誠品會員關係處會員管理部經理陳冠伶

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攝影/黃郁芸

誠品近年積極發展全通路平臺策略,於9月1日推出全新的會員制度,打造更分眾的會員級別,並同步推出新的會員App「誠品人」,來為年底前將推出的全新電商平臺「誠品線上」,提前做準備。今日(9/21)誠品也正式對外分享新會員制度和App的細節。

新會員制度有兩大改變,首先,會員級別從2階轉變為3階,新增加了一個更高的會員級別黑卡,也調降原先金卡升等門檻,成為第二級別,再加上申辦即取得的白卡,3個級別各自瞄準不同消費力的客群,其次,新制增加了書籍和酒兩個商品類別的消費徽章制度,來吸引這兩類商品有高消費偏好的族群,給予額外回饋。

目前誠品有260萬名會員,透過新的會員制度,誠品目的是要實現以會員為中心,提供360度服務的全通路平臺戰略,而從新會員制度在分眾上的著墨即可看見,誠品欲更明確掌握會員屬性的企圖。

然而不只如此,誠品於新會員制上路的同時,還同步推出了全新會員App,希望能藉此提供專屬會員的個人服務。新App介面增加了個人化推薦功能,會根據會員消費行為的分析結果,還有會員自行勾選的偏好選項,提供文章、藝文活動、書籍等推薦資訊,來導引會員至藝文活動購票頁面,或是電商平臺,來完成購買動作。其他新增的App功能還包含了誠品自有行動支付eslite Pay、餐廳訂位等。誠品目標年底新會員App下載數達100萬。

過去,誠品各通路包含實體門市、電商平臺、社群媒體、會員App和內容網站,皆各自獨立運作,除非是為因應個別服務的需求,才會進行串接整合,否則每個通路的資訊難以互通。

根據今年8月法說會資料,誠品為了要提供一致性的顧客體驗,掌握顧客在各端點的移動,已經一步步從多通路走向全通路,讓每個通路背後都連接同一套核心服務,換句話說,各通路無論是商品、庫存、訂單或是會員服務等資訊,皆已逐步整合在一起,現可直接從單一視角掌握。

為了發展全通路計畫,誠品早在3年前,先著手整合線下及線上會員資料,以提供會員更全面性的服務,接著,一連翻新了CRM系統、POS系統等,還有導入新倉儲物流系統,並進行顧客行為分析,來落實精準行銷,以打造有感的顧客體驗。

這幾年更展開一連串數位基礎建設的布局,誠品全通路策略將從七大面向實現,包括官方電商個人化體驗、結合社群媒體並分享體驗,還有跨渠道銷售與配送、即時的個人化行銷、跨渠道客戶準確洞察,以及360度會員行為蒐集和擴展行動應用與內容呈現。

而誠品今年除了將藉新會員制度和新會員App,打造全通路平臺,年底前,還將推出新的電商平臺誠品線上,來取代現有的誠品網路書店平臺,屆時App也將成為新電商的導購入口之一。

現距離新電商上線還有一些時間,誠品又會如何於這期間推動新會制和App,對此,誠品會員關係處會員管理部經理陳冠伶提表示,在此期間有許多事情需與會員溝通,讓會員認識新活動和服務,而待越多會員人數下載App,對年底新電商上線也會非常有幫助。此外,誠品還將啟用位於桃園的新倉儲物流中心,以進一步完善全通路的整體戰略,提升電商出貨的速度。文⊙黃郁芸


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