玉山金控揭露2022年科技戰略，強化組裝式架構提高開發彈性

因應大環境變化，玉山金控在年初法說會上揭露2022年科技戰略，瞄準後疫時代、科技趨勢和顧客體驗3大領域，分別提出遠距辦公、組裝式架構、一致性顧客體驗等應對措施。同時，他們也發布數位金融發展策略，要以5A顧客經營階段和3S服務體驗來強化數金服務，更要以微服務、模組化設計等IT力來驅動業務再造。

3大領域科技戰略迎戰外部環境

科技聯隊人數破1,300人的玉山，今年科技戰略將瞄準3大領域，首先是後疫時代下，持續發展的遠距辦公和敏捷開發能力。在去年疫情期間，玉山內部專門開發AI系統的智能金融處，已有8成員工在家辦公，照樣完成開發維運任務。玉山金控科技長張智星曾透露，開發團隊遠距辦公的能力，也讓他們進一步思考，招募跨國人才的可能。

但在發展遠距辦公的同時，玉山也注意到因疫情衍生的資安威脅，如雲端、API漏洞風險和家庭網路資安風險，是今年要強化的目標。

再來，第2個領域是因應科技趨勢而鎖定的組裝式架構和AI治理。玉山引用國際調研機構Gartner報告，到了2023年，採用組裝式技術打造新功能，速度可比競爭對手快上80%。也因此，玉山接下來的開發方式，將朝參數化、模組化的彈性架構發展，來快速因應市場變化。在AI治理方面，玉山瞄準AI可解釋性，要打破黑盒子、擴大內部AI業務應用。

最後，在顧客體驗領域，由於金管會去年底開放金融機構共享資料，使金融服務未來能跨通路、跨場景實現。為打好基礎，玉山今年要以全行適用的Design system建立一致性金融體驗，利用上至品牌價值、下至按鈕顏色都一致化的設計框架，來打造屬於玉山風格的顧客體驗。不只如此，隨著電支新法開放，玉山今年還要利用電支應用，來擴大金融生態圈。

這些就是玉山因應外部環境變化制定的科技新戰略。

數金策略1：5A顧客經營策略

有了戰略大方向，玉山也提出2大數位金融策略，第一是5A顧客經營策略，也就是透過數位科技來實現導客（Access）、獲客（Acquire）、活客（Activate）、留客（Adhere）、悅客（Advocate）等顧客經營5階段。去年中上任的玉山銀行數位長唐枬，是這項策略的主要設計者。

進一步來說，在導客部分，玉山將與合作夥伴推動全盈支付，在這個數金生態圈提供自家金融服務，來吸引更多顧客。而獲客，則是當顧客接觸玉山後，將透過更多e指辦卡和更便利的線上開戶旅程，吸引他們進一步使用玉山銀行服務。唐枬也透露，開戶流程再造一直是玉山研究的課題，今年很快就有新改變出現。

接下來的活客策略，則鎖定數位解決方案，玉山將利用長年累積的顧客大數據分析能力，來精準分層、分群，針對重點客群提供客製化解決方案，滿足需求。在留客部分，玉山引用哈佛商業周刊研究指出，開發一個新顧客的成本，是挽留舊顧客的5倍以上成本。為了留客，玉山將善用前年發表的e.Fingo平臺，來提高顧客黏著度。

至於最後的悅客階段，玉山希望精進自有通路和服務流程，來提高顧客滿意度。唐枬指出，玉山正導入淨推薦值（NPS）指標，作為衡量顧客忠誠度的指標，來改善自家數位金融服務。

數金策略2：3S服務體驗

玉山數位金融另一策略，則是簡易的（Simple）、流暢的（Smooth）、貼心的（Sweet）3S服務體驗。唐枬解釋，這3S以顧客為核心，來打造新服務體驗，比如玉山將針對「簡易的」，重新整合顧客接觸窗口，打造線上統一入口，以一站式設計，讓顧客在一個入口就能完成銀行、證券帳戶申辦，甚至包含信用卡以及更複雜的金融商品申辦。

在流暢體驗上，玉山有2個目標，一是打造跨子公司的多元驗證機制，讓顧客在不同服務間切換時，不必重複輸入帳號密碼。再來，為了讓顧客在不同服務間切換，玉山將發展一套全行通用的設計系統（Design system），透過這個設計框架來打造一致性介面體驗。唐枬透露，玉山發展Design system框架，不只用於統一國內分行風格，也將用於海外分行，甚至，在海外發展出當地特色品牌的分行，也將能借鏡臺灣玉山Design system經驗，微調發展一套專屬的設計框架，提高在地化體驗。

至於貼心體驗上，玉山將打造一個全行統一的通知平臺，顧客可自行選擇訂閱所需的通知，並在所選的通路接收訊息。為了服務不便至分行的顧客，玉山也將發展零接觸金融，整合全通路服務，讓顧客享受更便利的金融服務。唐枬補充，玉山也將利用大數據分析找出洞察，替顧客先想一步，提供顧客可能需要的服務。

IT驅動業務再造，鎖定4大設計原則

前年8月，玉山正式完成帳務核心系統轉換，以開放、彈性的架構來執行業務。借鏡這個系統轉換經驗，玉山今年提出4大設計思維，也就是高彈性、高組裝、易上手、好掌握，來實現數位金融服務目標。

這4個設計思維由不同的IT力支撐，比如，高彈性、高組裝就有賴於微服務、微前端、參數化應用和模組化設計，來快速組裝金融服務給顧客使用，而易上手、好掌握則以組合式交易、引導式設計和全通路資訊來落實。

有了這4個思維，玉山還進一步訂定4大設計原則，包含行動化、無紙化、數位化和智能化，作為業務再造的重點。也就是說，玉山接下來的業務系統開發方向，將遵守這4個原則，來提升使用者體驗。