【企業RPA實例：國泰金控】業務人員變身素人開發者，大力擁抱RPA加快數位轉型

今年4月底，為了疫情應急，勞動部緊急找來三十多家銀行開辦總額度1千億的勞工紓困貸款，才一個多月，申貸件數暴增到110萬件，各銀行都想盡辦法要加快作業來搶顧客，國泰世華銀行也不例外。

但是，關鍵的作業瓶頸不在銀行內部，而是負責提供信用保證的中小企業信用保證基金網站。行員收件後，必須手動將資料一筆筆輸入信保基金網站，因為所有銀行都在上班時間作業，導致這個外部網站大塞車，每一筆資料送出後，都要等上一段時間才能執行完畢。

為了改善辦理效率，國泰世華銀行業務單位，不需等到IT派工開發，業務人員自己動手開發了一支RPA流程，將這個資料登入信保基金官網的流程自動化，只有上線前才找IT協助測試。有了這支RPA，也打破靠人工在上班時段登打資料的侷限，改分散到離峰時段更有效率的自動執行。

「過去，不管IT做不做得到、有沒有時間做，業務單位一遇到問題，通通反映給IT單位，」國泰世華銀行個人金融資訊部協理杜昶穎直言：「但是，有了RPA之後，就能減少IT的壓力。」

杜昶穎口中這些能操作RPA軟體的業務人員，可不是只有一兩位，而是遍布於國泰銀行總行的數十個部門中，他們可以不需要IT人員介入，就能開發簡易的RPA流程。這些原本在銀行中辦理行政業務的行員，搖身一變，成為自動化流程的開發者，不只能將自己辦理的業務轉化為自動化流程腳本，更能幫同部門的其他同事，運用RPA來提高作業效率。這正是國泰導入RPA最大的特色，讓不諳IT技術的員工，也都能成為素人開發者（Citizen Developer）。

國泰金控從2018年決定導入RPA後，先在銀行、人壽與產險三家子公司中推動，截至今日，國泰已經上線超過了250支RPA流程，上百位業務人員已經在應用RPA，更持續擴大RPA應用場景，今年更推廣到金控與證券單位，目前也在評估導入投信單位的時程，目標是讓各集團企業，都能感受到流程自動化帶來的效益。

而這個推動全集團作業流程大改造的幕後推手，就是國泰金控數數發中心，一開始，國泰就將RPA定調為數位轉型的一環，要從集團戰略高度來推動。負責RPA前期導入的國泰金控數數發中心經理高秋蓉表指出，從數位轉型角度推動RPA帶來兩個好處，一是能透過日常作業的自動化，讓業務單位對轉型更有感，進而加速集團轉型的推動；二來，喊出轉型的口號後，員工更容易改變心態，將RPA視為工作價值的創造，而非用來取代員工工作的一種手段。

數數發也將RPA視為流程自動化的工具之一，而不是唯一，不只用RPA取代業務端的單點流程，還要結合如OCR、iBPMS等其他技術，完成端到端業務流程的自動化。

國泰將RPA導入分四階段，從採用、加速、滲透到整合，「國泰現在站第二階段，開始研究邁向第三、第四階段的方法。」現任RPA業務負責人國泰金控數數發專案協理郭康表示，甚至不只加快運用RPA開發自動化流程，許多內部應用，也嘗試將其他技術、工具結合到RPA之中。

畫出了集團RPA應用藍圖後，國泰先從銀行、人壽與產險等金融場景開始落地RPA，由各企業先成立負責RPA專案的虛擬RMO（Robotic Management Office）小組，來集中開發RPA流程，再逐漸將開發能量推及到全公司，讓各部門的業務人員，都能學習RPA軟體開發，力推讓各業務單位都有開發RPA的能力，也加快RPA流程上線的腳步。

國泰世華銀行作法：行員變身RPA素人開發者，建立業務單位自主開發力

「RPA只是IT工具，還是所有員工都能參與？」杜昶穎這個提問，讓國泰世華銀行導入RPA要從紮根開始。他表示，適逢全集團推動數位轉型，因此銀行端決定進一步推廣RPA，讓業務人員也能具備RPA開發技能，來體會數位轉型帶來的改變。

國泰世華銀行確立了培養RPA開發者的目標後，也採購容易上手的RPA軟體，由IT單位先備妥環境，再成立一個由業務與IT成員混搭的RMO小組，來推廣RPA的應用場景，同時提供RPA課程給各業務部門員工，人人都能學習RPA實作。

不過，培訓初期也曾遭遇瓶頸，杜昶穎表示，員工前半年的學習成效不如預期，許多人畢業已久，大多不是IT背景出身，要熟悉一項新工具並不容易。後來，RPA小組陸續推出線上課程，建立起一套系統性的教育訓練模式後，才開始更有效率的培養RPA開發人員，「就連今年疫情期間，都能持續進行線上虛擬的RPA培訓。」

隨著越來越多員工完訓、學會RPA技能，回到原單位協助開發後，也開始帶動同部門更多員工參與學習，甚至帶動部門間協作文化的改變。杜昶穎就舉例，由於一條作業流程，可能涉及不同部門間的協作，在梳理流程的過程中，員工開始會主動了解其他部門的業務，討論共同遭遇的困難，再協力進行RPA開發。

另一個好處， RPA開發時，多數流程不涉及高難度的技術，業務單位都能自行開發，除非遇到較困難的業務邏輯梳理，或需更深層的技術支援， IT單位才會介入協助。

不只透過系統性培訓課程，來快速擴大RPA素人開發能量，國泰世華銀行更從去年開始舉辦內部RPA黑客松開發競賽，藉此向行內其他部門、甚至是分行來展現，總行業務單位RPA開發成果。「員工展示成果會很有成就感，實際案例的分享，也比冰冷的文字更能傳遞RPA能做到的事。」杜昶穎點出內部黑客松帶來的效益。

國泰人壽作法：靠學習會與分享會推廣RPA，培訓業務單位發想新應用

與銀行同時間導入RPA的國泰人壽，同樣先成立RMO小組，再逐漸將開發能量推及各部門。

國泰人壽投資資訊部協理吳明憲表示：「RMO團隊成立之初，我們就想，若非IT的作業團隊也能實作自動化工具，對公司會有很大的助益。」由於業務人員對作業流程更加熟悉，而且IT因應數位轉型也人力吃緊，所以一開始就以內部徵才方式，招募對自動化流程有興趣的業務人員，一起加入RMO團隊，讓業務成員也能建立RPA開發能力。

成立了團隊之後，團隊成員當時也廣撒問卷詢問各業務單位，「是否有想自動化的流程，但沒有列入IT單位的排程？」先初步篩選出可行的方案之後，再實地訪談提案員工，進一步梳理業務流程、了解員工痛點，而且，過程中會以「你想用RPA做到什麼？」取代「RPA可以幫你做到什麼？」來了解行員真正想達到的目的，才能進一步思考，除了RPA之外，還有沒有其他工具或軟體，也能幫助作業流程的改造。

吳明憲坦言，RPA導入初期，對業務單位來說是一種陌生的工具，「大家想做，但不知道如何去做，」因此，國泰人壽也舉辦學習會與分享會，一邊讓業務單位了解RPA是什麼、如何幫助業務流程，讓員工了解RPA的使用方法，一邊讓有RPA實作經驗的老手，分享導入過程與RPA帶來的成效，提供還在摸索的部門來發想更多RPA導入場景。

隨著越來越多人了解RPA後，後續業務部門提案時，回饋的資訊也更完善、可行。就算提案後來無法採用RPA，吳明憲表示，業務單位也能藉由流程重新梳理的機會，來檢視長期不變的作業流程，是否留存了不必要的環節或步驟，能以更有效率作業方式來取代。

RPA落地的第一線挑戰

由於RPA是一項作業流程自動化的新工具，實際落地企業後，從軟體部署、流程機器人的管理到後續維運，都會為企業帶來新的挑戰。

吳明憲分享，國泰人壽剛開導入RPA時，第一個問題就是軟體部署方式，看似只在需執行RPA的行員電腦上安裝軟體就夠了，但是，每個行員使用RPA的時間，可能一周一次，如此一來，就會排擠其他使用者執行任務的需求，更何況，在RPA執行的同時，個人電腦的畫面會被鎖定，無法執行其他任務，這也違背了釋放人力來從事更有價值工作的初衷。

因此，國泰後來選擇將RPA部署在虛擬機上，讓有需要執行RPA的行員，直接從個人電腦遠端登入來操作虛擬機，啟動RPA流程後再將視窗縮小，就能繼續在個人電腦上辦理其他業務。而且，個人電腦因Windows或Office版本不同，介面呈現有些差異，也可能導致RPA執行錯誤，「將RPA集中部署在同一個虛擬機上，能減少這類情況發生。」

決定了部署環境、也陸續上線更多流程後，隨之而來面臨的第二個問題就是RPA排程。因為各個工作的實際執行時間，不一定與人為估算相符，例如原先在上、下午時段各自排程執行一支RPA流程，但可能因上午工作執行過久，影響了下午的任務，也可能因為工作提早結束而閒置，無法有效利用資源。

為了解決人工管理RPA排程的問題，國泰人壽後來乾脆自己開發了一個自動排程監控機制，能在有新工作排程時，自動找出有空的RPA機器人來執行任務，讓流程執行更效率，由於國泰後續也將虛擬機的啟動介面優化，對業務單位的使用者來說，現在只要透過個人電腦上的人機介面，就能自動排程來執行工作，帶了更好的使用者體驗。

導入一段時間後，國泰人壽又面臨了新考驗，由於RPA對畫面呈現非常敏感，稍有欄位位置異動、數量增減，都會影響RPA執行作業，但IT單位可能常因主管機關要求、或新功能上線，來變更系統介面，在雙方互不知情的狀況下，RPA就會出現莫名的錯誤。

針對這個問題，國泰人壽設計了一個關聯性流程變動的通機制，若IT變更到RPA應用所涉及的系統介面時，就會自動發信通知該RPA流程的負責人，來重新調整RPA腳本。

在不斷發現問題與解決問題的過程中，國泰人壽除了精進RPA應用方法，也不斷優化操作環境與使用者體驗，讓業務人員能自然而然地將RPA融入日常工作中。一位RMO團隊的業務分析人員坦言，業務人員已經習慣、甚至依賴RPA來執行作業，「若問能不能停掉RPA？同仁都說不行！已經習慣了！ 」

不過，RPA同時也帶來了新的管理議題，因此，在導入RPA之初，國泰人壽的業務部門也與資安部門、風管部門共同討論，先建立一套RPA管理規範，提供RPA使用者遵循。

RPA不只是單用，結合IT能進一步優化流程

在將業務流程轉化為RPA應用的過程中，IT團隊也能從旁輔助，將原有的IT技術結合RPA，來優化自動化流程。

比如銀行端的其中一個應用，是在新系統上線前，要由業務人員進行UAT測試（User Acceptance Testing），過程中更需經過大量重複輸入的作業，才能取得測試結果並進行比對。而且，每當一個功能變更，就得再進行一次測試。

國泰世華銀行改將前幾次作業交由RPA來測試，最後再由人力來測試驗證，來節省大量重複作業的時間。RMO團隊先將人為輸入的操作轉換為自動化腳本，並將測試項目、預計的結果以及RPA的執行結果，記錄到Excel檔案中，最後透過RPA自動比對測試結果，來找出有問題的環節。

當時，曾有次要比對新舊兩套系統的執行結果，為了在RPA的基礎上再加快執行速度，團隊在原先的RPA流程中，整合自行開發的Python程式，來加速資料擷取與比對步驟，如此一來，就能比單用RPA操作快上一倍。

而在人壽端，也同樣靠IT團隊來提高作業流程效率。比如在人壽業務中，有許多與資料驗證相關的流程，其中一項涉及薪津發放的業務流程，每月必須從一百多萬筆發放紀錄中，抽查100～200筆資料來驗證金額正確性，沒問題才能全面發放。對此，人壽端RMO團隊就思考，能否透過RPA來自動驗證薪津金額，將原先只能靠人工抽查的資料驗證流程，改為詳實覆核每一筆資料，來降低發錯薪津的業務風險。

試驗之後，雖然RPA確實能節省驗證人力，但若要百萬筆金額都驗證，需要花費1,700的小時，只靠RPA無法有效解決問題。因此，經過IT人員評估，並從IT角度重新調整了驗證方法後，原先需要一個月以上的作業流程，大幅降低到1個小時內就完成全面驗證，「而且還真的能抓出少數有問題的資料，為業務流程帶來新的效益。」吳明憲表示。

RPA帶來的效益與風險

杜昶穎表示，RPA除了能降低人為疏失帶來的作業風險，許多業務本來只能在上班時間辦理，現在也能透過RPA來24小時執行。吳明憲則認為，RPA能帶來作業效率的提升，尤其部分作業項目需轉手許多部門，人工辦理會需要交接、等待，但用RPA串接各系統執行業務，能進一步加快作業速度。

而郭康更從企業文化來看，他認為，RPA除了具體效益，更大的價值是能進一步培養員工擁抱數位的心態，來加速企業數位轉型。

不過，郭康坦言，RPA也會帶來新的作業風險，比如RPA執行後，雖然降低了人為疏失的風險，但機器人可能會有故障、執行失敗的問題，因此，國泰在引進新工具時，也已經考慮好因應對策，比如重新審視現有內部相關管理規範，制定業務持續能力（BC）或災難復原（DR）計畫等，以避免新工具帶來的作業風險。

 國泰RPA應用特色 

 金控端 

● RPA流程改造視為數位轉型一環

● 整合多種技術與工具，實現端到端業務流程自動化

● 分4階段導入：採用、加速（目前階段）、滲透與整合

● 集團訂定RPA藍圖，子公司主導落地實作

 銀行端 

● 業務人員和IT共組虛擬RMO團隊

● 培養素人RPA開發者

● 建立系統性線上課程

● 舉辦RPA黑客松秀成果

 人壽端 

● 業務人員和IT共組虛擬RMO團隊

● 建立學習會與分享會機制

● RPA集中部署VM

● 靠RPA自動排程RPA任務

● 建立IT關連性流程變動通知

 成效與風險 

● 已有超過250支RPA流程

● 今年擴大到金控與證券單位，評估導入投信單位

● 節省時間、降低人為錯誤、提升作業效率

● 部分上班時段業務能24小時執行

● 培養員工擁抱數位的心態

● 面對新工具作業風險得有事故對策

資料來源：iThome整理，2020年10月

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