疾管家Chatbot爆增百萬用戶查疫情！DeepQ靠彈性架構撐住20倍瞬間流量

疾管署的官方LINE Chatbot服務疾管家自2017年上線以來，24小時為民眾提供90多種流行病相關資訊，更在這次武漢肺炎疫情爆發後，同步提供疾管署最新新聞和相關QA資訊，還在短短兩天內就推出口罩存量查詢功能，緩解民眾瞬間的爆量查詢。讓這一切順利進行的幕後推手，就是HTC健康醫療事業部門DeepQ。

DeepQ與疾管署進行為期3年的公益合作，替疾管署打造即時聊天機器人疾管家，並利用中文醫療自然語言處理（MNLP）方法來訓練疾管家，讓它能理解民眾輸入的語句、依此回答，比如疫苗接種的醫療院所，以及流感該注意的事項等。

一周趕工完成新功能擴充，再接再勵兩天完成口罩購買查詢功能

這次武漢肺炎突然來襲，DeepQ團隊自1月22日開始，就密切與疾管署交流，透過疾管署每日提供的疫情資料，像是疾病相關說明、預防資訊、國內外疫情等，來連夜趕工設計新介面、擴增疾管家的知識庫和功能。同時，團隊也利用這些資料，以MNLP來增強疾管家對武漢肺炎疫情的語意理解，盡可能擴充問答知識。

面對這個突如其來的任務，團隊也在時間壓力下完成。DeepQ資深處長鄭志偉表示，團隊從拿到資料、整理資料，以及訓練AI、功能介面開發，到最後的測試和上線，「約一周完成。」

但是，幾天後疫情快速變化，導致四大超商口罩供不應求。為此，行政院也指示衛福部，自2月6日起，正式實施口罩購買實名制，要求民眾利用健保卡，至社區特約藥局來購買口罩。

為因應口罩實名制上線，DeepQ團隊也在2月4日，就開始利用健保署釋出的口罩存量資料，以及健保署的特約藥局資料，來開發疾管家的口罩查詢功能。而新功能兩天後正式上線，民眾可查詢住家附近藥局的成人與兒童口罩存量，要是遇到缺貨，也能尋找鄰近還有存量的藥局。這個功能不只提供另一個查詢管道，也分擔了健保署官網的查詢流量。

一天160萬則訊息，利用彈性架構因應爆量

「過年期間，疾管家的訂閱人數一下從10幾萬，爆增為160萬，」DeepQ資深處長鄭志偉指出，四周前，疾管家每天接收的訊息量約為500則，「口罩實名制上線當天，更收到了160萬則訊息。」

不只如此，當疾管家一發布疾管署新聞時，「瞬間流量就暴增20至30倍。」這樣的爆量，也考驗著DeepQ的維運能力。「我們當初設計疾管家時，就採用可擴充的框架來開發，」DeepQ資深處長游山逸解釋，這個做法，可讓團隊快速以手動方式調整設定（Configuration），來快速因應流量變化。而在硬體部分，除了原本的一臺伺服器，DeepQ也啟動了數十臺伺服器，來緩解大量的流量。

不過，團隊還有另一個做法，也就是在疾管署發布新聞前，先行溝通，將伺服器的容量（Capacity）提高，再推播消息。此外，「我們也有一個機制，在消息推播後持續監控流量，來自動調整伺服器，」游山逸說。

最後，團隊雖然在短時間內就推出口罩存量查詢功能，「但真正有挑戰的是，設計一個對使用者友善的UI。」鄭志偉表示，對此，團隊也正收集使用者回饋，來進一步改善互動方式，不只要提供資訊，也要提供更直覺式的使用者體驗。文◎王若樸