中國信託銀行瞄準新金融時代3大機會，將靠AI、超級個人化以全通路迎戰純網銀

中國信託銀行怎麼看新金融時代？中國信託銀行科技金融發展中心數據暨科技研發處處長王俊權，在日前一場活動中詳細揭露未來新金融發展的3大機會。

王俊權表示，中國信託銀行（簡稱中信銀）在3年前，決定成立數據暨科技研發單位（簡稱數研發）時，思量如果要往下一個50年走，要把資源往哪方面投入，以及還缺少哪些核心能力？當時，中國信託參考了阿里巴巴創辦人馬雲2016年提出新金融概念，其中有幾項關鍵成功要素，包括了，數據，客戶體驗導向服務，AI應用，再加上，開放金融與生態圈，將帶來新的經營機會。

新金融發展機會一：經營環境改變，以AI確保金融大數據應用落地

早在3年前，新金融就出現經營環境的改變，王俊權表示，個金市場特性是，顧客高頻交易、小金額、碎片化服務，現在，金融業正從個人金融往數位金融移動，交易的高頻程度，更將是金融業的下一個藍海，所以，如何提供無所不在的服務至關重要。

中國信託也認為，金融主戰場將擴增到長尾客群，必須打破過去82法則，銀行得經營目前往來沒那麼密切的80%顧客，透過新金融來切入各種客群，從高淨值資產客群、財管客群、普惠客群，甚至到中小企業客群，中信銀都會運用大數據與AI來提供顧客服務。

所以，王俊權表示，中信銀一直往即時決策、一鍵調額的方向前進，運用數據運算即時性，串連決策與前端顧客服務，讓顧客體驗能快速得到解決，藉此提升顧客在生態圈服務的黏著度。而有了大數據與AI，就能提供更為個人化的服務。這也是為何中國信託近年大力投入AI，才能讓大量數據發展出最後一哩的落地應用。不過，他也強調，數據的應用都必須是在顧客的同意下才能使用。

除了成立AI研發單位，中國信託也建置了「中信腦」，除了統計方程規則模型、流程機器人自動化，王俊權表示，中國信託也走到了視聽聲紋辨識、自然語言處理、智能決策輔助，要用這5種技術，整合應用在金融場景。

王俊權先前就曾提過，中信銀AI聚焦3大研發領域，包括機器視覺、機器語言、機器思考。在機器視覺領域，要讓機器認人、認字、認物來認人心，也就是推測顧客內隱的意圖。在發展機器語言領域，則要能聽懂指令、聽懂意圖、聊天聊商機，就是所謂的對話式銀行。他提到，視覺及語言，比較像是人的認知能力，需將機器模擬成人跟顧客互動。

王俊權強調：「金融最關鍵的是決策能力，如何讓金融決策走到算法，則要透過機器思考。」中信銀要透過AI協助做更多預測、判斷推論，以及最佳決策。

從這3大AI研發領域，中信銀內部瞄準了6大核心AI應用。包括最基本的精準行銷應用，以及市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀應用、機器對話應用。並聚焦4大AI場景，分別為行銷溝通、客戶體驗、流程優化、風險控管。

在落地的應用案例上，比如市場預測引擎，他提到，今年中信銀已做到房價、股市、匯率的預測。在人臉與物件辨識的AI應用，中信銀智能ATM人臉辨識的應用，更透過辨識顧客的穿著，進行事件行銷或反詐騙。而在文字與文件辨識，更是中信銀內部的關鍵應用，王俊權提到，銀行業文件非常多，中信銀靠OCR將大量傳統文件轉為數位訊息。

比如智能文審能直接辨識顧客金融服務申請文件中的存摺、收入等財力文件，也能辨識印鑑，進行印鑑比對。或是讓電腦讀履歷，比如儲備幹部人員聘用，可快速在1到2天內先分析履歷後，再提供給人事安排面試順序。

「在Covid19之後，金融業的經營會越來越競爭、辛苦。」王俊權表示，中信銀內部一直在推動AI inside、AI everywhere的概念，希望在風險、法遵、個金、行銷等各項業務場景中，能夠將自行研發的技術整合到業務端的流程，也在數據暨科技研發處部署了一群AI工程師。

新金融發展機會二：以數據掌握顧客人生不同階段需求，提供超級個人化服務

中信銀看到新金融發展的另一機會是數據，從既有的金融圈數據，往外擴展，不管是對外的生活數據採集，比如房產實價登錄、中小企業、經濟部商業司、國貿局、社群網站的數據等，也與外部第三方夥伴合作，串接生態圈數據。中信銀的策略是用數據深入了解顧客，搭配AI加值提供更好的客戶體驗。

王俊權表示，不只是了解顧客金融交易的那一剎那，中信銀更要以數據掌握顧客，不同人生階段，從求學、消費娛樂、立業求職、買車買房、子女教育、家庭保障、醫療、理財、退休養老等生活需求，跳脫單一產品（product silo）想法，來提供超級個人化服務。

比如，某位顧客到了買車買房、成家立業的人生階段會有融資需求，需要車貸、房貸、信貸，甚至會有商業火險、住宅火險、居家綜合險的保險需求，為了買房也會衍生理財需求，甚至會影響到各種消費類別的偏好需求。

為此，中信銀從3大旅程來規畫顧商品，依序為一級主旅程，是以顧客的人生階段來經營；再來是二級子旅程，以銀行角度思考如何打造實現顧客需求的金融產品；最後是三級微旅程，則是完成金融產品需求的事件，比如，一位新顧客進來，可能會先讓他了解市場理財資訊等，慢慢培養顧客對銀行的信任度，並解決顧客真正交易前的斷點，才讓顧客在銀行完成交易的最後節點。

在超級個人化服務，中信銀的數據團隊更將產品需求分為9大類，如買房、買基金、買外幣，來搭配中信銀現有15種通路如分行、ATM、電話行銷、EDM等。中信銀希望慢慢擺脫需要用人與業務為主的模式，走到人機協作或機人協作，最後真正走到自動經營的作法。

新金融發展機會三：以Digital First結合全通路體驗，作為與純網銀競爭關鍵

「客戶開始往數位移動。」王俊權提到，這是新金融發展的第三大機會，他以中信銀舉例，直至今年9月，行動銀行客戶已突破300萬，比起去年成長約20％。此外，大部分顧客已經習慣用手機行動銀行App進行轉帳，而非傳統ATM。所以，他強調：「中信銀未來要走的一定是Digital First（數位優先）」。

他表示，中信銀主張把Digital First加上全通路（OmniChannel )的綜合應用，堅持全通路的原因是，根據中信銀的調查，客戶習慣使用多通路的人數是單通路的2.2倍，代表絕大多顧客會依據他的需求，選擇在不同通路往來，而且，顧客使用多通路與銀行往來的滿意度，也比在單一通路往來高13%。「這也是中信銀未來與純網銀競爭的重要關鍵。」王俊權強調，當中信銀可在Digital First優先投注資源經營，搭配現有全通路，融合成為超通路形式，自然跟其他競爭對手的競爭就能明顯拉開。文⊙李靜宜