Genesys切入客戶關係管理，獲得遠傳電信、東森寬頻使用

國外客戶關係管理軟體供應商－Genesys來台發展客戶關係管理服務，並切入電腦電話語音整合（CTI）市場，如今已取得遠傳、和信、泛亞、大眾電信、東森寬頻等電信公司，以及中國信託、台新銀行、上海商銀、荷蘭銀行等銀行客戶的使用，目前在大中華地區則委由億訊作為總代理商。台灣地區客戶關係管理市場發展較國外晚了3年的市場成熟度

億訊總經理李冰影表示，相較於美國的的客戶關係管理服務，台灣地區又晚了三年左右。而客戶關係管理又包含了許多的方案，客戶服務中心、電腦電話語音整合後端資料分析等，雖然各家廠商都以CRM作為客戶關係管理的通稱，但是各家廠商市場的取向卻各異，其中包括了操作面（Oprational）的客戶關係管理，或是分析面的客戶管理，其中分析面的客戶關係管理供應商包括NCR以及Sybase。

李冰影指出，Genesys的客戶關係管理軟體，在客戶來電接通時客服人員的電腦螢幕會立即顯示客戶的基本資料，同時，提供智慧型話務轉接功能可辨認客戶的來訊，將收到的電話、電子郵件或網路訊息交由適當的客服人員進行處理，提供客戶使用。在完成B2C的線上互動作業後，這些廠商將運用Genesys廣域功能模組，進一步整合外接端點與上下游廠商，提供上下游整合式的客戶關係管理。

Genesys模組可進行無線手持設備連接

Genesys除了將過去來電 (Inbound)、去電 (Outbound)、網際網路(Internet)、排班(Workforce Manager)等模組功能進一步加強外，還增加了網路電話（VOIP）、手持設備WAP互動方案，讓企業與客戶無論在有線或無線的環境中均可保持及時互動管理（enterprise interactive management, EIM）。

根據Frost & Sullivan的資料顯示，美國地區的客戶服務中心（call center）每年以110％的成長率向上攀升。再加上台灣地區由於電信、金融業的發達，這些具有龐大客戶基礎的行業，亟需客戶關係管理的加持服務，以拉進實體與虛擬客戶間的距離。
Genesys目前已獲金融、電信業的採用

目前，億訊國際已運用Genesys軟體，協助遠傳電信、大眾電信、東森寬頻電信等通訊廠商建置多媒體客服互動中心，而台灣大哥大以及中華電信方面則尚未加入；而加值合作廠商也逐漸完成和信、泛亞、中國信託、台新銀行、上海商銀、荷蘭銀行、亞太線上等客戶的上線作業。