管理與自動化企業雲端解決方案廠商ServiceNow,以IT服務管理工具Now Platform Tokyo版本為基礎,增加多項新產品,改善企業員工和客戶體驗,並且針對電信和公部門提供量身訂製的解決方案。
有鑒於第三方供應商和承包商,在企業生態系中扮演的角色日漸重要,ServiceNow提供Contractor Mobile應用程式協助承包商簡單管理日常工作,直接透過行動應用程式就能存取庫存和突發事件,官方表示,該應用獨特之處在於,即便裝置處於離線狀態,應用程式仍可以正確運作,承包商管理者也可以分配工作,並且關閉工作訂單。
客服團隊通常很難檢視客服人員的服務,ServiceNow提到,調查並且收集客戶的回饋又是一個繁瑣的人工過程,ServiceNow針對這個問題推出Qualtrics XM Discover Connector,使團隊不需要調查即可收集用戶情緒。這是ServiceNow和Qualtrics合作所推出的解決方案,可以自動且即時分析虛擬客服人員的聊天和後設資料,紀錄每次互動的情緒、意圖和過程,提供改進客服人員的可用資訊。
新的Service Mapping Plus則可以自動推薦服務,以簡化提供對應IT服務的過程。ServiceNow提到,組織仰賴技術藍圖提供對應的服務,IT團隊必須將服務對應到適合的技術,而這個過程通常勞力密集且耗費時間。Service Mapping Plus讓IT人員僅需要透過點擊滑鼠,就可分析網路流量,並找出重要業務服務的入口點,該解決方案透過機器學習技術自動化整個過程,節省IT團隊的資源並生成準確的對應。
對電信和公部門,ServiceNow推出Service Request Playbook,以縮短非緊急請求的處理時間,該解決方案會運用智慧調度,排序公部門所接受的請求,並且透明化處理過程。官方提到,公部門和電信公司每天可能要處理數百和數千重要服務請求,客戶要求快速且精確的服務,但是在組織內部的庫存或是服務請求系統可能分開,在資料斷裂的情況,組織可能很難確認處理請求的可用時間與資源。
Service Request Playbook能夠自動化處理,整合網路庫存與訂單管理,使組織可以更簡單地對進行設計和分配服務需要的資源。
針對COVID-19疫情開始的工作趨勢變化,許多企業員工工作方式出現變化,ServiceNow現在推出Workplace Scenario Planning,來解決企業工作空間分配的問題,該功能提供管理團隊視覺化空間規畫,透過介面操作來設計和布局辦公空間,使管理團隊能夠最佳化空間使用,並且提高成本效率。
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