第一款臺灣企金AI客服！星展金融諮詢Chatbot上路，不只消金，企業貸款問題也能答

金融業近來積極採用新科技顛覆傳統的營運模式搶攻市場，星展銀行今日（20日）宣布採用IBM Watson Conversation服務，在星展銀行Line官方帳號中，推出星展i客服，提供大眾金融相關的諮詢服務，這是繼玉山銀行在今年4月推出玉山小i後，第二家推出AI客服的銀行。但星展銀行不僅可提供消費金融的諮詢服務，同時將更複雜的「企業金融」加入Chatbot服務中，成為全臺第一家提供企金AI客服的銀行

除此之外，星展i客服也在回覆中採用更多圖像，引導使用者與Chatbot對話，省去使用者自行打字的過程，不過，目前Chatbot只有在Line平臺上提供服務，玉山推出的Chatbot則是在Line和臉書都有。

星展銀行將Chatbot服務加入原有的Line官方帳號，將AI客服分為提供個人金融諮詢的星星，以及提供企業金融諮詢服務的展展，個金的部分提供外匯理財專家、星展豐盛理財、數位化理財，以及貸款服務4大諮詢服務，而在企金的部分，主要提供現金管理、企業融資、數位化服務，以及貿易融資及服務4大類功能。

星展銀行董事總經理暨營運長楊真理表示，星展i客服最大的特色即是將更複雜的企金服務，也加入AI客服的諮詢服務中，原因是從客戶的角度出發，希望提供客戶更便利的服務，她舉例，銀行了解民眾貸款並不是要借錢，而是為了要買房子，於是從民眾買房的流程，一步步的設計諮詢和相關的服務。

「任何的創新都是要從客戶的角度思考流程。」星展銀行營運服務部執行董事李弘怡補充，星展i客服所設計的流程，都是從客戶的角度來思考，因此，星展i客服還有一項特色，客戶與Chatbot大部分的互動，都不需要跳轉到官網或是其他App，在原有的對話框內，用圖像來呈現選項，讓使用者可以直接點選服務，且她表示，這次星展的AI客服不只鎖定單一消費族群，而是要讓一般民眾和銀行原有的客戶都可以使用該服務。

AI客服開發過程

星展銀行從去年開始有開發Chatbot的想法，今年第一季左右正式動工，採用星展銀行過去的客服相關資料，當作訓練資料，也有第一線行員即時提供回饋，透過監督式的機器學習演算法，訓練的過程大約歷經4～6個月，最後，找來銀行內部的第一線行員和一般使用者試用，今日（20日）正式才終於上線。

負責這次專案Watson技術的IBM全球企業諮詢服務事業群顧問協理陳昌裕表示，透過Watson的自然語言處理技術，系統能夠理解使用者對話的意圖，提供準確和適當的回應，而服務上線之後，AI客服與使用者對話，還能夠即時地不斷學習，變得越來越聰明。

其中，語意辨識的技術能夠辨識中文和英文，不管使用者用中英文表達，AI客服都能理解並給予回應。

楊真理也透露，目前AI客服只提供諮詢的服務，下一步將預計提供金融交易相關的服務，期望在符合金管會的規範下，提供更多便利服務給客戶。