Unisys臺灣銀行顧客調查：臺灣人亞洲最重隱私，6成臺灣用戶願意用AI申辦信用卡，但僅3成敢靠AI來辦房貸

新興技術的崛起，以及為了成就更好的客戶體驗，都讓金融業走向數位轉型的道路。擅長為政府、金融業提供IT服務、軟體與技術的資訊科技業者優利（Unisys）在一場研討會中強調，金融業將從過去對金融產品的重視，轉移到優化客戶體驗，以確保留住客戶的心。

Unisys全球金融事業群解決方案總監楊林森揭露一分2017年的數據，有38％的臺灣客戶表示，對於在銀行辦理業務時，冗長的排隊等候，最令人不耐煩。另外，銀行客戶不管是在分行、網路銀行、客服諮詢辦理業務時，都要先提供自身的資料以便完成身分認證，當金融服務中斷時，客戶又要再一次重複說明，而這一切都降低了客戶體驗。

此外，新興技術導入金融業，客戶也不見得全盤接收，Unisys在今年的調查數據顯示，臺灣的銀行客戶願意使用AI進行線上貸款評估的比例，62％的客戶願意透過AI申辦信用卡，卻只有34％的客戶願意使用AI進行房屋貸款。Unisys也公布一項研究，針對亞洲國家的銀行客戶看待開放式銀行（Open Banking）的態度，包括臺灣、香港、菲律賓、馬來西亞、澳洲的相關數據，調查指出，臺灣是亞洲最為關注數據隱私的國家。

開放銀行允許銀行與其他公司共享數據，以便為客戶提供新服務並為銀行帶來新的收入來源，Unisys調查顯示，37％的臺灣人支持銀行與其它公司分享他們的個人數據，以獲得更好的客戶體驗。然而，31％的人基於擔心個人隱私和資料安全，不願意與銀行甚至是其它公司分享個人數據，因為他們認為，個資不該被任何人取得，或是擔憂銀行以及其它想要共享數據的公司，有資安上的風險，以致讓客戶個資洩漏。

為了提升客戶體驗以及開放銀行共享數據的信任，Unisys推出新產品Elevate，要簡化銀行業務。Unisys表示，他們將Elevate定義為客戶體驗生態系統，透過此軟體平臺，可連結銀行所有的業務管道，包括行動銀行、網路銀行、實體分行、後臺部門以及客服聯絡中心，要幫助銀行提供客戶端對端的服務，且確保客戶能夠透過多種管道辦理銀行業務，像是繳費、匯款、甚至是開戶、信用與房屋貸款。另外，Elevate也提供生物辨識與數據分析的功能，以便驗證客戶的身分與交易，確保客戶在平臺進行業務的方便與安全性。

Unisys表示，Elevate可與優利或是其它供應商所提供的現有核心銀行系統互相操作，並與銀行現有的應用管道共同存在，各銀行可以依照自身需求，選擇想要的模組，強化銀行所需的能力，把銀行現有業務做整合。Unisys也強調，Elevate是由優利的Stealth提供安全保護，Stealth是一種能夠辨識身分的微區隔安全軟體，允許銀行業者進行微區隔，隱藏重要的資產，也為客戶、應用程式以及系統安全溝通，建立資料加密管道。

不過，Unisys提到，Elevate這套客戶體驗生態系統，目前在臺灣尚未有任何銀行採用，但在澳洲、紐西蘭、英國等國家，已有銀行使用其產品。Unisys也在研討會中，找來彰化商業銀行資訊處處長陳顯龍、農業金庫業務發展部協理江振興、Dell EMC技術副總經理李百飛與Unisy全球金融事業群解決方案總監楊林森，針對銀行的未來走向進行對談。彰銀陳顯龍表示，銀行內部系統應該要使用共同的底層架構與平臺，在此基礎下只要串接流程即可，也能降低維運成本與風險，他也提到，銀行也要採用敏捷性開發來因應前端市場變化。

農業金庫陳振興則認為，現在銀行面對的競爭對手其實是科技公司，像是Google、Amazon、阿里巴巴，他們掌握住客戶，等於掌握了金流，所以銀行要思考的是，如何優化客戶體驗，留住客戶。他也提到，數位轉型通常需要付出昂貴的成本，銀行在採用新技術前，也要評估自家銀行過去的狀況，且如何使用新技術達到合規要求，進而為公司節省成本、增加收益，以及面對外部的競爭，顯得更為重要。

江振興也提到，數位轉型不是一次就能到位，也由於成效難以評估，以至於難以說服老闆引進新技術。所以，銀行業期待技術夥伴，能夠提供新技術的試用或是設立訂閱制度，讓銀行去嘗試使用AI、機器學習、區塊鏈等技術應用，才不會一次投入大筆成本，卻發現不見得適合銀行的需求。

Dell EMC李百飛更以阿里巴巴雙11購物節為例，他提到，阿里巴巴在去年的購物節，1天就賣掉8.6億筆銀行保單，若以傳統人力處理，1分鐘處理1張保單，必須請到60萬名人力，不眠不休才能完成。他強調，要以客戶體驗去看數位轉型，若做到像阿里巴巴一樣的客戶體驗，客戶就願意與銀行打交道。李百飛也表示，IT在其中扮演極大重要的支撐，從一開始的產品研發到客戶使用，以及後續的客戶回饋與產品改進，依靠IT提升技術，即能提升客戶體驗。

Unisys楊林森最後總結，銀行業已經不是銀行的專利，而且銀行是一個需要高度信賴的行業，而銀行的業務，也開始從各個管道進來，這些都是銀行業所要正視的，所以未來透過大數據分析，在客戶要使用服務前，就把產品或服務推上門，超出客戶期待，某程度也提高了客戶體驗。