如何優化數位通路體驗，中國信託先花2年內化Design Thinking，還持續改造IT底層架構布局Open API

金融科技熱潮在2018年持續延燒，中國信託和安聯人壽在臺灣IBM新春記者會上，也揭露今年的金融科技布局，將加速建構數位金融生態圈與開放銀行環境。「金融業力拚數位轉型發展，當大家紛紛投入金融科技藍海，藍海很快就會變成一片紅海，要比的是誰速度更快，現在還在考慮是否投入的人，已經太晚了。」安聯人壽副總經理張維亨一語道破，這場金融數位轉型殊死戰的關鍵，就看誰先掌握住科技武器。

例如中國信託則早在2007年就展開數位通路的開發，花了三年研究行動銀行，才於2010年正式上線，2015年時也首開銀行風氣，率先開設LINE官方帳號提供顧客服務，中國信託數位營運處副總經理何慶媛細數過去在數位通路的作為。中國信託在改造行動銀行、網路銀行、官方網站之後，近來進一步將Open API視為提升業務創新的加速器，找來IBM打造API管理平台服務，加快API的設計、開發、上線與維運等作業，「API開發週期從數月縮短至10天以內。」何慶媛表示。

何慶媛也提到，數位金融對銀行業來說是極大挑戰，是需要累積而來的，她觀察到，使用中國信託網路銀行的客戶數在最近這兩、三年翻倍成長，突破350萬人；使用行動銀行的客戶數成長速度更驚人，已經突破200萬人；LINE上的好友數共235萬人，顯現數位浪潮下，客戶的消費習慣與需求也隨之改變。

而中國信託接下來有4件事要努力。第一，通路體驗一致化，讓客戶不管在網路銀行、行動銀行、ATM，甚至進到實體銀行看到理財專家的電腦介面，都要一致化。第二，將所有服務資訊數位化，希望朝無紙化方向前進，雖然臺灣目前礙於法規問題，實行度有困難，例如在保單部分，主管機關規定表單必須親簽以及需確保沒有道德風險，但全面數位化仍是目標。

第三，推出「預處理」，讓客戶透過網路銀行或是手機，事先預約銀行業務服務，只要在預約時間內到分行進行業務處理，即可免去等待時間。何慶媛表示，中信從2016年12月推動的這1年以來，每月大概有10萬筆客戶開始學習用此模式，顯示客戶也必須被迫做一些新的學習，特別是針對年齡在45歲以下的客戶。第四，即時傳遞銀行所有（顧客）接點的資訊，確保客戶的使用滿意度。何慶媛認為，以上4點目前要徹底落實還有困難，但相信未來會一一實現。

至於中國信託對於數位轉型的內部優先排序，何慶媛回應，考量範圍在於影響的客戶量最大，以及對銀行營收幫助最大，但在資源有限的狀況下，勢必有些排擠與排序，所幸大家都從底層系統上開始做改變，讓以前覺得很慢的事情，現在結合新興技術後加快速度。

不過，要做好數位服務，顧客體驗的設計是一個關鍵，何慶媛也以去年從新打造無障礙網銀的經驗，來談顧客體驗設計的困難。

無障礙網銀不是中國信託唯一一個採用Design Thinking方法的案例，中國信託早在2年前找來IBM提供了2天的Design Thinking研討會，後來更花了2年陸續訓練高層主管、部長、科長、經辦人員、10職等以上的分行經理或服務面的團隊都參與過這個方法論的訓練，才讓設計思維，UX，心智圖，使用者圖像這些觀念和作法，成為中國信託內部團隊的共通語言。何慶媛預計5月還會發表一個Design Thinking設計的新專案。

2年來，中國信託辦了近20多場顧客訪談，何慶媛幾乎半數使用者訪談實驗都到場，她也想親眼確認，透過Design Thinking方法論來改善UX是否有效，她甚至在晚上下班後，親自聆聽每一次的顧客訪談。何慶媛表示，從來沒想過，10~15個顧客可以告訴你非常多的細節，經過這樣設計思考的顧客訪談，你才會知道，其實我們真的不夠了解顧客。

金管會去年提高了無障礙網銀的設計標準，也要求在去年12月底前達成，這一次，中國信託也採用Design Thinking作法來改良新版網銀的無障礙設計。中國信託透過無障礙科技學會，找來三位盲胞顧客，開發團隊再透過單面鏡觀察顧客使用的情況，中國信託設計團隊，也從三位顧客的使用行為，建立了盲胞使用者Profile。

對盲人盲胞而言，到任何環境，他要的是安全，但從觀察實際盲胞顧客的行為，中國信託才發現，過去網銀無障礙設計的語音功能，念出來的內容竟然是聽不懂的亂碼，何慶媛表示，對IT而言，按鈕功能可以運作，但他不知道系統不一定能唸出正確資訊。今年1月新版無障礙網銀改造完成後，重新找來三位顧客試用，得到肯定後，何慶媛才安心。「哪怕是最小的顧客，都值得用這麼費工的設計思維作法來解決他們的痛點。」何慶媛強調，因為如此，才可以搶在顧客之前，看到我們沒有看見的顧客樣貌。

不只中國信託，安聯人壽為了加速數位轉型，近來也使用了IBM的AI服務來打造智能客服，優化保險客戶的服務與體驗，使得過去僅以有限人力回覆客戶需求的窘況，得到不少舒緩。張維亨說，透過Chatbot就能進行許多複雜的業務，實在令人驚豔。張維亨更認為，即便AI火紅，但AI與傳統IT系統的關係是合作，而非競爭或取代，主要是企業核心系統要API化，才能提供更多服務。

臺灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人吳建宏認為，FinTech將面臨兩大挑戰，分別是金融創新加速，以及監理要求越發嚴謹。而行動通路、行動體驗、人工智慧、混合雲、金融監理科技投資呈倍數成長、人才的戰爭、積極參與金融環境生態圈，都將是金融業2018年的趨勢。