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黃郁芸

過去3年,誠品全力布局全通路平臺戰略,從整合線下及線上會員資料,到翻新CRM系統、POS系統等,再到進行顧客行為分析,一步步打造全通路平臺。繼今年9月,推出新版會員App、新會員制度和行動支付Elite Pay,重新塑造會員體驗,今日(12/1)誠品全新電商網站「誠品線上」正式開站。

對於新電商網站上線,誠品董事長吳旻潔興奮地表示,誠品線上線下全通路經營模式開始進入疊代過程,對我們來說是里程碑的一天。誠品要利用新電商串連既有實體店面,還有為明年將開始拓展的社區型小店,提前布局新店型背後的虛擬商品庫,讓顧客的來店體驗不再受限於實體店的空間大小。

率領團隊開發「誠品線上」網站的誠品電子商務處副總經理張鈿浤表示,「實體通路可以把虛擬通路當成無盡的2樓,」不管實體坪效多少,都有不能滿足顧客需求的時候,這就是虛擬通路可發揮作用的時候。

誠品其實已經營電子商務超過十年,新的網站就是要取代舊有的誠品網路書店,來拓展線上銷售品項的範疇。新電商網站不只將販售誠品的核心商品書籍、文具和生活風格選品,還將販售各類民生用品、3C商品、保養香氛、小農食品等。

而且有別於過往的電商架構,新電商平臺以模組化方式打造,甚至部分架構採元件化的方式建置,並且,該平臺已上雲端,可利用雲端的運算資源,來擴充網頁的承載流量。誠品表示,系統的回應速度較之前快3倍。    

吳旻潔表示,誠品網路書店架構老舊,疊床架屋,已無法滿足許多新的需求,例如,手機瀏覽頁面呈現、倉儲型物流連結等。所以,誠品在運作舊架構下,決定不再調整舊架構,由商業應用與技術創新團隊重新建置一個新平臺。今日新舊電商網站做切換,「誠品線上」取代「誠品網路書店」。

明年發展社區店,電商將作為背後的虛擬商品庫

誠品推出全新的電商網站,除了要串連既有的線下商店外,更是為了明年計畫推出的社區小型店做準備。吳旻潔表示,過去,誠品拓點採連鎖不複製的形式,因大規模店面可經營的可能性較多,而不太敢嘗試小店型,但是,誠品線上上線後,它會成為最完整的商品庫,能夠即時滿足顧客的需求。

換句話說,大力拓展品項的誠品新電商網站,未來將成為誠品深入社區裡,開設小型店面背後最強力的支持。接下來2到3年,誠品計畫展開社區小型店的拓點工程,讓社區店成為更深入接觸顧客生活的端點,再帶顧客上電商消費,再走進文化觀光的大型店。對於今年陸續關閉數家店面,吳旻潔提到,這是對既有陳舊資源進行梳理,她進一步表示,展望未來,誠品有比以往更積極展店的目標。

目前誠品社區小型店仍處研發階段,未來,誠品預計先開設一家店面進行實驗,確定成熟後,再鋪到更多社區、更多縣市裡。吳旻潔表示,明年年中,才會確認社區小店實際店數和展店策略。確定的是,為了可縮短新店籌備時間,並快速複製,新店型將有別於以往,不再採連鎖不複製的形式來打造。

物流從通貨型轉為倉儲型態來集中品項,並導入AGV提升出貨效率

為了提升電商服務的到貨速度,誠品在新電商網站開站的同時,也啟用了新的倉儲物流中心,與舊倉相比面積增加兩倍以上,而物流型態更從通貨型轉為倉儲型。吳旻潔表示,過去,誠品自身沒有囤積大量的商品庫存,當顧客下單時,須探詢各店的庫存狀況,再從店面出貨,她指出,如此無法掌握出貨時間,而現在則集中品項,將物流中心作為總庫。

此外,誠品更在新物流中心導入上百臺AGV,來縮短理貨、出貨等作業的時間,提供最快24小時到貨的服務。待電商營運數月後,誠品還將分析商品間的購買關聯性,把關聯性商品放在一起,來進一步縮短出貨時間,這也是新電商拓展販售品項帶給誠品的新價值。

成立逾30年的誠品,從3年前開始,全力朝全通路發展,對其來說無疑是個巨大的轉變。吳旻潔今日也再次闡述了誠品對全通路的定義,指的是所有可接觸顧客的觸點,包含實體店面、電商網站、自有內容網站「迷誠品」、臉書、IG、會員App、簡訊、電子郵件和客戶服務,它們每個都是通路的一環,她接著道,這些通路間過去有許多斷裂的部分,過去3年,我們持續打通流程,就是要連結這些觸點。

明年,誠品全通路戰略更要進一步做到全通路飛輪,借助飛輪效應,形成良性循環。吳旻潔說明,過去,誠品雖然累積一定的品牌聲量和相關經驗,但未有效的累積和運用,她強調,從新電商網站開始,誠品將有意識地累積飛輪效應的動能,線上提供顧客、會員更好的體驗服務,同時,累積線上、下更多的流量,再從流量中找到更多元、更優質的商品,帶動飛輪持續旋轉。

誠品除將持續優化電商網站的商品呈現方式、支付流程等,下一步,還將把電商整合進新會員App,取代目前App採跳轉方式,將會員導向電商網站的模式。吳旻潔表示,新電商網站上線也教導整個團隊,要開始習慣進入持續疊代的經營模式。文⊙黃郁芸


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