HP、康柏擴大eCRM效益，各從消費者、合作伙伴著手

過去的實體經濟行為在網路時代來臨後，逐漸移往網路架構上運作，對於採購對象或訂單的掌握更形重要，康柏除於今年宣示電子商務的2B2C計畫外，HP也針對過去的產品使用者進行CRM監控，但雙方卻各有所長，康柏將一併納入合作伙伴以及消費者，將Customer的定義擴大至企業，而HP則將專注在消費者經營，暫時無跨足企業的計畫。康柏eCRM廣納消費者與企業伙伴

今年康柏在2C的運作上，將由顧客關係管理(CRM)與客戶滿意度(CS)兩方面出發，在對消費者的CRM部份，將整合原本的行政與技術支援2座客服中心(Call Center)，採用單一的窗口對外，以避開對消費者的混淆情形；在對企業端的CRM，則由康柏提供500至1000小時的免費顧問服務，協助企業在大環境不景氣的狀況下回歸基本面檢視體質。

康柏電腦行銷部暨客戶關係管理部副總經理蔣群儒表示，提供顧問服務的原因在於協助企業檢視本身的作業流程(BPR)，進一步導入e化工程的企業流程規劃(ERP)以及供應鏈管理(SCM)等，另一方面則是提振康柏今年的業績表現。無獨有偶的，IBM也將於年後由企業系統事業群(ESG)進行經銷商的掃街計畫，藉由原廠服務團隊與經銷商面對面，協助經銷商在市場上更具競爭力，兩家業者在提振不景氣業績循環的方式上殊途同歸。

而對經銷商的規劃則由專屬網站、交易市集以及康柏伙伴網路(CPN)3方面為主，目前在專屬網站方面，原先預計導入的18家業者僅有中國時報與日盛證券2家導入，其他則在導入當中；交易市集則以Com2B為主，不過由於企業在選擇加入交易市集時多所猶豫，因此在導入上仍需再推波助瀾；至於CPN，目前仍在建置中，除了製造業的電子、IC廠商，康柏也將導入電信業者的帳務系統及金融業，採用SAP、i2與Siebel等平台。
HP專注消費者eCRM，企業伙伴按兵不動

HP方面則在過去產品的使用者上多所著墨，HP個人暨消費性產品事業群大中華區CCM經理潘兆娟坦誠，由於印表機、掃瞄器或影像處理等週邊硬體價值日漸降低，未來的價值將逐漸移往服務應用體系，為促使網路服務與應用在網路媒介下得以被應用、資料便於取得，因此導入CRM系統便相當重要，目前將以消費者為主，全球已有6000萬名使用者，而台灣則有100萬位，將全力納入網路CRM的運作體系，並結合其他資源搶進。

潘兆娟指出，過去由下游通路商的資料取得，往往必須在月結的時候才得以一次取得消費者的使用或購買資訊，在運作上不符合目前網路時代的速度需求，在導入HP本身的CCM後，原本的每月(Monthly)資訊轉便為每日(Daily)或即時資訊，原廠得以在同一時間取得所有資料，藉以瞭解消費者使用行為，並且運用各項工具達到一對一行銷的目的。

目前HP在CRM的運作上暫時不跨足企業或合作伙伴的部份，專心致力於消費者的運作，預計今年將全力使用e工具提升本身的網路運作效益；而康柏則由總部進行統整，在內部的InLine系統下，整合來自全球各地的資訊，在B2B與B2C的運作上雙軌併行。


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