中華郵政報稅資訊網委託全球線上製作線上客服，單月14萬人次使用

中華郵政總局今年取得國稅局二維條碼電子掛號報稅業務，在短短的1個多月報稅時節，為解決使用者許多相關的報稅問題，郵政總局委外全球線上的金橘網，成立線上客服，截至報稅時間截止，已經有超過14萬人次上網使用該客服系統，而相關的問答資料庫則可以留存成為郵局下一次承辦的基礎。
線上客服可作企業知識管理的基礎

郵局日前針對二維條碼電子掛號報稅業務推出2001電子掛號報稅資訊網，並且提供網路線上客服的功能，郵局表示，在1個多月報稅時間，有超過14萬人次上網使用線上客服系統，所累積的資料庫，可以增加下一次服務的經驗。

郵局說明，這套客戶服務系統是首次使用在網路上進行，由於若是自行設立一套CTI，至少要花費500萬以上的成本建置，而且短時間也無法完成，所以郵局委託全球線上公司設計線上客服。

郵局表示，網站作客服的優勢是在短期內可以迅速累積Q&A題庫，例如第一次問過的問題後，客服人員的回答將會存在於網站資料庫中，之後重複的問題可以依照關鍵字在線上搜尋，不必浪費人力一一用電話回答，而且在網路上可以依據步驟解釋有程序性的問題，而電話服務則可能無法說明清楚。

郵局說明，在初期的客服系統，郵局從網站得知報稅光碟缺貨，就可以即時調度貨品至缺貨地區，所以線上客服也可以即時改善行銷的手法或者是鋪貨的管道。

而且這些問題的累積，存在於資料庫中，未來也可以是企業知識的基準，也就是KM（知識管理）的基礎，對於下一次舉行相同的活動，例如郵局再度取得網路報稅的業務時，也可以有相關的內容可以提供。委託全球線上設計線上客服系統

目前郵局這套網路客服系統，是交由全球線上的金橘網來負責，全球線上業務部協理黃玲瑛表示，金橘網是以一個ASP的角色，提供郵局100MB的網路硬碟空間，來進行線上客戶服務。

黃玲瑛表示，在線上客服的過程中，有80％的問題可由客戶透過自助的方式獲得解決，而且不需要客服人員一在重複的回答相同的問題，可藉由題庫中搜尋到解答，線上的客服系統為企業降低客服的成本。