美國百年富國銀行將AI與自動化視為數位轉型首要任務

在2016年第四季結束後，按照銀行資本額排名，富國銀行名列全美國銀行第3名，也是一家創立超過一百多年的老牌銀行，不過，富國銀行去年因假帳號事件，面臨1.85億美金的罰款，且業績也持續下滑，富國銀行企業模型風險部副總裁劉維政直言，財務長公開表明地說：「必須在2年之內，每年減少20億美金，怎麼減少呢？必須用數位化、AI來代替人力，就這麼直接！」

富國銀行目前將AI技術與自動化視為首要任務，劉維政解釋，富國銀行希望透過AI技術，將銀行既有的流程自動化，並且藉由自動化的方式，可以節省更多的成本開銷，目前富國銀行在美國已關閉大約400間分行，但為了持續服務客戶，必須用數位化的方式，代替更多的人工作業。

說到富國銀行的數位轉型歷程，劉維政表示，富國數位轉型的起步其實非常早，從1980年代就展開，富國銀行用當時既有的銀行服務，建立網路銀行，1990年代後開始聚焦於客戶關係管理（CRM）系統，他認為，當時建立這樣的系統可以看見客戶跨產品的資產，甚至，在行員這一端都可以看見，「當時來說，是一個非常困難的轉型！」

他舉例，當客戶走進銀行時，行員不需要詢問客戶有哪些資產，而是可以直接在行員操作的系統上，直接看見客戶完整的「畫像」。

接下來，進入2000年之後，富國銀行經歷了一項轉折，那就是網際網路泡沫化（Dot-com bubble），他坦言，事實上這樣的轉折，讓富國銀行開始行動端投入心力，也就是智慧型手機的興起，帶動App的開發。

富國銀行企業模型風險部副總裁劉維政透露，富國數位轉型的策略是將AI技術與自動化視為首要任務，並將所有的數位通路整合在一起。

無卡提款機策略取代金融卡，整合所有數位通路

不過，劉維政表示，富國銀行推出不同的策略，稱為無卡提款機，他解釋，這樣的策略並非只是像臺灣中國信託推出的指靜脈無卡提款機，還是需要輸入金融卡密碼，而是一個更大的策略思考，「是要緊緊地與數位化相連結！」，也就是說不只是採取另一個方式，讓客戶登入帳戶，而是取代金融卡，整合所有與客戶互動的數位通路。

他進一步解釋，提款機成為客戶App的延伸，今年3月富國銀行推出的無卡提款機，當客戶使用提款機時，會在客戶手機App給予一組序號，只要在提款機輸入序號，或是掃描手機序號，即可完成提款、匯款等服務，完全不需要金融卡。

「數位轉型首先衝擊銀行的組織層面，」劉維政坦言，在數位轉型的歷程中，富國銀行最先面臨的是組織層面的衝擊，也就是說，以往，傳統的銷售方式是以人為主，現在增加了數位的通路方式，勢必要減少人力。

他解釋，人力銷售的部分，分為前端和後端，例如傳統的銀行，後端的作業中心的單據工作都由人來處理，但是數位化之後，就不需要人，通通都由系統自動建檔，前端則是影響了銷售員的個人績效制度，舉例來說，原本某一個銷售員的客戶，透過手機或是網路銀行，這些數位的方式購買產品，這樣的績效是否納入計算，也需要多方衡量，且要改變既有的制度來配合。

除了組織內人的層面，他補充，還有產品、通路和策略都受到衝擊，由於通路變多了，產品也要跟著變多元，「我們的解決方案是在對的時間賣對的產品給對的人！」劉維政認為，以前這是口號，因為沒有數位通路的配合，就無法真正落實這項目標，但是現在多了數位通路，就能達到精準行銷的策略。

數位化為富國銀行帶來什麼樣的改變？劉維政表示，美國不像臺灣有許多分行，多數客戶要到分行是必須開車行駛一段距離，「數位化真的提升了便利性。」這是他最有感的部分，除了提升地理性的方便性，他也點出美國的帳單相較於臺灣複雜，為此，富國也與Amazon的Alexa串接，提供客戶用語音的方式詢問帳單資訊，像是「Alexa, what's my bill next month?」，就能獲得財務狀況、帳單資訊等。

為了與Alexa串接，富國銀行將原本以流程來劃分的多套系統，改成以功能為主的API，將各項功能API化，他也強調，推出這樣新型的服務，既有的流程就要重新設計，而且美國幾家大型的銀行也有類似的服務，美國Capital One和大通銀行，流程設計上的差異，就變得非常關鍵。

「如果設定的過程要花1小時，那你就不想用了，」劉維政表示，富國設計設定流程時以簡便為主，因此，富國的策略就是以便利性得到更多的新客戶，他舉例，的確有客戶為了要用Alexa查詢帳單，但認為富國的設定流程較簡易，因此成為富國銀行的客戶。

富國銀行整合所有數位通路，推出無卡提款機，當客戶使用提款機時，會在客戶手機App給予一組序號，只要輸入序號就能完成提款、匯款等服務。（圖片來源／富國銀行）

銀行設計Chatbot對話過程有特殊眉角

除了剛開始的設定流程需要花費心思，劉維政也提出了一項企業在設計對話機器人時，較少會注意的原則，「我們在NLP（自然語言處理）的階段，倒是有不少的投入，」他解釋，一開始富國也認為自然語言處理不是大問題，技術的確沒問題，但其實比較費心的是，「銀行的NLP與ㄧ般的不同，有許多相關的詞句是必須合法的。」他進一步說明，銀行在與客戶對話的互動過程中，都必須有所限制，像是一些歧視、敏感的字詞，或是涉及個人隱私的資訊，都要特別留意。

另外，富國銀行最近也開始著墨於Chatbot的「Style」，也就是說，富國希望讓客戶在不同通路，與對話機器人的對話風格是一致的，他舉例，若同一位客戶今天是打電話，或是用Alexa去跟Chatbot對話，並不能讓客戶跟Alexa講話感覺是Alexa，可是打到客服中心變Mary，客戶會覺得銀行不了解客戶，因此，富國開始聚焦於Chatbot風格一致的研發，企圖讓客戶感受到即使是數位的服務，也是細緻的。

他補充，Chatbot與客戶的對話過程，也要考量每個客戶溝通習慣和方法都不同，舉例來說，有些人是很討厭囉嗦的，有些人是習慣講越詳細越好，因此，他認為，Chatbot要可以依照不同的客戶，提供客製化的對話方式。

通路的部分，除了目前的Alexa之外，富國銀行在今年底之前，也會在自家的客服中心、網路銀行，加入對話機器人，提供更完整的服務。從服務的功能層面來看，富國一開始會先提供基本的理財服務，像是帳單資訊、付款，之後將會陸續提供投資、財務管理建議等服務。

重視每一筆數據的來源可帶來額外價值

即使富國銀行為了開發Chatbot，將內部系統API化，不過在公有雲的策略上，還是相對保守，劉維政表示，富國不會將內部的系統放上公有雲，只將部分放在私有雲上，「我們則是花了2億美金，請數據倉儲公司幫我們做資料建置和改建，」他解釋，在資料搬移的過程，許多企業都認為就是像複製貼上一樣的方式，但是，「歷史資料的完整性，我們稱為Data Lineage，也就是這個數據從何而來，其中有什麼樣轉變，對我們來說其實非常重要的！」

他解釋，許多企業認為不需要保存太多資料，而將時間較久或當下認為不重要的資料刪除，不過，他則建議，要保留所有的資料，「你不知道你丟掉的是什麼。」

他舉例，錯帳的資料不只可以用在查帳，若是有一天為了評估系統的承載量，錯帳的資料就能讓企業知道，可能同時500人上線時，系統就會出錯，而且出錯的原因也可以追蹤，因此，富國重視Data Lineage，並妥善保存每筆資訊，才能在分析數據時，得到更多的價值。