碩網資訊深耕自然語言處理20餘年,在臺企業客戶超過500家,這次與微軟聯手,打造可嵌入微軟協同平臺Teams的AI企業助理SmartWork,不只要解答Office 365應用軟體的疑難雜症,還要串接企業ERP、客戶管理系統和訂單系統,完成企業內部溝通最後一哩路。

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攝影/王若樸

碩網資訊(Intumit)昨(1日)發布一套企業級AI助理解決方案SmartWork,這款聊天機器人是由1萬多筆資料和自家改良的SmartBERT模型訓練而成,將以應用程式的形式,提供在微軟協同社群平臺Teams上,供企業客戶下載使用。SmartWork不只能針對企業內部文書作業處理(如Microsoft 365應用程式)等提供疑難雜症解答,碩網還進一步提供客製化服務,將AI助理與企業內部的ERP、客戶管理系統和訂單系統串接,扮演IT Help Desk角色,來處理內部員工請假差勤、IT設備使用、預約會議以及餐點訂送等問題。

碩網資訊技術長江明洋表示,碩網20多年來專攻自然語言處理服務,自2013年開始發展自家核心AI引擎,首先自行開發了中文斷詞工具,然後發展詞向量生成,今年則利用自然語言界公認表現最好的BERT模型,開發出自家的SmartBERT模型,來打造這次導入微軟Teams的AI助理SmartWork。SmartWork利用了微軟Office資料庫中的問答集、技術社群和支援文件、使用者行為等資料訓練而成,資料量達1萬多筆,可支援中、英、日等三種語言。

小至Office軟體疑難雜症,大至IT問題、請假差勤、會議預約都包辦

江明洋也在現場示範SmartWork可應用的場景,首先是解決Office辦公軟體的疑難雜症。使用者可透過系統導引的方式來點選問題,或是透過打字、語音方式來輸入問題,比如Excel的縮排異常,或是PowerPoint檔案縮圖異常等,系統就會顯示相對應的解答。

再來則是企業內部的IT相關問題,比如忘記網路密碼、信箱問題、電腦當機或特定IT流程,「也能客製化新增企業內特定的IT問題。」江明洋也指出,SmartWork除了能以文字回答,還能在回答中附上圖片、影片或超連結檔案,比如使用者遇到外部信件收發問題,AI助理就會告知需申請寄送外部郵件許可,並附上檔案下載連結(如下圖)。

接下來則是差勤、請假等問題,「這就是整合企業內部人資系統的範例。」使用者可透過SmartWork辦理請假手續,比如輸入「請假5天」,AI助理也會自動根據使用者是否還有特休,來提供請假類別的建議。而請假需求送出後,企業主管也會收到一份通知,來進行簽核(如下圖)。

最後一個場景範例,就是會議預約。江明洋指出,會議預約以表單形式在Teams上呈現,可讓使用者按步驟將會議時間、地點、參與者等資訊填妥後,再透過微軟Outlook郵件發送通知。不只如此,要是企業有員工餐廳或咖啡廳,SmartWork可串接內部訂單系統,在預約會議的同時,替與會人員準備茶水或餐點(如下圖)。

江明洋指出,SmartWork目前支援中文、英文和日文等三種語言,當AI助理無法回答問題時,可切換至真人來處理。此外,他也提到,由於SmartWork以龐大的SmartBERT模型為基礎,因此對硬體算力要求較高,必須透過更多GPU來進行模型的重新訓練,或是透過Azure雲平臺來執行。而就使用層面來說,在臺灣已有金融業、製造業和教育界等率先導入,比如永豐銀行。

永豐銀行數位轉型之路,從Office 365和內部智能客服開始

永豐銀行資深副總經理暨資訊長蔡瑞庭指出,去年,永豐高層決定展開數位轉型,第一步要先從「改變員工行為」開始,特別是從員工的辦公方法著手。於是,今年,永豐銀開始導入微軟Office 365,也計畫汰換永豐全臺6千多臺PC,全面採用Windows 10。

但在這個過程中,蔡瑞庭也考量到IT人員的負擔,因為自家內部的IT支援單位,每天都會接到數百通電話,「要是Office 365上線後,數量有可能翻倍,對IT單位來說負擔太大,」因此決定導入SmartWork,首先就是要提供各種Office 365的疑難雜症解答,再來要解決內部IT提問,最後則是達到更智能的資料呼叫功能,比如在董事會議上,透過智能客服來找出複雜報表中的特定欄位數值。

他也指出,SmartWork今年7月上線,IT同仁繼續進行系統客製化、強化背後資料庫,至於成效,「同仁回饋系統表現還不錯。」他也提到,當全臺PC汰換完成後,要將內部智能客服進一步往外擴散,實踐數位轉型的第一步。

 
 
 
 


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