聊天機器人情境示意圖(https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/discovery/customer-chat-plugin)

TechCrunch於本周報導,臉書已經低調地買下以色列專門打造聊天機器人的新創業者Servicefriend,並已取得臉書的證實。

四年前成立的Servicefriend採用的是混合式的聊天機器人架構,它允許人類協助機器人處理機器人還不熟悉的事務,使用者雖然知道此事,但並不知道哪些訊息是由人類所輔助,總之與客戶之間的對話是自然的。

Servicefriend強調的是人類與AI的無縫整合。該公司表示,斷續與大量的文字訊息已讓人類幾乎無法處理,對傳統的聊天機器人也一樣,但Servicefriend卻可創造絕佳的效能,以每1,000個互動所需的代理時間來計算,人類語音需要170個小時,現場交流需要114小時,而Servicefriend只需要18.3小時,且Servicefriend在客戶滿意度上也居冠。

其實不管是Gartner、Yahoo或臉書都是Servicefriend的客戶,臉書在Facebook Business平台上整合了Servicefriend,以讓企業可藉由Messenger及Servicefriend與消費者溝通。

雖然TechCrunch報導臉書買下Servicefriend,是要讓專門推動Libra加密貨幣業務的子公司Calibra所用,以作為與消費者交流的工具,但臉書則說,該公司持續併購許多小公司,並不會特別對外討論相關計畫。


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