長庚醫院啟用AI智能客服，與民眾對話協助查詢門診、預約掛號、住院等資訊

長庚醫院加速AI在醫療落地，與長庚醫科共同開發AI智能客服，結合AI辨識技術，以擬人化對答方式，協助民眾文字或電話語音掛號、查詢門診，甚至主動傳送簡訊或撥電話給等待住院或預約手術的病人，確認報到及術前回覆事項。

長庚醫院表示，傳統上，民眾撥打電話語音掛號，必須先自行瀏覽門診表，通過多階層選單才能預約掛號，過程中可能因選項輸入錯誤或是忘記代碼導致失敗，必須重新撥話，花費較多時間。

這項智能客服歷時約2年時間開發，系統落地長庚醫院，以避免民眾個資外漏風險，讓民眾透過長庚醫院官網、App，或是撥打單一市話專線，在AI文字客服或語音客服的協助之下，查詢或預約門診掛號、病床，以及衛教諮詢。該院宣稱透過AI文字、語音客服，民眾將需求「說出來」，平均可節省50%時間。

林口長庚院長陳建宗指出，智能客服以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務、行政等團隊，跨團隊合作，整併就醫程序，智能客服以單一窗口提供服務，包括門診、住院、手術、檢查四大服務。

在技術方面，當民眾撥電話給智能客服，先經由語音AI，利用STT技術辨識、校正，將語音轉為文字，再送到文字AI，通過AI大腦，通過NLU自然語言理解，辨別民眾的需求為FAQ問答，或是其他的需求意圖，再回傳文字回覆，經由語音AI的TTS將文字轉為語音，由AI客服以口說方式回覆民眾。

長庚智慧醫療總會副主席林志哲表示，智能客服以單一市話專線提供服務，可選擇長庚醫院底下9個院區，24小時提供掛號、門診、開刀、床位、檢查等資訊及服務。除了民眾撥話進來，例如查詢住院、開刀排程，系統也能反向推播訊息 ，或是以電話簡訊通知民眾就醫資訊，如還是聯絡不到，AI客服以語音撥打電話通知民眾，降低民眾等候焦慮、保障其權益，也減輕醫院行政及醫護人員負擔。

為了打造這項AI客服，長庚根據過去傳統客服與民眾的互動、需求，拆解為40至50個流程，以民眾最常使用門診查詢、掛號為例，包含預約掛號、查詢掛號、取消掛號、更改掛號時間等不同需求、流程。例如，民眾撥電話給AI客服想要預約掛號，可說出指定科別、預約特定醫師姓名的門診，如果沒有指定的醫師門診，則可以說出要掛號的科別，不限醫師門診，由AI客服在後臺查詢醫師門診資訊，再讓民眾來選擇。

另外，基於防疫需要，病人到院前TOCC，對於預約住院病人、門診手術病人，智能客服也會撥電話給民，查詢TOCC、確認住院、手術報到。民眾如果對於用藥問題，例如藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日，或是回家後對用藥方式有疑問，可通過官網、App掃描藥袋的QR Code，查詢門診所開的藥品、用藥資訊、衛教諮詢等等。

長庚醫院行政中心總執行長潘延健指出，智能客服今年5月試營運以來，每月已服務超過8萬人次，平均每位使用者在2到3分鐘完成服務，較先前節省50%時間，滿意度提高至92%。透過與民眾的互動回饋，明年還將擴大至手術檢查時間查詢、更改與諮詢。

目前長庚AI客服，語音以國語為主，該院表示，台語、客語將是接下來努力的方向。