【中華電信AI 2.0應用2】運用GAI提高第一線查修工作效率

中華電信旗下擁有行動網路、寬頻網路、MOD、市話等服務，這些服務仰賴網路的正常運作，因此對中華電信而言，日常的維護相當重要，一旦出現異常故障，導致服務中斷，造成客戶不便可能產生大量客訴。

為此，中華電信幾年前便開始將AI技術投入網路的維運管理上，運用蒐集網路設備運作數據，由AI偵測設備在故障前出現異常徵兆，並預測設備劣化情形，提早向網路維運管理單位送出預警，經過確認後，再委派工程維護人員前往檢修。

將AI應用在網路設備劣化的預測，為AI1.0的應用實例，現在中華電信積極導入生成式AI，發展AI 2.0 應用，像是應用在第一線的查修、裝機工作上，輔助人員查修、裝機作業。

舉例來說，客戶申裝寬頻網路、MOD或市話服務，或是家中網路出現故障，客服也會安排維修、安裝人員擇期到現場為客戶進行檢修、安裝作業。

這些在第一線現場進行檢修維護、裝機的工程人員，經常面臨較大的壓力，除了來自客戶的關切，工程人員通常每天有許多案件等待處理，必需按照既定的時程完成每個維修案件，如果在某個案件遇到棘手難以解決的問題，花費較長的時間處理，就可能拖延下一個維修、裝機案件的時程，可能導致一連串的客訴產生。

為了支援第一線維護檢修人員的工作，中華電信網路技術分公司開發維修、裝置專用的App，俗稱查修哥或裝機哥，讓工程人員在現場查修、安裝時，可透過App查詢相關紀錄，或是與後方值班人員通話，甚至建立Line查修群組反映問題。

為了進一步提升第一線查修、裝機工作的效率，中華電信也運用AI 2.0，結合過去維修、裝機人員累積建立的知識庫，如果查修、裝機人員遇到難題，或是經驗不足的新進人員進行查修作業，可以和生成式AI技術打造的虛擬助理對話，從知識庫中快速獲得有用的查修資訊及建議。

相較於先前運用AI預測劣化，屬於AI 1.0技術的相關應用，查修虛擬助理導入AI2.0技術，對於使用者的提問，能夠理解問題意圖，並提供查修的建議資訊，而且能夠和使用者進行多論對話，這是過去AI 1.0難以做到的。

中華電信表示，透過AI 2.0結合知識庫，即使查修人員的功力不一，也能在虛擬助理的幫助下，可以快速獲得相關資訊，解決客戶的問題，也能讓查修品質達到一定的水準。

除了查修服務之外，中華電信表示，未來AI 2.0也可以結合Digital Twin，依現實的網路環境數據，建立一個模擬的數位孿生環境，當規畫新的方案準備調整網路之前，可先利用數位環境來模擬效果，降低不預期的負面影響。當天災發生時，在採取某個行動決策解決問題之前，也能模擬該決策的成效，AI 2.0結合Digital Twin未來可用於提升網路韌性。

為提高第一線查修工作效率，查修人員可以直接詢問AI查修助理，從過去累積的知識庫中獲得建議，讓經驗不足的新手到現場裝機，透過AI查修助理快速獲得資訊，確保查修服務品質。圖片來源／中華電信

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