈打出一片天時，金融就已經不單只是有關金錢。如同Brett King在他的《Bank3.0》中提及：「銀行不再是一個地方，而是一種行為。」必須涉足全新的客戶體驗模式以及品牌形象，銀行才有辦法在網路、科技衝擊之下持續立足。