Watson技術長呼籲：企業再不用AI將失去競爭力，可先從客服著手

掌管IBM Watson核心技術的Rob High，於今日（2日）來臺分享AI趨勢，「每天全球會產生2.5 Exabytes的資料量，其中80%是非結構化的資料，」IBM Watson技術長Rob High表示，面對大量的非結構化的數據，要有效地分析才能產生價值，也因為現在擁有大量的數據，再加上雲端運算普及化，企業不需要花時間自己建立基礎設施，以及人類認知到AI技術已經可行，AI才因此而崛起。

Rob High將AI定義為擴增智慧，他認為自古以來能夠長久被人類採用的科技，除了符合經濟效益之外，還要是人類能力和智慧的延伸，人類擅長的工作就不需要AI來做，AI可以協助人類不擅長的事。

「人類雖然擁有創意但是也有局限，」Rob High指出，人類一天能夠閱讀、學習的資訊很少，以醫生為例，醫生的時間有限，沒辦法持續閱讀所有最新的論文，AI雖然沒有創造力，但是可以將資訊快速的記錄並分析，讓人類看見問題不同的面相，成為人類的助手，今年7月北醫體系導入AI癌症輔助系統，就是人與AI合作的例子。

除此之外，對話式商務的崛起，也讓許多企業紛紛投入開發Chatbot，不過，Rob High認為，企業要更進一步開發對話式助理，才能真正創造價值，對話式助理（Conversational Agent）比一般的聊天機器人不同，Chatbot的功能較單一，只能解決比較簡單的問題，且只會辨識單一個使用者意圖。

但是，對話式助理則需要依照當時對話的情境、對話上下文的脈絡、最近發生的新聞、使用者的心情狀況等，綜合判斷之後，才能了解使用者所說的話背後隱藏的意義，給予最合適的回覆。Rob High認為，對話式助理可以融入到各種環境當中，顛覆人與機器的互動模式。

舉例來說，當使用者問對話式助理「我的戶頭餘額還有多少？」一般的Chatbot只會回覆金額就結束對話，但是對話式助理會分析使用者說這句話，可能是因為要買一樣商品不知道戶頭餘額夠不夠，或是使用者想要規劃生活開銷等，對話式助理能綜合使用者的資料，來判斷使用者可能有多個意圖，再持續用對話的方式協助使用者。

他更呼籲， 若企業還沒開始導入AI技術，則會在未來失去競爭力，而他也建議，企業可以先從客服導入AI技術，減少的人力資源就能讓客服人員做更有意義的工作。依照他的觀察，企業開始採用AI技術，困難點在於企業文化需要重新調整，原有的工作流程也要大改造。