【玉山銀經驗談】通路轉型，社群媒體成金融新戰場

早在三月初，玉山銀行就釋出聊天機器人的體驗服務，將外匯諮詢、信用卡推薦以及房貸利率評估3大金融業務，利用聊天機器人拓展到民眾常用的社交工具上，玉山銀行總經理黃男州更直言：「要提供如水電般的金融服務。」隔了一個月，「玉山小i」隨身金融顧問服務正式登場，玉山銀行開始將金融戰場拉到社群媒體上。

「以前要請銀行估價，除非你要在該銀行貸款，不然絕對不可能，就算願意付費也不可能。」玉山銀行數位金融事業處數位長李正國說道，他的話正點出了銀行與民眾間一直存在的高牆。確定申貸的客戶，銀行才願意提供估價服務，即便民眾願意付估價費，但房貸光利息或許就高達上百萬，幫一個不確定申貸的客戶估價，是不符合人力、時間成本的。然而，玉山銀行推出的金融Chatbot打破了這個限制，民眾只要拿起手機，點開「玉山小i」的Line或Facebook Messenger，回答15個問題，就可以獲得房貸的額度利率評估，而且還不只一個方案，有多種貸款方案供你選擇。

這項唾手可得的房貸不僅免費，而且24小時全天候服務。李正國指出，玉山小i就是玉山多通路服務的其中一項。當民眾進行銀行服務的初步探索時，就由小i出馬，提供一個不同以往的諮詢方式。這背後也仰賴AI語意分析技術的成熟，以及團隊的不斷試驗。

用AI濃縮金融服務，瞄準客戶與銀行的第一類接觸

李正國指出，Bank3.0在金融業吹起一股業務線上化的風氣，很多業務都開放讓民眾線上申請。但是，既有的業務流程線上化後必定要更動。「過去相對不透明的事情，或相對專業的事情都已經簡化到在線上可以服務了。」李正國指出，銀行業務線上化後，不能再是1、2周的等候時間，而是要透過AI來跟顧客進行生活化的互動，而且輔助金融服務真的落實點到點（End to End）的一系列流程。

「玉山將人工智慧與數位流程整合在一起，呈現金融服務不一樣的格局與面貌。」他形容，從評估貸款到最後送出申請的整個流程，就好像有一個人在帶領你，把所有可能遇到的障礙和關鍵全部處理好。點到點的複雜服務過去可能得花上一整周，透過AI可以縮短至1、2分鐘就可以完成。

玉山從去年8月開始投入Chatbot開發，到今年4月正式推出服務，李正國坦言，開發Chatbot最困難的是自然語言的辨識，要理解民眾問的各種問題，並且給出正確的回應。開發團隊已經不斷嘗試把可能出現的問題都輸入進去，但現在的玉山小i仍在持續訓練、學習中。玉山小i背後正利用了IBM Watson的Conversation服務，來支援語意分析，這也是它能夠實現對話服務的關鍵。

「即便是一個簡單的服務，背後都需要精密的思考與計算，因為我們希望顧客體驗是好的。」由於民眾和玉山小i對話的場景有多種可能，人可能在交通工具上或處於行進間等，不方便大量輸入文字，所以，「玉山盡量使用圖片跟對話窗的方式，大幅降低行動的阻礙。」他透露，玉山團隊正在訓練小i接受語音輸入，不過要讓辨識更有效率，首要排除環境雜音，來進行各項嘗試，才能讓服務變得可行。

玉山銀行推出玉山小i背後還有一個關鍵目的，就是落實普惠金融，「沒有一家銀行會做這樣免費的服務的。」李正國表示，過去高門檻、仰賴專業知識的金融服務，現在都可以在手機上取得。這種任務導向而非聊天型態的金融Chatbot，瞄準了客戶與銀行進行第一類接觸的服務時機，來提供與過去完全不同的服務水平。更關鍵的重點是，「透過社群媒體的方式，玉山小i也可以服務到完全陌生的客戶。」後續等到如貸款對保、需取得不動產書面資料的第二階段，或者是遇到複雜程度更高的服務時，銀行再採人工方式提供服務。

用多通路提供金融服務

「最大的挑戰在於如何讓更多人感受到，取得金融服務的方式，正在突飛猛進的改變中。」李正國表示，語意分析或許不是金融服務通路轉型最大的挑戰，而是要讓民眾知道且習慣「金融服務已經如此隨處可及」，金融Chatbot就是其中一個新管道。

不過，他認為，金融Chatbot的問世，並不是要取代App或網路銀行，而是要成為多通路的其中一項。「玉山希望客戶有金融需求的時候，透過各種管道都可以很便利地取得銀行服務。」李正國表示，Facebook、Line已經有特定族群的用戶，他們喜歡在社群媒體上使用金融服務，也仍有許多客戶喜歡使用App來跟銀行接觸。現在很多服務都可以在線上實現，「但線下仍然要持續提供服務，重點是得開闢多種管道，讓民眾可以簡單地獲得他們所需要的訊息。」

如何整合線上與線下真人的服務，他舉例，過去銀行中小企業業務行銷（AO）人員，拜訪中小企業時，為了進行貸款評估，企業主會提供大量書面資料給AO人員，但書面審查得花上很長的時間，往往讓企業主覺得等待很久而服務體驗不佳。現在AO人員只要帶著iPad拜訪客戶，企業主上線回答15道問題，現場立刻計算出貸款額度和利率，甚至也不需要等待很長一段時間才能知道是否符合申貸資格。

「AO人員透過這些工具，提供給微型企業主的服務就會是立即的。」李正國開心地表示。而玉山團隊的下一步，除了要繼續對Chatbot進行AI的優化外，還要把企業e指可貸的服務也帶進Chatbot中。他認為，這就是一種人與AI的完美結合。AI讓人的服務更有效率，而非取代。

因為人的服務仍有其不可取代性，例如相對複雜的業務還是得靠人工處理。又或者是客戶對長期配合的理專人員，已經培養出熟悉度，理專可能知道你的父母最近微恙、你的寵物狀況，當客戶需要找人談談時，理專就可以扮演傾聽的角色。李正國表示，理財機器人或許可以做到完美分析，但客戶還是會希望能夠聽聽理專的意見，「因為人與人的互動才有溫度，這還是要回到線下，線上很難做這件事。」

玉山小i目前攬下的3項業務只是第一步。現有的房貸額度利率評估也只開放臺北市與新北市的房屋估價，李正國表示，接下來要開放6都的房子都可以使用玉山小i進行估價。語音輸入方面也要持續優化、增加企業貸款的項目，讓小i跟民眾之間的距離更加靠近。