AWS客服中心服務現可整合第三方AI解決方案

AWS發布了Contact Center Intelligence（CCI）解決方案，這是一項服務組合，可以讓用戶將第三方的人工智慧功能整合到客服中心服務裡，用戶可以從AWS的夥伴網路APN中，取得這些人工智慧功能。CCI提供了自助服務、即時來電分析和專員協助，以及其他後續的通話分析解決方案，讓用戶能夠在既有的客服工作流程中，快速部署人工智慧功能。

即便客服中心服務用戶缺乏機器學習專業，CCI也可以讓用戶簡單地利用雲端服務，實作機器學習功能，解決業務問題，AWS提到，CCI解決方案讓用戶可以使用各種機器學習功能，包括轉錄、文字轉語音、翻譯、企業搜尋、聊天機器人和商業智慧等。用戶目前可透過參與APN的AWS合作夥伴，取得CCI人工智慧解決方案，這些解決方案範疇，集中於解決客服工作流程中3階段的問題，分別是自助服務、即時來電分析和專員協助，以及通話分析。

自助服務解決方案可以讓用戶創建聊天機器人，或是採用機器學習互動式語音回應，來解決客服人員常遭遇到的問題，自助服務還能夠整合聊天機器人服務Amazon Lex，與企業搜尋服務Amazon Kendra一起使用，這兩項服務可提供事務性的查詢，幫來電者解決預定飯店房間或是重設密碼等任務，AWS提到，過去問答集必須要在Amazon Lex中寫死，實作和維護有其難度，但現在整合CCI使用，能夠簡化部署該服務的程序。

而即時來電分析與專員協助功能，可以提升客服人員的工作效率和參與度，相關的解決方案除了可以使用Amazon Transcribe即時轉錄語音，也能使用自然語言處理服務Amazon Comprehend分析通話互動，並偵測來電者的情緒，同時辨識話語中的關鍵詞和短語，也能以翻譯服務Amazon Translate將對話翻譯成特定語言。

客服中心用戶可能會想要對所有通話進行分析，而CCI中的通話分析解決方案，能對所有通話進行自動化分析，取得的分析結果能夠回饋給產品或是服務流程，作為後續改進的根據。AWS提到，通話分析與即時來電分析很像，這個解決方案也是結合了Amazon Transcribe進行語音辨識，並為每通電話創建文字轉錄，並且可使用Amazon Translate將轉錄的文字，翻譯成為特定語言，還能把Amazon Kendra用於上下文自然語言查詢中。

CCI解決方案地區的可用性，與所使用的基礎服務，諸如Amazon Lex、Amazon Transcribe和Amazon Translate等相對應。