Google雲端更新客服中心AI平臺，可整合第三方CRM平臺

Google雲端擴展原有的客服中心AI（Contact Center AI）解決方案，推出客服中心AI平臺，主打各種開箱即用的端到端解決方案，藉由整合人工智慧，以及第三方客戶關係管理（CRM）工具，更完整地支援企業銷售、行銷和客服團隊。

客服中心AI運用人工智慧技術，擴展企業客服中心的互動能力，目標是要提高客戶滿意度，進一步協助跨產業和跨地區的企業，以人工智慧技術重新建構客服中心體驗。

而Google新推出的客服中心AI平臺，把重點放在CRM，使企業在整個品牌中，無論是虛擬專員、人類專員，或是兩者混合的用例，提供一致的個人化客戶體驗。

Google提到，該平臺解決CRM中，許多長期存在的痛點，包括管理資料碎片，或是以更個人化與靈活的方式，取代過去僵化的客戶體驗流程。客服中心AI平臺的主要功能，包含提供iOS和Android行動軟體開發工具，使企業可以將客服相關功能，嵌入到提供的管道中。

同時，該平臺利用CRM作為分析客戶體驗的單一來源，以CRM資料統一內容，提高個人化和自動化處理，並藉由歷史CRM和即時互動資料，以人工智慧適當地選擇聯絡客戶的管道。

企業還可以使用客服中心AI平臺的視覺互動式語音應答（IVR），以網頁或是行動介面，提供用戶自助服務。而客服中心AI平臺還提供勞動力最佳化功能，整合自動排程，並管理排程執行情況，以及員工日程安排偏好等。

由於該平臺使第三方能夠整合客服中心AI，使企業能夠簡單使用更多客服中心營運功能，包含即時人工智慧、原生專員電話撥打控制，以及即時通話轉錄等。