MIC：台灣去年CRM市場26億新台幣，主要應用在於客戶服務及行銷管理

針對資策會情報中心的資料顯示，台灣去年的CRM市場規模達新台幣26億，預估1999至2003年每年複合成長率為72％，今年則會有5億新台幣市場規模，預估到了2003台灣地區CRM市場會逼近新台幣10億元。

提供前端客戶關係管理服務業者為第一波獲利者

根據資策會資料顯示，台灣去年的客戶關係管理市場已達新台幣26億規模，目前台灣的客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）發展可分為三大方向，分別是通路互動型（Communicational）、資料分析型（Analytical），以及套裝應用型（Operational）。

其中通路互動型中包括電腦電話語音整合（CTI）、客戶服務中心（call center）、網頁互動、e-mail以及與客戶面對面行銷等，而其中提供電腦電話語音整合，以及客戶服務中心的業者都是市場第一波獲利者。

台灣主要CRM應用，仍在客戶關係管理以及行銷管理

MIC分析師童啟晟更表示，台灣目前主要的CRM應用前幾名分別為客戶關係管理（69％）、客戶服務（59％）、行銷管理（56％）、銷售管理（47％）、其它（28％）、進銷存（9％），以及品質管理（3％）。

他表示，台灣目前的CRM發展仍以前端應用較多，企業如果可以整合前端客戶關係管理，並逐漸延伸至後端的資料倉儲、商業智慧，以及決策支援系統等資訊系統的業者，將成為市場最大贏家。

CRM廠商各擁利基切入市場

童啟晟分析市場表示，目前台灣三種類行業者各擁利基切入市場，其中通路互動型業者，鎖定電信、金融業者切入市場發展；資料分析型業者，則為台灣CRM市場注入動力，並提供後端分析以及決策支援的功能；在套裝應用型應用方面，則須待台灣整體市場成熟才會逐漸發展起來的市場。