家樂福展示首家智慧量販店

臺灣大型連鎖賣場也開始吹起智慧零售風。來自臺灣老字號的大型量販業者家樂福日前推出首間智慧零售量販店，儘管還無法達到像亞馬遜無人超市Amazon Go及自助結帳的進階應用階段，但也已經開始嘗試從傳統零售業跨出第一步，開始朝向智慧零售來轉型，未來更進一步還要透過大數據分析，希望做到能提前半小時預測賣場來客人潮，以減少顧客排隊等待。

從傳統零售也開始走向智慧零售

家樂福是以今年才開幕不到半年的桃園八德店做為全臺首家智慧零售量販店示範店，並與研華科技聯手，來打造首間智慧零售店的應用雛型。

家樂福臺灣總經理貝賀名表示，希望透過加快智慧零售發展腳步，提供更多行動化服務，也要利用從來客人潮蒐集到的數據分析，來縮短顧客排隊等待時間，以及提高消費者體驗和滿意度。而除了該家門市之外，未來家樂福也將陸續在全臺不同分店部署相關零售智慧應用。

家樂福從去年8月開始先在桃園八德分店建置各項智慧零售應用，至今已導入了多項結合物聯網技術的應用服務，包括了門店客流分析、Wi-Fi室內定位及推播服務、室內空氣品質管理、滿意度調查，以及數位看板等應用。其中的滿意度調查系統，目前已在全臺100間家樂福門市全面導入，另外數位看板部分也已在北、中、南區大型門店開使採用。

在智慧零售技術應用上，負責協助家樂福導入智慧零售應用的研華科技IoT智能服務事業群協理蘇鴻昇表示，該店統一採用研華專為零售業開發的一套雲端管理平臺UShop+，來布建這些智慧零售應用服務。

蘇鴻昇表示，UShop+可以當作是一個SaaS雲端服務，內含有提供商家發展智慧零售門市所需的各種應用模組，例如門店客流分析、POS收銀防損、智慧數位看板應用、智慧電子菜單等，並架構在研華自家的物聯網雲端服務平臺WISE-PaaS之上，可以方便店家能依自身智慧零售發展階段，來選用導入。

蘇鴻昇指出，目前家樂福主要是採用混合雲的方式來部署UShop+的相關零售智慧服務，例如Wi-Fi室內定位及推播服務，主要是部署在研華搭配使用的Azure公有雲環境，而其他像是客流分析、空氣品質管理等服務，則是布建在家樂福的私有雲上，以便於內部更進一步分析利用。

以客流分析應用為例，蘇鴻昇表示，目前家樂福在該分店的出入口，共設置了8臺可供進店人流影像辨識的2D攝影機，負責統計門店客流資訊，如進店人數、進店率等，這些蒐集到的人流資訊，除了可以做為管理者現場人力調度的參考依據外，也能事後與家樂福內部POS銷售等系統整合做進一步分析，幫助高層管理者加快擬定銷售策略，以提高門市營運成效。

在管理上，蘇鴻昇指出，UShop+也提供了單一管理平臺，可以讓管理者一次完成操作各種應用介面，也更容易與全臺分店管理串聯，以便提供統一集中化管理與分析，像是可以直接在平板裝置上查看各分店客流、滿意度報表等資訊，而針對全臺分店所有數位看板輪播的DM等內容，也能透過集中管控方式投放，不只管理上更容易，也能改善過去不同門店看板有時出現商品促銷內容不一致情況。

家樂福在賣場入口的左右兩側，還分別設置了一臺超過50吋的智慧電子看板。其中左側螢幕的內容不僅是發布活動訊息，同時也提供了當日訪客人數與室內空氣品質等資訊，讓進店的消費者也能快速了解目前的店內環境。右側電子看板則是提供電子DM，方便消費者能以手指觸控方式，左右翻頁以瀏覽商品資訊，也有助於減少傳統紙本DM的印量。

另外，在顧客服務中心的牆上，家樂福也配置3臺55吋智慧電子看板，能支援遠端監控與集中控管播放。透過數位看板管理系統，還可配合不同時間、客群播放預先排程的播放內容，也能即時插播各種行銷需求，甚至，系統可以也能配合賣場營運時間設定自動開關機，節省人力維護成本。

賣場內也結合Wi-Fi定位推播促銷訊息

家樂福也效仿國外智慧零售的作法，在賣場提供民眾免費Wi-Fi網路之外，也結合Wi-Fi室內定位技術，來提供廣告與促銷推播服務。蘇鴻昇表示，目前該分店設置了兩臺無線路由器，分別放置於店門口與生鮮區兩處，若是當顧客走到店內的生鮮區域時，消費者的手機有連上店內Wi-Fi並安裝商家App，就能夠推播廣告與促銷到使用者手機。至於為何不採用近年也十分火紅的藍牙Beacon推播方式，蘇鴻昇指出，考量是在於消費者智慧型手機上的藍牙功能並不一定會開啟，Wi-Fi還是民眾比較多會啟用的功能。

另外在滿意度調查應用部分，不像一般零售業導入的顧客滿意度調查系統僅以笑臉和生氣表情圖案，來做評價收銀結帳人員滿意度的好壞，家樂福還另外針對顧客服務不滿意的部分，更細分成3種不滿原由，包括態度不佳、等待太久及專業度不足等，讓顧客可以更進一步將不滿意原因直接反饋，好讓門市店長可以立刻要求遭投訴的執班人員立即改善，以提高人員服務品質。

蘇鴻昇表示，未來這些從該店蒐集到關於消費者行為的各項數據資料，也將提供做為後續大數據分析的使用，初期他們將會結合人流、顧客滿意度、室內空氣品質等數據，並利用他們建立的一套大數據分析引擎來分析資料，希望做到能提前半小時預測賣場來客人潮，及早安排調度人力援，來降低收銀區顧客排隊結帳的等候時間。他表示，未來等到應用成熟後，還可以將在家樂福導入的完整智慧零售應用方案，整套輸出到全球其他家樂福門市來採用。

除了家樂福以外，近來也有越來越多的臺灣大型連鎖賣場加快智慧零售的發展腳步。如大潤發打算在年底先在天母店率先推出自助式結帳服務，來提供新的一種零售銷售服務模式，而另一家本土傢俱賣場特力屋去年也開始在部分門市店內引進服務型機器人，以便於在賣場提供顧客導覽與指引服務，未來更計畫擴展至更多分店。文⊙余至浩、羅正漢

不像一般零售業使用的滿意度調查系統，僅以好壞來評價收銀結帳人員滿意度的高低，家樂福還針對顧客服務不滿意部分，更細分成3種不滿原由，像是態度不佳、等待太久及專業度不足等，讓顧客可以將不滿意原因直接反饋，好讓店長可以立即要求遭投訴人員改善。