AWS雲端聯絡中心Amazon Connect加入大規模對外通訊功能

AWS更新Amazon Connect，除了在AWS re:Invent大會上，發布的兩項功能Voice ID和Wisdom，現在已經正式可用之外，AWS還在Amazon Connect加入了大規模對外通訊功能，讓用戶可以管理大量的語音、SMS和電子郵件訊息。

Amazon Connect是一個全頻道雲端聯絡中心，讓企業方便地部署客服服務，並且能夠使用內建的人工智慧和機器學習功能，提供個人化的服務。Amazon Connect最新兩個正式上線的功能包括Voice ID和Wisdom，Wisdom讓客服人員以最少的時間尋找需要的答案，AWS提到，客服人員在回答客戶問題時，會花費許多時間瀏覽不同的資料源，而延遲了回答的時間。

Wisdom讓使用者可以只用簡單的短語句，像是「飯店房間的寵物政策為何？」Wisdom便會搜尋儲存庫，並且回傳最相關的資訊和最佳解答，供客服人員快速地回應用戶，Wisdom還使用Amazon Connect的Contact Lens服務，即時自動偵測通話期間來電者的問題，並推薦儲存在連接的知識庫中，不需要客服人員手動輸入。

而Voice ID則是能夠簡化來電者的身份驗證程序，其使用機器學習技術，根據來電者的聲音，提供即時身份驗證。要讓Voice ID正確辨識來電者，來電者必須提供30秒的錄音，才能完成註冊，當註冊過Voice ID的來電者再次來電，Voice ID只需要5到10秒中的語音，就能夠驗證身份。

另外，Amazon Connect還加入大規模對外通訊功能，除了接聽客戶電話，客服中心也有越來越多用例，需要回電、通知案件處理進展和確認訂位等，這些對外通訊多數為電話，而AWS提到，傳統撥打電話的效率很低，通常只有10％的電話會獲得回應。

大規模對外通訊功能加入了預測撥號器，可以提升客服人員的撥號效率，使用活動績效、預期接聽率和客服人員數量，來調整外撥電話的數量。

除了語音之外，SMS和電子郵件發送效率也能獲得提升，Amazon Connect擁有預建置的連接器，可從Salesforce、Zendesk和Marketo等外部系統，匯入聯絡人列表。客服中心經理可以透過即時指標，像是聯絡量、放棄率、平均連接時間和最短接聽時間，來最佳化客服中心的效率。

不過，為了確保這項服務被正當使用，用戶必須要提出申請，才能使用預測撥號器，以及SMS和電子郵件功能，用戶需要提供詳細的使用案例，以及業務內容，經過驗證後，才能獲得存取授權，Amazon Connect也會持續監控用戶的使用狀況，並在懷疑被用於詐騙時，撤銷用戶的存取權限。