零售IT雙周報第28期：Target如何設計韌體更新流程，來降低更新事故影響店面營運的風險

重點新聞(0114~0127)

#韌體更新 #店面營運 #設備維護
Target揭露自家降低門市韌體更新風險的流程與準則

店內設備韌體更新是重要但具有一定風險的維運事項。韌體更新通常可以增加設備效能、填補資安漏洞及臭蟲。不過，大規模韌體更新在版本檢查、設備狀態確認及更新過程等環節都有可能出現疏失，導致設備故障，因此有些零售業者會抗拒韌體更新。美國零售巨頭Target揭露自家自動化更新韌體的做法，說明他們如何嘗試降低韌體更新風險。

更新前，Target會和設備廠商於非生產環境中，測試新版本韌體、BIOS及驅動程式更新，以及更新後的軟體執行情況。接著，他們他們打包更新用程式，透過Github Pull Request功能來管理及排程。韌體更新負責人會和其他相關軟體開發人員及設備提供商溝通，確保韌體更新時沒有其他軟體部署或更新作業會干擾。

更新時，每家門市一個晚上只會更新三分之一設備的韌體，以防更新失敗時整家門市運作停擺。Target還設計了監控及警報機制，更新作業一旦出錯，工作人員可以馬上排錯，或通知設備廠商更新硬體。這套韌體更新流程在2021年推出後，每年降低了超過500次設備維修需求。

他們還提出了幾條可以降低韌體更新風險的參考準則。首先，韌體更新必須要和軟體更新一樣，有測試、部署及退版的框架及工具。再來，必須要有硬體和韌體監控機制，以盡早對設備故障做出反應。最後，開發或引進新設備時，要將韌體更新納入考量，這包括將設備設計為容易更新韌體，還有提供官方支援的韌體開發工具和資源，讓開發者利用韌體來強化設備效能時，不用擔心設備不支援而導致故障。

#生成式AI #員工訓練 #行銷輔助 #數據整合
微軟推出多種零售用AI工具，輔助行銷素材生成、員工訓練、跨系統數據整合等

微軟宣布推出多種零售用AI工具。第1是AI客服，可以根據零售業者商品資訊，用自然語言和顧客溝通。第2是店員問答系統，可以回答店員關於店鋪營運、人力資源政策以及福利等問題。

第3則是供應鏈管理及需求預測功能，會利用AI/ML技術及外部訊號來預測商品需求，並由AI助手用自然語言對使用者解釋這些預測的依據，以及指出需求規律和異常。此AI助手還可以協助採購團隊評估採購計畫，例如為採購計畫變更生成潛在風險報告，並標註出每個計畫變更的風險高低。

第4個功能是跨系統數據整合，可以蒐集商品、顧客及採購訂單等不同類型、來自不同系統的數據，並利用AI快速整合，以加速使用者應用這些數據。這個功能會從資料來源讀取數據，不須從將數據從原本儲存處轉移出來。
此外，微軟還新增了行銷素材生成及利用自然語言輸入產生出行銷受眾和規畫的功能。

#CRM #客服 #跨通路顧客經營 #SEO #門市內AI
Google推出一系列零售AI工具，包括CRM、商品上架、SEO輔助及門市內AI解決方案

Google也推出一系列零售AI工具。第1項是可以用自然語言對話的AI客服，可以部署在Google Vertex AI平臺或零售商自有系統中。第2是在Vertex AI Search for retail搜尋服務中新增客製化微調模型功能，可以根據自家商品目錄及消費者搜尋模式等數據來調整模型，以期輸出更符合零售業者策略的搜尋結果。

第3是CRM輔助功能，由AI客服專員根據CRM系統，協助零售業者個人化產品推薦、安排預約或檢查訂單狀態等事項。此功能還可以將Email、簡訊、電話等不同通路的溝通內容，以及社群媒體和網路評論等資訊，整合至單一平臺來瀏覽，協助客服人員與顧客溝通。

第4是商品目錄製作輔助工具，可以根據商家產品目錄，建立和分析產品圖像及描述文字，並進一步生成產品說明、元數據，以及符合SEO原則的文案。

最後，Google還推出了Distributed Cloud Edge功能，透過部署代管式小型伺服器在零售業者低網路服務可用性的門市，來執行門市內AI應用。

#供應鏈管理 #庫存管理 #ESG
AWS Supply Chain新增供應計畫、多層供應鏈管理，以及永續性審查3個模組

AWS供應鏈管理服務AWS Supply Chain新增了3個模組，分別為供應計畫、多層供應鏈管理，以及永續性審查。供應計畫模組會從存貨、需求不確定性預測，以及使用者輸入的額外商業策略，來輸出供應計畫，供後續審核。使用者可以設定供應計畫長度，例如每周或每月，還可以設定計畫審核時限，以及自動批准標準。此模組還支援自動補貨功能。

多層供應鏈管理模組則可以從企業數據中自動偵測供應商，及供應商的供應商，並將他們加入聯絡清單，以共同處理採購訂單。此模組還會協助用戶辨識供應商異常和風險，並尋求替代供應商。

永續性審查模組則是建立在多層供應鏈管理模組上，使用者可以透過此模組對供應商請求、收集和審查永續性相關資料，例如碳排資料，以及採購、製造、運輸和處置貨物過程中，使用有害物質的報告。

#門市AI客服 #知識管理 #店內鏡頭
美國顧客滿意度指數第一名的Tractor Supply如何用AI來強化店內顧客服務

美國農業及園藝用具零售商Tractor Supply CEO Hal Lawton近期在一場活動中分享自家如何透過AI來強化店內顧客服務。Tractor Supply是美國顧客滿意度指數第一名品牌。

早在10年前，他們就於店內導入了類似現代AI客服的聊天機器人Gura。Hal Lawton表示，累積10年數據後，此機器人現在已經是一個強大的資訊管理工具，可以根據店內存貨情況，來回應顧客特殊需求。例如，客人想要針對皮膚過敏的狗尋找飼料時，Gura可以從店內存貨中搜尋出可能適合商品，來輔助店員服務顧客。這對於品項超多元，囊擴從牽引機零件到寵物用品的Tractor Supply來說，是十分重要的功能。

不只如此，他們還開始導入店內智慧鏡頭，除了用來蒐集店內顧客狀態以進行後續中長期分析，還要用來強化對店內情況的即時反應，例如當排隊隊伍過長，或是顧客看起來需要諮詢時，店員便能盡快主動接觸顧客。

#網站體驗優化 #顧客意圖數據蒐集
維多利亞的秘密計畫導入AI來強化網站使用者體驗及內部營運

內衣品牌維多利亞的秘密近期揭露他們計畫導入AI在哪些新用途，分為5個面向。第1是，導入可以理解自然語言及圖片輸入的客服機器人到網站及App。他們表示，此機器人不只要可以理解商品使用情境，如穿著場合，還要可以根據消費者上傳圖片來選擇適合搭配的商品。第2是，增加搜尋功能個人化能力，不僅要根據消費者輸入內容，還要根據該消費者過往行為數據來綜合判斷搜尋排序。第3，新增以圖搜尋類似商品功能，要能根據非既有商品圖片，搜尋出類似的自家商品。第4是利用AI進一步蒐集社群媒體上的消費者意圖、喜好及對品牌態度，作為商品開發參考。第5則是用於內部營運輔助，包括預測商品需求、生成員工訓練素材及求職面試紀錄等。

雖然這些大多不是非常創新的做法，不過對於電商網站體驗來說是相當有感且重要的升級。前年，維多利亞的秘密也利用AI來強化電商商城個人化頁面呈現及個人化優惠等功能，並說明自家導入新技術的一系列SOP，包括他們從評估、準備導入、到落地的流程。

更多零售IT動態：

1. 英國大型連鎖超市Asda選擇和專業廣告商合作來擴大RMN服務範疇

2. 荷蘭大型連鎖超市Plus結合SCM與倉儲空間管理資訊來進行促銷活動規畫

3. 推特將擴大與Shopify合作，強化透過推特來獲客的功能

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資料來源：iThome整理，2023年1月

責任編輯：郭又華

圖片來源：Target