【冷鏈e化，支援顧客新常態都靠這群人】COVID-19疫苗配送第一線IT團隊亮相

早在去年10月，裕利一場疫苗配送準備會議上，裕利IT團隊接下一個很重要的IT任務，就是要運用IT技術，來協助裕利物流中心做好三種溫層疫苗配送的準備，甚至更要求必須做到全程冷鏈物流監控與追蹤，包括疫苗入庫、上架、運輸過程溫度都要即時掌握。

但更大考驗是，3月開始配送疫苗，裕利新系統的雛型年初才底定，只剩兩個月時間準備，系統就要上線，來進行監控與追蹤所有疫苗配送，時間很緊湊。而且從系統規畫設計，到開發、測試及部署，都是由裕利IT團隊一手包辦。

裕利IT團隊，成了這次運送疫苗的關鍵團隊

為了加快系統開發腳步，裕利資訊團隊約10多人，這段期間，幾乎不眠不休投入，從資料整合、多系統串接，到儀表板的建置，以及IoT藍牙溫度計的配置，後來總算在預定期限內，將這個新系統部署完成，並在疫苗配送當日正式啟用。

第一批配送疫苗的物流專車，凌晨從桃園的倉庫出發，裕利醫藥資訊處處長費而隱從晚上12點，就與一起開戰情會議的IT團隊成員緊盯螢幕，從倉儲人員刷條碼開始，馬上確認疫苗配送資料有沒有餵進系統，還有IT人員同步在物流作業現場，仔細確認IoT藍牙溫度計有沒有和疫苗一起裝箱，並且溫度資料都即時傳進系統，從系統上也看得到。整個疫苗配送作業，一直持續到早晨，最後一班車發車，看到所有配送資料都有傳進系統，他們才放心入睡，但只休息半小時，又匆忙趕到公司做後續處理。

裕利為了數位轉型而發展的團隊，成了這次疫苗運送的關鍵團隊。而且不是臨時組成，而是早就有一個數位轉型推動的團隊，

裕利醫藥資訊處處長費而隱表示，除了透過IT協助疫苗配送，因為碰上疫情，反而讓裕利IT團隊發揮關鍵的作用，在短時間內運用IT加速公司轉型抗疫，不僅讓高層發現IT的價值，甚至讓員工眼睛為之一亮，發現原來自己公司很有科技感。圖片來源／裕利醫藥

裕利如何靠IT抗疫

除了打造疫苗配送所需的IT系統，這段期間，裕利IT團隊還要同時承擔公司IT防疫任務，得應付逐漸升溫的疫情，持續運用IT抗疫，確保公司營運不受疫情衝擊的影響，更要避免因為員工感染有可能導致倉庫無法配送，連帶影響到疫苗的施打時程。

去年4月，臺灣出現新一波疫情，裕利資訊團隊先在公司內全面導入人臉辨識量測體溫系統，還將該系統與Line平臺串接，員工到公司刷臉量完溫度後，系統就會自動將體溫測量結果透過個人手機上的Line推播，協助他們回報自己的體溫與健康狀況，後來這套刷臉系統也整合差勤與門禁管理，降低接觸風險。

因應疫情嚴峻期間，裕利也分階段採取分區、AB班分流及居家辦公等應變措施，對於裕利IT部門來說，也帶來不小的考驗，像是要擴大VPN承載容量，來因應公司近半數，多達300人規模的遠端連線需求，加上因採用OTP動態密碼，作為VPN使用者登入內部網路時的驗證機制，費而隱表示，當時從VPN帳號申請、安裝到測試，就花了他們不少時間才完成。

不僅如此，由於裕利平時辦公都是使用桌上型電腦，大多未配有筆電，所以，規畫居家辦公時，考慮到有些員工家中沒有裝有線網路，裕利資訊團隊也採取應急作法，替公司上百臺桌機加裝USB無線網卡，再由員工將電腦搬回家，並透過使用Wi-Fi連網的方式存取公司服務，另一方面，他們同時開始為後疫新常態混合辦公新模式做準備，逐步增加筆電配置的比重，他表示，原本辦公室桌機、筆電配置比例約7比3，一年下來，現在筆電比重已經提高到6成，數量還超過桌機。

對內服務方面，以往使用者遇到問題時，大多以電話或當面向IT部門尋求協助，不一定會填單（ticket），在去年疫情期間，他們利用一套Jira專案管理工具，打造IT部門自己的服務臺（Help Desk），該服務臺匯整過去使用者常見的疑難雜症，並轉成各種線上表單的形式，讓員工方便填單，IT團隊再依據填完單後的問題逐一協助解決，包括軟硬體問題等。

費而隱表示，該服務自去年3月上線以來，不只協助遠距辦公的員工解決各種問題，也提高與使用者的互動。除了Help Desk之外，之後陸續還設立WFH專區，以及疫情通報站，幫助裕立做好疫情風險控管。

就像近來IT圈有句玩笑話說，企業數位轉型最大推手就是COVID-19，費而隱認為，這句話套用在裕利十分貼切。他回憶，自己剛加入裕利還不到半年，就碰到了全球疫情爆發，但他說，危機就是轉機，因為碰上疫情，反而讓裕利IT部門發揮關鍵的作用，在短時間內運用IT加速公司轉型抗疫，不僅讓高層發現IT的價值，「甚至讓員工眼睛為之一亮，發現原來自己的公司很有科技感。」他驕傲地說。

疫情發生後，不只是員工工作型態因此改變，不少企業營運也受到衝擊，不過，裕利並沒有太大影響。像是為了應付單日多達1萬張訂單的需求，IT團隊去年也將原本電話服務中心，轉變成可以支援WFH工作模式，透過軟硬體設備升級，改以雲端總機來取代辦公室交換機的系統。他說，現在訂單處理人員在家也能接聽客戶電話，儘管裕利約8成訂單人員都是居家辦公，但每天能處理的訂單量並未減少，服務水平不變，繼續維持營運。

除了電話服務中心，他們今年還將客服與Line整合，作為與診所、藥局客戶互動溝通的另一個新管道。目前超過兩千家業者加入。

疫情期間，裕利IT部門趁勢推動了不少數位應用服務，線上電子下單服務就是其中一個例子。他表示，直到去年以前，裕利一直未能順利推行電子下單，原因是這些顧客很多都是藥局與診所客戶，大多習慣使用電話或E-mail下單，要改變他們原有作業習慣很難，但因為疫情關系，讓不少顧客的行為開始改變，反而讓這項服務成功推行，不只客戶接受意願變高，甚至在今年中疫情爆發時，註冊的家數更暴增。從去年中上線迄今，多達3千家有用。

過去一年來，裕利資訊團隊配合集團上雲策略，將系統搬上雲端，來建立自身營運韌性的能力，還大力引進新科技，透過使用自動化方式改善或優化內部作業流程，例如他們有採用RPA機器人流程自動化，來減少人力作業的流程，一共部署了20多支RPA軟體機器人，用在訂單處理、資料比對或是客戶主檔查詢，以及提供自動信件的發送等。他們接下來將在公司內部推廣和分享，讓更多使用者加入一起合作，發想更多應用。

在IT團隊管理上，費而隱也重視，他將建置PMO專案管理辦公室，作為未來IT專案管理的新策略，來建立一套更有組織與標準的作法，除了確保PM的預期產出一致，管理者也能經由PMO人員掌握各專案進度，隨時調整執行優先序與資源運用。同時，他也要求所有IT專案人員思維也得加以轉變，從原來管理專案，轉為產品管理的策略思維，從產品開發、上線，到疊代開發、持續更新的產品生命周期都要涵蓋。