碩網用SmartBERT模型打造企業級AI助理，整合微軟Teams要成為企業內部IT和ERP小幫手

碩網資訊（Intumit）昨（1日）發布一套企業級AI助理解決方案SmartWork，這款聊天機器人是由1萬多筆資料和自家改良的SmartBERT模型訓練而成，將以應用程式的形式，提供在微軟協同社群平臺Teams上，供企業客戶下載使用。SmartWork不只能針對企業內部文書作業處理（如Microsoft 365應用程式）等提供疑難雜症解答，碩網還進一步提供客製化服務，將AI助理與企業內部的ERP、客戶管理系統和訂單系統串接，扮演IT Help Desk角色，來處理內部員工請假差勤、IT設備使用、預約會議以及餐點訂送等問題。

碩網資訊技術長江明洋表示，碩網20多年來專攻自然語言處理服務，自2013年開始發展自家核心AI引擎，首先自行開發了中文斷詞工具，然後發展詞向量生成，今年則利用自然語言界公認表現最好的BERT模型，開發出自家的SmartBERT模型，來打造這次導入微軟Teams的AI助理SmartWork。SmartWork利用了微軟Office資料庫中的問答集、技術社群和支援文件、使用者行為等資料訓練而成，資料量達1萬多筆，可支援中、英、日等三種語言。

小至Office軟體疑難雜症，大至IT問題、請假差勤、會議預約都包辦

江明洋也在現場示範SmartWork可應用的場景，首先是解決Office辦公軟體的疑難雜症。使用者可透過系統導引的方式來點選問題，或是透過打字、語音方式來輸入問題，比如Excel的縮排異常，或是PowerPoint檔案縮圖異常等，系統就會顯示相對應的解答。

再來則是企業內部的IT相關問題，比如忘記網路密碼、信箱問題、電腦當機或特定IT流程，「也能客製化新增企業內特定的IT問題。」江明洋也指出，SmartWork除了能以文字回答，還能在回答中附上圖片、影片或超連結檔案，比如使用者遇到外部信件收發問題，AI助理就會告知需申請寄送外部郵件許可，並附上檔案下載連結（如下圖）。

接下來則是差勤、請假等問題，「這就是整合企業內部人資系統的範例。」使用者可透過SmartWork辦理請假手續，比如輸入「請假5天」，AI助理也會自動根據使用者是否還有特休，來提供請假類別的建議。而請假需求送出後，企業主管也會收到一份通知，來進行簽核（如下圖）。

最後一個場景範例，就是會議預約。江明洋指出，會議預約以表單形式在Teams上呈現，可讓使用者按步驟將會議時間、地點、參與者等資訊填妥後，再透過微軟Outlook郵件發送通知。不只如此，要是企業有員工餐廳或咖啡廳，SmartWork可串接內部訂單系統，在預約會議的同時，替與會人員準備茶水或餐點（如下圖）。

江明洋指出，SmartWork目前支援中文、英文和日文等三種語言，當AI助理無法回答問題時，可切換至真人來處理。此外，他也提到，由於SmartWork以龐大的SmartBERT模型為基礎，因此對硬體算力要求較高，必須透過更多GPU來進行模型的重新訓練，或是透過Azure雲平臺來執行。而就使用層面來說，在臺灣已有金融業、製造業和教育界等率先導入，比如永豐銀行。

永豐銀行數位轉型之路，從Office 365和內部智能客服開始

永豐銀行資深副總經理暨資訊長蔡瑞庭指出，去年，永豐高層決定展開數位轉型，第一步要先從「改變員工行為」開始，特別是從員工的辦公方法著手。於是，今年，永豐銀開始導入微軟Office 365，也計畫汰換永豐全臺6千多臺PC，全面採用Windows 10。

但在這個過程中，蔡瑞庭也考量到IT人員的負擔，因為自家內部的IT支援單位，每天都會接到數百通電話，「要是Office 365上線後，數量有可能翻倍，對IT單位來說負擔太大，」因此決定導入SmartWork，首先就是要提供各種Office 365的疑難雜症解答，再來要解決內部IT提問，最後則是達到更智能的資料呼叫功能，比如在董事會議上，透過智能客服來找出複雜報表中的特定欄位數值。

他也指出，SmartWork今年7月上線，IT同仁繼續進行系統客製化、強化背後資料庫，至於成效，「同仁回饋系統表現還不錯。」他也提到，當全臺PC汰換完成後，要將內部智能客服進一步往外擴散，實踐數位轉型的第一步。