不少人都使用過銀行業者的行動網銀App服務,但是隨著App功能的增加,操作也愈來愈複雜,因此讓不少人卻步。

看好語音帶來的人機互動體驗,能為行動網銀服務提升便利性,華南銀行和IBM合作推出AI行動銀行,讓華南銀行用戶只要用說的,就能查詢匯率、存款餘額,甚至是轉帳匯款。

華南銀行表示,在智慧型手機普下,手機已成為接觸客戶的重要管道,以行動銀行為例,短短兩年成長近7成,愈來愈多的交易可以透過行動銀行完成,但用戶常常在層層的功能中查找某項服務,甚至可能因為過於複雜而找不到,為了解決這個問題,因此推出AI行動銀行。

動口不動手,直接說更方便

華南銀行數位研發科科長陳妍屏表示,華南AI行動銀行具備三大功能:AI全功能導航、支援全面聲控輸入、多輪對談。例如華南AI行動銀行具備超過100項功能,用戶不需要思考層層功能路徑,只要直接說出想要尋找的服務,內建的小n機器人就會自動找到該服務。

當用戶登入華南銀行的行動銀行App後,點選右上角的小n機器人圖示,或是九宮格裡的華南AI金融助理,就能進入AI行動銀行,開始使用AI助理。使用者說出「我要用台灣Pay」,小n就會自動開啟台灣Pay,同時打開QR Code掃描器,而說出「我要看人民幣匯率」,就會引導至國際貨幣匯率頁面。

小n機器人的背後主要運用了IBM Watson的AI語意理解技術,且可支援多輪對話應答。以轉帳匯款為例,當使用者說出「我要轉帳」,小n就會回問「要把錢轉去哪呢?」,使用者回答「轉給爸爸100元」,系統就會自動引導到轉帳畫面,且自動填入對方的銀行帳戶、轉帳金額等資訊,使用者只要按下「確認」就能進行轉帳。不過,要注意的是「爸爸」必須為事先設定好的常用轉帳帳戶。

而如果說出「我想辦信用卡」,小n會進一步列出多種卡友權益,例如旅遊、停車、加油等等,使用者按下偏好的卡友權益後,就會推薦適合的信用卡,引導至華南銀行網站觀看相關資訊。

華南銀行副總經理許柏林指出,根據調查,國人使用銀行服務,約有2成臨櫃,2成使用ATM,而有5成使用行動銀行服務,行動銀行已是接觸客戶的重要管道,而客戶使用行動銀行服務,查詢、轉帳是最多人使用的功能。

因此,華南在AI行動銀行中,特別針對用戶經常會用到的帳務查詢、轉帳、明細查詢做到多輪對談。不過,目前多輪對談僅限於使用單一服務,例如轉帳或查詢帳務,小n機器人尚無法理解複雜的請求,像是「幫我查詢帳戶內的存款金額,再轉帳給爸爸100元」這類摻雜兩種行動的語句。

華南銀行在行動銀行App中運用AI語音助理,讓用戶不需要再去記憶繁鎖的功能路徑,學習使用介面,直接用口說的方式,就能找到想要使用的服務。

華南銀行指出,相較於其他同業推出的語音轉帳是以「關鍵字」,需要精準的辨識搜尋,否則會出現牛頭不對馬嘴的情形,小n採用AI語意理解,以瞭解使用者的意圖,不需依靠特殊的語音指令,提供創新的行動銀行服務體驗。

華南銀行在行動銀行服務上運用AI助理,展露了該行在數位通路體驗上的改革,華南銀行總經理張振芳表示,目前正積極規劃數位通路服務,除了AI行動銀行,營運總部也有AI體驗室,以AI對話式的智慧櫃檯,引導、協助客戶完成線上申請,或是提供對話式的商品推薦、業務諮詢等等,未來有機會將實體通話全面AI化。明年將推出的智慧客服2.0也會變得更聰明,能夠回覆更複雜的問題。


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