Unisys推出新產品Elevate,要簡化銀行業務,但目前臺灣還未有銀行採用。Unisys找來彰化銀行、農業金庫、Dell EMC等代表,共同討論銀行在客戶體驗與數位轉型的議題。

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攝影 / 李靜宜

新興技術的崛起,以及為了成就更好的客戶體驗,都讓金融業走向數位轉型的道路。擅長為政府、金融業提供IT服務、軟體與技術的資訊科技業者優利(Unisys)在一場研討會中強調,金融業將從過去對金融產品的重視,轉移到優化客戶體驗,以確保留住客戶的心。

Unisys全球金融事業群解決方案總監楊林森揭露一分2017年的數據,有38%的臺灣客戶表示,對於在銀行辦理業務時,冗長的排隊等候,最令人不耐煩。另外,銀行客戶不管是在分行、網路銀行、客服諮詢辦理業務時,都要先提供自身的資料以便完成身分認證,當金融服務中斷時,客戶又要再一次重複說明,而這一切都降低了客戶體驗。

此外,新興技術導入金融業,客戶也不見得全盤接收,Unisys在今年的調查數據顯示,臺灣的銀行客戶願意使用AI進行線上貸款評估的比例,62%的客戶願意透過AI申辦信用卡,卻只有34%的客戶願意使用AI進行房屋貸款。Unisys也公布一項研究,針對亞洲國家的銀行客戶看待開放式銀行(Open Banking)的態度,包括臺灣、香港、菲律賓、馬來西亞、澳洲的相關數據,調查指出,臺灣是亞洲最為關注數據隱私的國家。

開放銀行允許銀行與其他公司共享數據,以便為客戶提供新服務並為銀行帶來新的收入來源,Unisys調查顯示,37%的臺灣人支持銀行與其它公司分享他們的個人數據,以獲得更好的客戶體驗。然而,31%的人基於擔心個人隱私和資料安全,不願意與銀行甚至是其它公司分享個人數據,因為他們認為,個資不該被任何人取得,或是擔憂銀行以及其它想要共享數據的公司,有資安上的風險,以致讓客戶個資洩漏。

為了提升客戶體驗以及開放銀行共享數據的信任,Unisys推出新產品Elevate,要簡化銀行業務。Unisys表示,他們將Elevate定義為客戶體驗生態系統,透過此軟體平臺,可連結銀行所有的業務管道,包括行動銀行、網路銀行、實體分行、後臺部門以及客服聯絡中心,要幫助銀行提供客戶端對端的服務,且確保客戶能夠透過多種管道辦理銀行業務,像是繳費、匯款、甚至是開戶、信用與房屋貸款。另外,Elevate也提供生物辨識與數據分析的功能,以便驗證客戶的身分與交易,確保客戶在平臺進行業務的方便與安全性。

Unisys表示,Elevate可與優利或是其它供應商所提供的現有核心銀行系統互相操作,並與銀行現有的應用管道共同存在,各銀行可以依照自身需求,選擇想要的模組,強化銀行所需的能力,把銀行現有業務做整合。Unisys也強調,Elevate是由優利的Stealth提供安全保護,Stealth是一種能夠辨識身分的微區隔安全軟體,允許銀行業者進行微區隔,隱藏重要的資產,也為客戶、應用程式以及系統安全溝通,建立資料加密管道。

不過,Unisys提到,Elevate這套客戶體驗生態系統,目前在臺灣尚未有任何銀行採用,但在澳洲、紐西蘭、英國等國家,已有銀行使用其產品。Unisys也在研討會中,找來彰化商業銀行資訊處處長陳顯龍、農業金庫業務發展部協理江振興、Dell EMC技術副總經理李百飛與Unisy全球金融事業群解決方案總監楊林森,針對銀行的未來走向進行對談。彰銀陳顯龍表示,銀行內部系統應該要使用共同的底層架構與平臺,在此基礎下只要串接流程即可,也能降低維運成本與風險,他也提到,銀行也要採用敏捷性開發來因應前端市場變化。

農業金庫陳振興則認為,現在銀行面對的競爭對手其實是科技公司,像是Google、Amazon、阿里巴巴,他們掌握住客戶,等於掌握了金流,所以銀行要思考的是,如何優化客戶體驗,留住客戶。他也提到,數位轉型通常需要付出昂貴的成本,銀行在採用新技術前,也要評估自家銀行過去的狀況,且如何使用新技術達到合規要求,進而為公司節省成本、增加收益,以及面對外部的競爭,顯得更為重要。

江振興也提到,數位轉型不是一次就能到位,也由於成效難以評估,以至於難以說服老闆引進新技術。所以,銀行業期待技術夥伴,能夠提供新技術的試用或是設立訂閱制度,讓銀行去嘗試使用AI、機器學習、區塊鏈等技術應用,才不會一次投入大筆成本,卻發現不見得適合銀行的需求。

Dell EMC李百飛更以阿里巴巴雙11購物節為例,他提到,阿里巴巴在去年的購物節,1天就賣掉8.6億筆銀行保單,若以傳統人力處理,1分鐘處理1張保單,必須請到60萬名人力,不眠不休才能完成。他強調,要以客戶體驗去看數位轉型,若做到像阿里巴巴一樣的客戶體驗,客戶就願意與銀行打交道。李百飛也表示,IT在其中扮演極大重要的支撐,從一開始的產品研發到客戶使用,以及後續的客戶回饋與產品改進,依靠IT提升技術,即能提升客戶體驗。

Unisys楊林森最後總結,銀行業已經不是銀行的專利,而且銀行是一個需要高度信賴的行業,而銀行的業務,也開始從各個管道進來,這些都是銀行業所要正視的,所以未來透過大數據分析,在客戶要使用服務前,就把產品或服務推上門,超出客戶期待,某程度也提高了客戶體驗。


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