【居家辦公實例：思科】全球7.7萬人爆量連線有解方，4層IT架構把關分散流量

武漢肺炎延燒全球，迫使許多企業員工都要居家辦公，這樣的全球規模員工返家潮，就算是大型跨國企業，也很少有面對這種超大規模的居家辦公使用需求，網通巨頭思科也不例外，為了要讓全球7.7萬名員工也能在家辦公，同樣採用不少緩解作法，來分散全球VPN連線流量，避免因為人太多連不上。

思科總部位於加州聖荷西，至今於全球已設有近500個營運據點辦公室，分布於亞洲、歐美等94個國家及地區，來讓全球員工使用。

由於受疫情衝擊，思科各地員工自今年2月起，部分改居家辦公，尤其，辦公地點是在亞洲地區的員工最先受影響，例如思科在中國、香港當地員工，早從2月起就已實施在家辦公，但這時候的災情尚未延延燒到歐美各地，直到3月初，歐美疫情大爆發，包括美國、澳洲、義大利、加拿大、比利時、波蘭等地也跟進強制員工在家辦公。就在WHO宣布全球疫情進入大流行後，緊接著，不到一周內，思科全球總部也於當月17日發布員工強制居家辦公的全球性政策。

思科臺灣總經理陳志惟就表示，從這項政策發布以來，思科全球7.7萬名員工就已改為在家辦公，光是該公司在亞洲員工就有數千到萬人之多，他也以臺灣為例，雖然疫情可控，但思科在臺灣的數百位員工同樣採居家上班至今，只有極少數情況，員工仍須進公司，比如客戶來訪等。

思科居家辦公的IT基本四框架

負責掌管企業IT服務與銷售體驗的思科全球IT副總裁Bailey Szeto近日在一場線上會議上，也透露更多作法，並提出一套居家辦公的基本四框架，包括四層作法，分別是VPN連線能力、建立溝通協作工具、關鍵應用遠端存取，以及考慮複雜的應用場景。

首先，在VPN存取方面，他指出，隨著疫情在全球迅速蔓延，各地區對於在家辦公的需求也有所不同，因此，思科各地IT團隊也採取不同IT策略應對，例如亞洲剛出現疫情時，為了支撐中國、日本大量員工在家辦公，思科亞太IT團隊先是擴大VPN承載容量與覆蓋範圍， 包括增加網路頻寬、IP位址等，讓自家員工能很快回家上班，接下來，歐美、中東與非洲等地團隊，也加強其在VPN使用彈性與加入更多網路資源。

然而，由於員工居住地方分散各地，一旦同個區域同時連線人數太多時，其他人要使用，也只能等待。

為了改善這樣的情況，思科IT團隊除了透過全球13座VPN網路流量管理中心，來加強VPN連線管理，還在VPN網路加入智慧負載平衡功能，來動態調度這些網路資源來應對，讓IT團隊不需要預測接下來哪一個地方，因疫情需要得加大頻寬和增加VPN連線，而是可以根據需求自動調整，一旦VPN流量快要滿載時，就會自動將它導向到另一個人數較少的VPN連線入口，來達到分散VPN流量的效果，如此一來，使用者也較不會因某個地區突然出現大量連線，而無法使用。

再者，Bailey Szeto也表示，過去基於資安考量，思科員工使用VPN預設都須經過公司內網才能存取所需應用，目的是為了確保這些連線裝置的安全無虞，但是為了因應大量使用人潮，他們現在也採用分割穿隧（Split Tunneling ）技術，讓一些已通過安全認證的雲端應用，如Office 365及 Salesforce等，不一定需要透過公司內網，員工直接可透過網際網路來進行存取，藉此來降低VPN流量的消耗。

有了基本遠端連線能力之後，接下來，也要確保所有員工都能正常作業。尤其，思科對內有多達1千個App與應用服務，IT部門也得跟不同部門討論，針對受影響的業務流程找出有效解決方式，比如在財務流程加入遠端結帳功能，或修改招聘系統來協助人資招攬新員工，還有與上下游供應鏈配合等等。

客服中心則是Bailey Szeto提到另一個例子。他表示，因為這些客服人員工作地方，除了配備有大量電腦、電話交換機等硬設備，並且按照特定規則，讓來電者的電話能自動轉接到正確的接線人員來協助，一旦改為居家辦公，事前如何要建立一套遠端通訊機制，讓這些員工在家依然可以繼續工作，而不會接錯電話，這些事前準備工作，也需花費不少時間。

在溝通協作方面，該公司原本就有一套企業視訊協作及溝通平臺WebEx，讓全球各據點業務人員都能使用它來與企業用戶、經銷商夥伴進行遠距溝通聯繫，疫情期間，這個平臺也成為思科所有員工在家辦公主要的溝通工具，或是用它追蹤每日工作與專案進度。單是思科內部使用就占了該服務總流量約1成。

但更常情況，WebEx還得應付來自其他企業的大量使用者所需。由於全球開始出現大量居家上班潮，該平臺使用需求近期大量湧入，導致頻寬擁擠，「對於疫情發展始料未及，思科也意識到將增加更多頻寬需求。」思科臺灣技術長馮志良坦言，這也成了IT團隊得要解決的另一個問題。

他表示，除了加大網路頻寬和擴充資料中心資源，思科IT團隊還透過既有全球20多座自有網路資料中心，以及還有與其他生態系夥伴的合作來提供，並且也採用MPLS專線，搭配軟體定義廣域網路（SD-WAN）技術，來維持網路傳輸效能，確保WebEx視訊的品質。

思科全球IT團隊規模多達3千人，平時分散在全球各地，支援24小時不中斷的IT服務，但當大量員工在家辦公遇到各種事件問題時，就算IT人力再多也應付不來，因此，在疫情期間，思科IT團隊針對簡單問題事件，也提供自助式服務，讓員工可以使用如Webex Teams等工具，從過往問答資料裡來搜尋所需的答案，而不用等待， IT人員則可以專注於處理可能造成營運中斷的重大突發事件。改在家工作後，不同地區的IT團隊，也透過該工具來進行協同合作。

這家公司先前還設立一個流行大流感規畫委員會（Pandemic Influenza Global Planning Committee ），這個委員會是一個跨部門團隊的常設組織，就是為了防範流行疫情帶來的業務衝擊所成立，以便在疫情爆發時能迅速擬訂抗疫對策、溝通策略，以及對於員工防疫進行宣導等。陳志惟說明，當疫情發生時，思科全球各地區主要負責人皆須向該委員會定期匯報，該委員會也會結合人事、法務，以及工作場所資源部門與EHS安全等部門， 共同解決當前迫切的問題。同時也會定期向員工發送各地疫情即時資訊、CDC官方建議以及公司最新政策等。

Bailey Szeto也歸納這段在家上班期間學到的經驗，提出企業在家辦公可以參考以下的四大原則，首先是，當一家企業決定在家辦公時，仍須定義關鍵例外狀況。例如機房硬體設備發生故障，IT人員就需要進到資料中心來更換硬體，企業必須找出這些例外情況與關鍵人員名單，以便在發生例外，仍可通過預先控制，將損害降到最低。

思科的作法，除了要求所有IT人員進入機房前皆需穿戴全身防護衣，避免在裡面受到感染，同時也會將這些人進行分組，成為A、B兩組，並且彼此分開執行任務，一旦其中一組有人染疫，還有另一組人可以接手處理問題。

其次，則是通過IT團隊建立單一訊息來源管道， 避免傳遞不實疫情資訊，而間接地影響公司防疫成效，思科IT部門還推出一個在家上班FAQ網頁，讓員工可以迅速來取得各種在家工作資訊，包含VPN使用教學、郵件安全管理、防疫注意事項等，就連思科CEO都有用。

Bailey Szeto提到第三個原則是建立定期溝通機制，像是透過召開會議，讓公司管理階層能夠掌握目前疫情現況。最後，則是保持員工互動交流，例如定期舉行線上活動，讓員工透過視訊聚會、聊天、或一起運動。

2020/4/13 16:53更正啟事：因文中提到思科WebEx服務資源面臨不足的敘述有誤。由於疫情發展始料未及，使用需求大量增加，思科也持續擴充頻寬容量以因應。內文已更正。

 相關報導 【對抗疫情！企業必備新能力】居家辦公