Salesforce服務雲加入AI功能以及協作服務

Salesforce擴充了服務雲（Service Cloud）中的客戶服務，加入新的智慧推薦以及路由功能，不只能提供業務最佳的回覆建議，還能推薦需要的知識文章，而案件路由（Case Routing）功能可以按造規則，將案件分配給適合的業務處理。

Salesforce這幾年一直在服務雲中加入Einstein人工智慧功能，包括聊天機器人以及案件分類功能，目的讓業務控制臺更加智慧，使業務的工作能越來越自動化，而現在Salesforce再次對服務雲增加三項人工智慧功能。

現在新的Einstein回覆建議（Reply Recommendations）功能可以使用自然語言，透過聊天或是訊息的方式，即時提供業務最佳回應，Salesforce提到，這樣不只能夠節省時間，還能提高客戶查詢的回覆品質。而使用機器學習模型能夠方便取用過去累積的知識，Einstein文章推薦（Article Recommendations）功能可以為業務推薦最佳知識文章，並提供快速解決案例所需要的訊息。

而Einstein最佳行動（Next Best Action）能夠利用商業規則以及預測智慧，在業務與客戶互動的期間建議最佳行動方案，幫助提高客戶滿意度，並發現交叉銷售的機會。另外，Einstein案件路由（Case Routing）則是透過機器學習完全自動化路由過程，根據預設標準將案例分配給正確的佇列或是業務，可以根據專業或是過去成果，找出最有資格解決問題的人選。

Salesforce還提到，由於業務經常花費太多的時間找答案，但比起找答案，專注在客戶參與上更加重要，而現在Quip服務將可以改善這項問題，能向多個團隊收集答案或是協作檔案，業務可以直接在控制臺中嵌入生產力以及協作工具。

Quip是Salesforce在2016年以7.5億美元收購的公司，而現在Quip被嵌入到控制臺中，讓業務互相通訊，共同協作檔案，企業也可以讓相關主題的專家，加入案件幫忙解決複雜的問題，並直接在案例紀錄中進行即時的對話，而管理員可以在業務控制臺中建構和發布Quip模板，並根據不同使用案例和特殊組織需求，對其進行客製化。

Salesforce認為這些新功能將會完全改變業務的工作方式，當企業接到裝置故障維修的要求時，Einstein案件路由能自動完成案件資訊紀錄，並將案件分配給能最快提供服務的業務，而Einstein文章推薦功能則會自動提供業務需要的知識，Einstein回覆建議也能回答客戶問題。